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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑饭店服务产品存在的问题与对策研究 摘 要 饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人供给的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。本文分析了目前饭店服务产品存在的问题,从战略高度创造独特服务品牌等服务创新理念和方法的对策。 关键词 饭店服务产品 天性化 问题 对策 饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。在当今饭店行业竞争日益强烈,并逐步上升到服务竞争的处境下,以及面临饭店产品的同质化问题日趋严重的问题,如何保持原有客源并开拓新的市场,除了宏观上的科学管理之外,还要从微观上举行服务产品的重新塑造
2、,概括就是把服务与创新结合起来,从而在强烈的行业竞争中走出一条告成的道路。笔者就饭店服务产品存在的问题与对策研究谈点浅见。 一、目前饭店服务产品存在的问题 1.饭店硬件设施创办强调豪华,忽略实用性和舒适性,并对细节和服务不够重视。众所周知,饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人供给的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。经常有一些客人怨恨,说有些饭店装修得特别豪华,但住进去后感觉并不安逸。 这种处境目前在我国饭店业对比普遍,舒适性缺乏的问题实际反映了一段时间以来我国饭店业进展的一种扭曲。而我国有些饭店却不切实际的跨越阶段,疏忽舒适而过分强调了
3、饭店的享受功能,总的来说,好多饭店企业在构建服务产品时陷入了“重硬件、轻软件”的误区。 2.忽略市场细分和主、次服务产品的合理配置,一味地强调“大而全、小而全”,导致产品的同质化,大大降低了客源市场对饭店产品的凭借程度。饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。合理配置主次产品应依据各饭店目标市场的需求,合理地选配次服务工程及所需的比例,还要对主要竞争对手举行分析,构建天性化、特色化的服务产品。但目前主、次服务配置不合理的现象在饭店中普遍存在,主、次服务产品假设配置不合理就会引起无效投资。 3.服务流程和方法过于追求标准化和程序化,缺乏”人性化和差异性。诚然,追求服务的工作程序
4、、岗位职责纵然是员工的工作标准,但只有客人合意才是衡量工作水平的最终标准。服务确实需要立足程序,但是只有超越程序,打破惯有的工作思维和服务模式,才可以得志不同的消费者,表达创新。 4.服务工程缺乏变化,缺少天性化的特色服务。一些饭店在服务工程的设置上一成不变,而且热爱一味模仿别人,导致自己的饭店特色不明。好多酒店接待的多是回头客,而且他们大多都是VIP客人,假设长时间地按照以前的服务模式而不创新,会给人一种死板、老套、墨守成规的感觉,很难适应多变的市场需求。二、饭店服务产品创新的方法和途径 产品创新是饭店整体的创造性活动过程,是以市场需求为中心,以饭店进展为目的,对饭店有形的设施、设备和空间,
5、以及无形的服务举行重塑,可以说是渗透到饭店产品的方方面面。 1.管理制度创新是饭店服务创新的保障和前提。首先从制度入手,建立学习型组织及和谐团队,通过管理创新使员工群体形成的合力,发挥最大的个人资产和聪慧。在调配制度上,提高服务人员待遇,工资向一线部门倾斜,向技术含量高的岗位倾斜,向工作阅历丰富、服务水平高的员工倾斜,在培训内容上,不仅重视员工操作技能的培训和提高,更重视员工的观念意识和潜能的开发。 2.提防客人关系,强化市场创新是服务创新的依据。市场的高度细分,是新世纪饭店业市场一个显著的特点,也是饭店业谋求市场创新的必要手段,更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。饭店要对其客源举行了专心的细化处
6、理,从客人类型、来源地、消费才能、消费频率、消费内容等几个方面举行归类和分析,尤其是要统计出在店消费的重点客户,根据饭店客人的构成和需求调整和重塑服务产品。另外加强与客人交流和沟通,客户部应定期回访客人,加强与客人联系,广泛征集客人观法,把客人的观法与建议作为我们、更新服务的依据和参考。 3.打造饭店天性化、差异化、人性化服务产品是举行服务创新的有效途径。饭店服务产品从“标准化”到“天性化”,是酒店服务人情化、理性化的表达,由于饭店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能供给即时、生动、关怀入微的服务, 更能求得客人认同并为酒店创造效益。所谓天性化服务,就是得志不同客人合理的个别
7、需求,如商务客对互联网的需求,旅行者梦想品尝当地的美食等。给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字,以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金,打上客人的名字;为带小孩的家庭供给婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人供给不同软硬的枕头;根据客人对室温的要求调理空调的温度等天性化服务。 4.把服务创新活动作为营造独特服务品牌的战略性举措来实施。饭店搞的服务创新活动都不是短期的“服务月”或“服务年”,而理应是饭店的长期服务战略,实行永续创新,持续提升,形成操作模范和管理体系,直至成为酒店形象不成分割的一片面。而现在酒店业更多的做法,是“刮风式”,本月推行这个,下月宣扬那个,而最终都是一阵风,刮过之后什么也没留下,除了一些模糊不清、混杂一起的概念。服务质量活动理应像造房子一样,先做好整体规划,打好地基,再一块砖一块砖地砌墙,一层一层往上盖。先要确立自己的服务理念,以理念为指导塑造服务产品、指导行为,并通过对客服务的各个环节去表达和贯彻理念 ,直到企业的理念和形象被群众普遍认同。坚持“殷勤好客亚洲情”服务战略的香格里拉集团,以“IBM就是最正确服务”为经营宗旨的IBM公司,和多数告成的酒店与企业,都是从业者的史鉴、路标与模范。 4
