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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑礼宾部个性化服务案例 天性化服务(Concierge) 众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。随着中国参与WTO，国内外高星级饭店更提防软件服务与管理，突出天性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”的感受。让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。这除了恬静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热心、真情以及弥漫情感的服务，四处有宾至如归的那种温情和亲情。说到“情”，天性化服务占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部天性化服务的一个典型案
2、例： 04年的某一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是她们的结婚记念日，梦想小仵能够帮他们预订一个对比适合的用餐包厢。小仵接手此事后，马上与礼宾部领班举行磋商，以期做得更为完备。首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个宁静的两人小包厢，并在客人不知情的处境下，对包厢举行了一番颇有情调的布置。并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的观法，客人听取后连连称好。礼宾部的成员们就开头纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上崭新蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切打定妥当。等到晚上客人用餐时，才察觉礼宾部的员工们做了
3、大量他们事先所不知的努力和打定时，感动地连连道谢，赋予了极高的评价，并且还留下电话号码，声称假设有机遇去上海的话，务必要联系他们，梦想能用他们的热心款待来感 谢这回给他们的意外惊喜。 两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇挚友联系时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。所谓说者无心，听者有意。在余姚的两位挚友对太平洋的这种天性化服务抱了极大的奇怪心理。于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆祝的先例，但照旧选择了在太平洋大酒店纪念这个特殊的日子。礼宾的小姚在得知此事后，和同事们一起不仅仅专心、热心、周全地为他们安置好了他们挚友(上海夫妇)全体的一切，还静静地通过房务
4、中心，在他们所住的酒店房间里布置了些分外温馨的小物件，让夫妇俩感动万分，并分外诚实地表示了他们的谢意。其次天,当小姚看着那位女士手里握着鲜花提着礼物依偎在丈夫怀里时那种迷醉的样子及他的丈夫那种骄傲的表情时,他也迷醉了,他庆幸自己是一位酒店人而感到分外的高傲! 从以上的例子中可以看出，礼宾部的全体员工，在专心做好本职工作的同时，还不断地通过他们的细心来给客人提高天性化服务，这不仅表达了礼宾员工的良好素质，对自身的严格要求，更充分说领略金钥匙服务理念在他们当中得到了广泛的传播、传承和发扬。由于饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得合意加惊喜的服务。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以相信的人，一个弥漫情谊的忠实挚友，一个解决麻烦问题的人，一个天性化服务的专家。礼宾员工深深地记住了这一点，相信靠着他们对天性化服务的执着追求，靠着他们对金钥匙理念的不断深入理解和执行，太平洋酒店的前厅员工，更甚至于全体员工将用“情”来吸引更多的客人，使酒店美誉真正名扬四海。 3
