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1、北京首都国际机场候机楼商业服务满意度调查北京首都国际机场候机楼商业服务满意度调查与研究Survey and Research on Attitude of Commercial Services in Terminal Building of Beijing Capital International Airport摘 要今天，机场候机楼已不再仅仅作为航空公司的进出港以及人流物流的集散地，而是成为一个城市、一个国家展示场所的重要组成部分。据中国民航局网站消息，近日，民航局发布2018年民航机场生产统计公报，全面展示了2018年民航机场运输生产成绩。公报显示，2018年全国机场全年旅客吞吐量达到
2、12.64亿人次，其中，首都机场旅客吞吐量突破1亿人次，居国内各机场首位。在如此庞大的人口流动下，机场的候机楼商业服务也显得越来越重要。本文结合首都机场商业模式的特点和现状,重点对顾客满意度概念以及机场候机楼的商业服务运营模式进行研究。借助首都机场的案例，调查了首都机场的候机楼中餐饮和零售两方面的商业服务现状，从而对首都机场候机楼整体商业服务现状进行分析，找出其中存在的问题，并根据问题提出相关的建议措施，以提升首都机场的候机楼商业服务水平。关键字：商业模式；顾客满意度；机场候机楼；服务水平AbstractToday, the airport terminal is no longer just
3、 a hub for airlines to enter or exit and for passenger logistics, but it is an important part of a city, a national showroom. According to the website of the China Civil Aviation Administration, recently, the Civil Aviation Administration issued the 2018 Civil Aviation Airport production Statistics
4、Bulletin, which comprehensively displayed the transport production achievements of the civil aviation airport in 2018. In 2018, the national airports passenger throughput reached 1.264 billion, of which, the capital airports passenger throughput exceeded 100 million, ranking first in the countrys ai
5、rports. With such a large population flow, the airports terminal commercial clothes Business is also becoming more and more important.Based on the characteristics and current situation of the business model of Capital Airport, this paper focuses on the concept of customer satisfaction and the busine
6、ss service operation model of airport terminal. Based on the case of Capital Airport, this paper investigates the current situation of commercial service in catering and retailing in the terminal building of Capital Airport, then analyses the current situation of the overall commercial service in th
7、e terminal building of Capital Airport, finds out the existing problems, and puts forward relevant suggestions and measures according to the problems, so as to enhance the business of the terminal building of Capital Airport. Service level.Keywords: business mode; customer satisfaction; airport term
8、inal; service level目 录一、绪论6（一）研究背景61、行业背景62、企业背景6（二）研究意义7二、相关理论基础7（一）顾客满意度理论研究概况7（二）候机楼商业运营模式相关概念阐述8（三）集聚效益理论8三、首都机场候机楼商业服务现状介绍9（一）首都机场简介9（二）首都机场候机楼商业发展现状9（三）首都机场商业特点分析101.稳定高质量的旅客流量102.强大的品牌宣传平台103.天然的O2O商业优势104.专业的运营团队和技术支持10四、基于旅客角度的首都机场候机楼商业服务满意度调查11（一）调研规划111.调查目的112.调查对象及范围113.调查内容114.调查方法115.
9、问卷实施11（二）调查结果分析11五、首都机场候机楼商业服务目前存在的问题15（一）商业服务流程较短，大量旅客价值外溢15（二）商业资源紧张，限制因素较多15（三）缺少有效的旅客关系管理互动渠道16（四）没有机场电商平台16（五）没有充分发挥数据的价值16六、首都机场商业服务创新实践措施17（一）完善商业基础服务171.WIFI一键上网、蓝牙室内定位服务172.新技术提升旅客流程速度17（二）大力发展O2O商业171.开通首都机场微信公众号，开展微信、支付宝营销活动182.推出官方APP、微商城18（三）有效的旅客关系管理互动渠道181.航空积分兑换182.旅客互动服务平台193.搭建机场会员
10、平台19（四）完善机场电商平台19（五）数据驱动商业20结论20参考文献22致谢23附录124附录227II 一、绪论（一）研究背景1、行业背景在日益激烈的市场竞争下，机场候机楼要实现经济效益和化会效益的统一，就必须开展多元化经营，大力发展非航商业，提高机场候机楼核心竞争力。机场候机楼非航商业的发展源于其独特的资源，即商品和旅客在机场候机楼聚集、等候的过程中产生的消费需求，这是一个潜力巨大的市场。商业规划主要是针对零售业的业态、网点布局、空间结构等方面进行总体的规划、设计与运行，是候机楼非航服务业的一个重要组成部分。这些年来，随着我国城市化进程的加快，国际机场候机楼现代化水平越来越高，候机楼商
11、业规划不足存在的问题日益凸显出来。我国首都机场候机楼仍有很大空间可以挖掘利用。在此背景下，本文主要以我国的首都机场为案例背景，调查旅客对该机场候机楼商业服务的满意程度。2、企业背景2016年12月14日，机场年旅客吞吐量正式突破9000万人次大关。2018年，北京首都机场乘客约9439.35万，同比增长5%；货邮吞吐量194.32万吨，同比增长2.8%；起降架次60.6万架次，同比增长2.7%；分别位居中国第1、第2、第1位。在这种客流量的前提下，势必会产生巨大的服务需求。据相关数据统计，北京三号航站楼被称之为“世界厨房”有64家餐饮连锁店，相对于北京首都国际机场一、二号航站楼一共仅有45家餐
12、饮连锁店，可谓是名正言顺。可以同时为5000多为来往乘客提供餐饮服务。北京三号航站楼“世界厨房”共涵盖了40种品牌，其中不仅包括早已被大众所熟知的KFC、麦当劳、星巴克、吉野家等国际知名餐饮品牌，还有泰辣椒、成龙咖啡、传香饭团等众多个性化品牌，其中包括北京首都机场餐饮发展有限公司自助打造的星阳舫、好食汇、麦麦面、花漾咖啡、有食候等五大自有品牌。丰富的品牌集合将为旅客提供包括中式正餐和快餐、西式简餐和快餐、亚洲风味餐、咖啡厅、面包西饼屋、休闲茶艺、酒廊、冰激凌吧、甜品果汁吧等12种业态的餐饮服务。其次，以3号航站楼的商业区的占地规模和商品为例，首都机场3号航站楼商业区基本上与香港、新加坡机场的商
13、业规模相当，达到了4.7万平方米，每百万旅客的平均商业面积甚至为1115平方米。约700余种著名品牌万余种商品，不仅可以完全满足2008年北京奥运会的发展需求，而且可以完全满足未来作为枢纽机场的发展需求。国内零售品区和国际免税品区更是品种多多。国内零售区商品以中高档国际、国内知名品牌为主，辅之以大众便利消费品；国际免税品区引进了更广泛的世界知名高中档品牌以及大众品牌，真正让人们享受完美空港购物的乐趣，尽享品质生活的尊荣。（二）研究意义2018年，北京首都机场年旅客吞吐量突破1亿人次。该机场成为我国第一个年旅客吞吐量过亿人次的机场，也是继美国亚特兰大机场后，全球第二个年旅客量吞吐量过亿人次的机场
14、。北京首都机场是20世纪初投入建立的，到2018年正逢机场运营60周年。1978年年旅客吞吐量仅为103万人次，2018年超过1亿人次，年均增长达12.1%。在这种客流量的前提下，势必会产生巨大的服务需求。所以，对机场候机楼的商业服务建设就显得尤为重要。在日益激烈的市场竞争下，机场候机楼要实现经济效益和社会效益的统一，就必须开展多元化经营，大力发展非航业务，提高机场候机楼核心竞争力。机场候机楼非航业务的发展源于其独特的资源，即货物和旅客在机场候机楼聚集、等候的过程中产生的消费需求，这是一个潜力巨大的市场。商业规划主要是针对零售业的业态、网点布局、空间结构等方面进行总体的规划、设计与运行，是候机
15、楼非航服务业的一个重要组成部分。这些年来，随着我国城市化进程的加快，国际机场候机楼现代化水平越来越高，候机楼商业规划不足存在的问题日益凸显出来。借此机会，本文主要对首都机场的候机楼中的候机楼餐饮、零售服务入手进行调查，了解乘客对商业服务的满意程度，分析其中存在的问题，一方面有助于首都机场进一步完善内部商业服务建设，提升自身机场的运作水平和盈利能力，帮助旅客并为旅客提供全方位的服务；另外一方面在理论上有助于完善商业服务满意度调查成果，促进相关理论在实践中的应用，是一种具有实践意义的尝试。二、相关理论基础（一）顾客满意度理论研究概况最早提出顾客满意度是Cardozo发表的An Experimental Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction一文。顾客满意度是指客户在对一个产品感知的一个状态，是产生愉悦的状态还是失望的状态。通过将预期结果和实际结果进行比较产生出来的一个指标。早期研究满意度是为了让客户提高满意度，增加客户购买力行为。在现在的社会中，对于市场的竞争，归根结底就是顾客的竞争，拥有顾客的数量主要
