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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店前厅部预订流程 1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认， 若无客人资料那么需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心” 选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐步放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中全体录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1 、 电话订房 当我们接听电话时， 务必讲“Good morning/afternoon/
2、evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调理应是友好、 亲切和入耳的， 酒店要求职员在电话三声内接听， 以表达我们的工作效率。 我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务工程、 房价等， 订房员要细心回复，抓住机遇向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普遍房价， 当客人表示容许采纳时， 我们就可以进一步询问客人的要求， 填写订单， 留神问清下面工程 ： 一、 客人的姓名（FULL NAME） 2、 到达和离店的概括日期、 时间 3、 需要的房数、 房间种类和房价 4、 来电订房人的姓名、 公司名及联系电话号码 5、 询问客人是
3、否还有其它要求， 如接车服务， 并说明收费 6、 说明订房的留存时间 7、 结果， 复述以上内容， 与客人核对 二、 电传、 传真、 信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时， 我们要按以下程序完成： A、 了解领会客人的电传或传真， 信件上写些什么， 要求什么； B、 把客人要求一一写在订单上， 涉及其它部门的要求要实时与相关部门联系确认是否能供给， 不能得志的要求应向客人解释领会理由； C、 弄清全体费用是否由客人自付或报旅行社； D、 每一个订房都务必用书面形式回复对方。 3、 拒绝客人的预订： 房间订满， 甚至超额预订（OVER BOOK） 对宾馆营业来说大有利益， 对竞
4、争市场也是必要的， 但同时对我们的工作造成了不利因素。 记住， 一般处境下， 尽量制止拒绝客人的预订， 尽可能用其它途径帮客人订房， 如若双人房已满， 那么可向客人介绍其它种类的房间（如商务套房等） 或暂做后补（ON WAITING） ， 待有房间时， 再做确认给对方， 在万不得已的处境下， 拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了 解顾客的心理， 掌管预订处境， 用友好、 可惜和理解的态度对待客人， 一般采用以下步骤： （1 ） 、 根据预订处境， 根据前厅部经理的指示， 礼貌地拒绝客人； （2） 、 首先称呼客人的姓名， 如： Im sorry. Mr/Mrs ,很对不起！ （3） 、 然后，
5、陈述由于房间订满而无法安置， 争取客人的理解； （4）、 客人表示理解后， 即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下根基， 留下良好印象。 5、 交预付金额， 确保房间 为确保客人的房间， 又不使酒店因客人没到（NO-SHOW） 而造成经济损失， 我们在做订房的时候， 建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房， 下面是操作步骤： （1 ） 写领会订单各工程； （2） 输入电脑； （3） 预付金电脑入数 （4） 如使用信用卡号码确保订房， 要求用信用卡号码及有效日期， 如客人没到（NO-SHOW） ， 我们那么按客人所给的订房资料和信用卡号码，
6、通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。 散客订房的特殊要求： 1 、 接车或接机 客人要求酒店派车接到酒店， 务必请客人以书面形式通知订房部订车， 订房部职员按 照客人的要求用书面的形式回客人， 并报领会车价， 按以下订车程序： （1 ） 填写订单 （2） 传真订单至汽车租赁公司,并交班 （3） 主管检查； （4） 订单归案； （5） 接车前一天， 主管要与汽车调度核对； 注明： *填写订车单， 务必按其工程切实填写领会， 字迹要端正， 明显订车单要保持感激； *当天新增， 更改、 取消订车， 务必立刻通知汽车调度。 更改、 取消订房 找出预订单， 在订单上作相应的更改或取消， 在订单上注明
7、通知人的姓名、 电话、 理由等， 并在电脑上作相应的取消和更改。 取消的订单存档. 留神： *如有订车， 订票、 订餐、 订金、 VIP 要按照程序通知相应的部门更改或取消。 *凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房， 要多印其资料交财务向旅行社收取损失费。 超额预订的处理程序： 察觉超额预订处境 查看房间状况 确认全体客房预订信息的切实性 代订其他酒店客房 计算超额预订数量 保证特殊预订在本酒店 做好超额预订到店客人的安置 分析展现超额预订理由 做好资料存档 制定提升措施 (一)展现超额预订时， 应留心审核当日 全体预订资料， 看是否有重复、 未实时更改的或取消的预订 (二)对于重点客人或保证类预订， 应务必保证其订房, 结果安置一般类的预订房 (三)查核酒店全体房间实际占用处境 1、 打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际处境 2、 打印一份当日 预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店， 留神不能采纳任何续住苦求 3、 检查当日全体住店客人资料， 看是否有提前退房的客人 4、 打印一份待修房报表， 与客房部核对是否有当天可以恢复的空房 (四)计算当天全体可用房数及预订房房数， 统计出超订的房间数， 实时上报主管或经理 (五)作好超预订客人的安置工作并作好记录 6
