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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑常见问题处理 常见问题处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理。 首先向客人表示歉意，“先生（小姐）对不起，房间刚刚安置满了，我连忙为您联系邻近其他宾馆好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后报告客人，“一旦有退房，我们会与您联系的，接待您下次光临。” 2、假设客人进房间后，打电话来说他不热爱这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的理由，“先生（小姐）不知您热爱转到什么样的房间？”视处境为其调整到适合的房间，若是房间方面的问题，连忙通知有关人员举行修理，若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门赔罪，若一时无法，应表示歉意，并做好解释，
2、“真歉仄，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？使客人感到他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地报告客人，“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且最优待的“。如客人切实采纳不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但有未到的客人，应如何处理？ 应礼貌的报告客人“很歉仄，我们很驻掌据预订客人切实的入住时间，请：留下您的工作单位和电话号码，客人到达后，我们会连忙报告她（他）同您联系。“若属特殊处境，可做好特殊处理。 5、休息区服务
3、台接到重点开房通知单后时应做好哪些打定工作？ 休息区服务接到重点开房通知时，首先应做到七知三了解，并按客人的观点和接待单位的要求布置和检查房间，检查留神房间的家具设备是否完整，安好，好用，卫生是否符合要求，摈弃一切担心全因素，并着手打定茶水，香巾。班长在客人进入前举行一次全面的检查，假设人数较多，那么要预先安置好人员，专人负责房，送茶，送香巾，做好充分的接待打定工作。 6、工作留神事项 应在旁监视，修理完毕应专心检查确定设备工作正常者才以在修理单上签字，对当日无法修好的设备，应将该房列为修理房，并报客房部。 7、客人交付洗的衣物有破烂，油污或损失纽扣时怎么办？ 凡采纳客人交洗衣物时都要做细致的
4、检查和核对，如察觉衣服有破烂，油污或掉扣，“还有吗？让我为您钉上，好吗？”目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉纽扣，当然要主动为他钉上，假设有破洞，油污要在洗衣单上注明，制止洗回来时和客人争议而产生不高兴磨擦，同是亦表达我们工作的专心细致和周到。 8、来访者探访首长或重点客人时怎么办？ 来访者探访首长或重点客人时，应通知随员或秘书，征得同意方可能让来者进入房间，来访者进房后服务员要热心款待，送茶水和香巾，客人来访期间，应经常在走廊巡查观测，是否有奇怪的处境，以确保客人的安好，假设是领导访问者首长或重点客人，应称呼其职位并问好，亦要送茶水和香巾，领导离去时，应主动将送出，并以送行语
5、相送。 9、客人外出差遣可以让来访者进房间怎么办？ 客人外出差遣，可以让来访者进入房间，服务员理应请客人写领会来访者所讲的交代工作，假设相符的话，办好来访登记手续让其进房，台班员应留神来访者进房后，在客人未回来之前是否外出，如察觉可疑或带物品应上前查问。 10、深夜，客人来电话怨恨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括吵闹房间的房号，并抚慰客人这样的事很快会得到解决 的，然后，通过电话礼貌地警告吵闹的客人：“您好，扰乱您了，夜已深了，其他客人都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，感谢合作！”若是来访客人，那么报告：“按规定来访时间已屋，
6、假设还有事的话，请到大堂酒吧在述，需要留宿，请另开房间。” 11、在工作中察觉可疑的客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”原那么，安置在便于查看操纵的区域住宿，尽快与有关部门联系的，并在住宿单上做特殊记号，报告上司，及保安部连忙举行调查及布控，切不成让对方觉察出你在留神他，否那么会打草惊蛇。 12、客满，而暮名而来的客人房间得不到解决，怎么办？ 抚慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想手段的神情，急速查找能否在本馆订房中调整尚未达的老主顾或团体陪伴的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安置时应扶助客人联系邻近同类宾馆，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，
7、我们会接您回来的，再见？” 13、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的心绪，绝不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工人是否有缺乏之处，待客人宁静后在做婉言解释与赔罪，若客人的气尚未停滞，应实时向上级汇报，请领导解决。 14、客人对你说不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，奉劝客人到不惊动其他客人的地方，主动征求观法，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。 15、客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准，二清，三实时”，即：代办事项准，帐目清，交办实时，送回实时，苦求汇报实时，若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
8、16、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 服务员应时刻牢记，有岗位上的自我，是代表大厦的形象，应设法忘却自己的私事，操纵及调理自己的心绪，把精神集中投入到工作中，因而热心，有礼，面带微笑的为客人供给优质服务才是自己的职责和义务，任何时候都不能把自己的不良心绪带到工作岗位上来。 17、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与梦想收费率？ 应树立生动经营的指导思想和仆人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期坚韧的客源联系网，建立客人消费档案，进展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠，与优待价的营销策略，保持片面营业收入相对稳定，掌管生动操作技巧与语言艺术，
9、供给优质服务。 18、推销房间时，直截了当地询问客人的自尊心，使某些人感到难堪而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不成信的，质疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机遇，不利于提高收费与维护大厦声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。 19、当值时，客人有意缠着你闲聊，怎么办？ 应急速摆脱客人的有意纠缠，并示意其他当值人员前来与客人搭腔。自己借故离开，或礼貌地报告客人，“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。 20、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备展现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折
10、扣收费时，怎么办？ 当退房时，提出折扣要求，原那么上不赋予处理，应做好解释工作，若客人所说处境属实，应向客人表示歉意，并赋予折扣收费，维护大厦的声誉，立刻通知服务员对该房举行彻底清理修理，制止再次展现类似的事情。 21、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其挚友，并声称明天来取，应如何处理？ 首先要了解物品的种类，如属宝贵物品，易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝采纳，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存领取手续，并书面写一嘱托书，注明物品名称，数量，取物人姓名，联系地址等并签名，请客人将物品开启查验，核对行李牌及嘱托书与物品是否一致，其挚友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在
11、行李领取簿上签名，有必要那么复印件，以备后查。 22、一位曾走单的客人现在又要求进入消费时，应如何处理？ 首先，用指点的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再进入消费，如说：“对不起，上次您某天的消费还未结算，可能走的太匆忙，忘了。现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，紧密留神此客动向，防止再次走单。 23、客人突然得急病时怎么办？ 客人突然得急病时怎么办？ 客人突然得急病，、服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立刻报告上级，如病情严重，需护送客人到邻近医院抢救。 24、遇到客人刁难时该怎么办？ 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为繁杂。客人不对但遇心情不高兴
12、时，就会对我们的服务工作有所挑剔，在这种处境下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌管客人性格和生活特点，要留神热心，有礼民，主动，周到地为客人服务，务求将服务工作做到客人开口之前。通过对多方面的细致了解，细查看，分析客人刁难的理由，以便做好客人的服务工作，留神保持冷静的态度，以礼相待，谦逊待客，严于责己，表示歉意。假设问题仍未解决，应向上级反映，并做好处境记录，留做资料备查。 25、怎样处理客人投诉？ 在日常工作中，难免因工作过错或曲解令客人不满而引起的投诉，当投诉发生时，假设我们能虚心倾听投诉观法，并连忙采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开头消散。反之，假设不听完就辩护或
13、驳倒，客人就会受到刺激，带着不满的心绪离店，使酒店声誉受到影响。对于客人的投诉应留神以下几点：客人投诉时首先要细心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的心绪宁静下来，必要时把客人的投诉观法记录来，然后向上级汇报，不要急于辩护和驳倒，对客人头晌要细致了解处境，做些概括分析，假设是设备问题，应采取措施或连忙做出处理。假设错在酒店方面，可根据处境，必要时请经理出面向客人赔罪，使客人觉得他的投诉得到了重视，假设处理得当，反而使客人更信任酒店。 26、当客人已到服务员察觉开重房间时怎么办？ 当客人已到楼层，在核对房号，察觉开重房时，主动与客人表示歉意：“X先生（小姐），对不起，这个房间已经住了客人了，不
14、过不要紧，我连忙与前台联系，重新为您安置一个房间，请您稍等。”并热心地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后马上与前台联系，重新安置房间，台班员应作好前台的参谋，供给有关房间的处境，让前台重新安置房间时，尽量在本楼层，离原来的房间不要太远。察觉开重房时，切忌将客人回前台了事，这样会使客人对我们服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。 27、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，就怎么处理？ 当新的客人已到而原来的客人还未离让时，应向客人表示歉意，并与前台联系，可否另安置一个房间给客人，如无法安置时应向客人解释：“对不起，今天住房对比慌张，原住的客人未走，请等一下好吗？
15、”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说：“先生，假设要外出办事的话，请把行李放在服务台保管，待原住客人一走，我们连忙将房间清洁好，等您回来时尽快进房休息，好吗？”或者请客人在大厅稍候，送上茶。为了使新到客人尽快地进房休息，可进房向未走的客人打听：“X先生（小姐），对不起我想知道您打定什 么时候离开，是否需要行李员，我好预先替您安置。”假设客人说：“连忙就走”。就要主动到达楼层，而房间尚未清理时，主要向客人赔罪，请客人稍为等候，安置清洁员尽快清理。房间卫生未搞好前，不能让新来的客人进入房间，由于未清洁好的退房一般都较零乱，这会给客人一个不好的印象，对今后的服务工作带来影响。 28
16、、客人提出调房要求时怎么办？ 当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的理由，是嫌房间不好，还是房内设备有问题或其他理由，应实时与前台联系尽量为客人调整适合的房间。假设房间慌张，一时无法调换时要想客人细心解释，并表示待一有房间将连忙为其调换。如客人提出的调房理由是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要实时通知有关修理人员来检查修理，以维护酒店声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。 29、如何向客人催续房？ 每个服务员接班后，都应查看本楼层的房态表，看哪些房间已到期，是否需要续房，对已到期的房间，碰见客人时应向他们询问今天是否会退房，假设客人不退房，那么应报告他们续房的方法。催续房要在客人尚未超过期限时举行，以免客人不愿续房而与台班
