本文格式为Word版，下载可任意编辑客户关系管理答案 南京大学网络教导学院 “客户关系管理”课程期末试卷 提示：答案文档直接在学生平台提交 有人认为“合意的客户就是忠诚的客户”，你觉得呢？结合课程的内容，谈谈你对客户管理中“客户”一词的理解，并就如何提高客户合意、进展与客户的互动等问题举行阐述 论文要求：三千字左右，需要有文章的目次，至少有两级标题 提交截止日期：2022年7月9日 注：请将文档保存类型设为“word 97-2022 文档” 雷同卷按0分处理！ 如何提高客户合意度？ 我们知道，客户合意度与客户的期望值有关对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定熟悉”的问题 我们务必供认，客户头脑中绝不会是一张白纸客户在各种场合都有可能采纳过该种服务或使用过该种产品作为一种阅历，客户往往会有一种既定熟悉，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次采纳或使用时的感受相比较，影响了客户的合意程度这可用营销理论中的服务剧本理论来解释所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或查看者预期的服务过程。
服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务体验 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，譬如人们会把其一次赏识交响乐的体验，按目的、过程、事情分别储存在意图记忆、情境记忆与事情记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期望这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度换句话说客户以往的既定熟悉成为了影响客户合意度的一个重要因素 这种既定熟悉或者压服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此根基上形成对目前的添置行为的期望在目前这一添置或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所供给的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到合意，对服务质量就会有好的评价换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其供给符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户合意只有让客户合意，客户才会巩固对产品的信任感及对企业售后的安好感，才会持续添置，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。
但我们依旧需要留神，要使客户合意并不是一件轻而易举的事它同样需要掌管方法和技巧 1、降低客户期望值 前面说过，客户合意是建立在客户期望之上的据此我们可以列出一个公式：合意度=感受值/期望值在这个公式中，期望值是指人们根据以往的体验、阅历或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定熟悉”感受值是指实现后的实际状态期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同；感受值是客观存在的，不以人的意志为转移这也就是说，期望值的大小抉择了合意度的上下，而且他们之间是呈反比例关系的感受值固定不变的处境下，期望值越大，合意度那么越低，相应地，期望值越小那么合意度越高由此可知，降低期望值是提高合意度的一个重要途径 一般而言，客户是通过如下过程建立他的期望值的： 检视产品→以往阅历、挚友信息、其他信息反应→以自我思维描述期望值 根据这个过程的描述，期望值的建立是在其次、三步中完成的那么，经营者就可以在其次、三步中对客户施以影响，从而达成降低客户期望值的目的。
主要方法有： ①以说明的方式变更客户的阅历、信息 客户的期望值是一种既定熟悉，并由阅历和稳当的（客户自身的熟悉）信息构成，但同样是可以变更的如下： “上个月我挚友在另外一家只花60元就买了！” “噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按本金销售，当时我们也是卖60元的 从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以变更客户的期望值 ②变更客户的规律思维方式以降低期望值 服务人员可以通过变更客户对某一事物的规律思维方式来达成降低客户期望值的目的，这也是一种对比有效的方法如下： “我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要100元怎么这条童装裤这么小也要这么多钱？” “噢，先生，由于服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更贵 ③利用客户期望值的脆弱性 一般而言，客户据以往的阅历或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性。
当然这种处境主要展现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望值本身就不自信因此，这时假设抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户的期望值，这就是通常所说的“喊价要高” 小张走进一家服装店被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为120元对比适合 店员：“要不要试试？” 小张：“多少钱一条？” 店员：“680元 小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么更加之处，或是名牌？”这时，小张起初的120元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地探索这条裤子的与众不同 这一技巧我们经常用到譬如你的下属做完一件工作时，他梦想能得到你的表扬，这时他的这一愿望最猛烈，所以即使重点表扬鼓舞的效果也不大你可以先挑一些不尽如人意的地方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的鼓舞效果 2、增加客户的感受值 依据客户合意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户合意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户合意度的一条途径。
实际上，增加客户的感受值是企业实现客户合意最务实的一种做法，它代表超值服务，大量企业的进展长盛不衰，很大程度上便是得益于此但是企业间的竞争日益鼓舞和明朗，对于不少企业来说，要为客户供给更多的超值服务，却是心有余而力缺乏其实这里面仍有大量被忽略的技巧 ①“悬念”原那么 何谓“悬念”原那么？就是我们通常所说的“吊胃口” 如下： “上个月我挚友在另外一家只花60元就买了！” “噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按本金销售，当时我们也是卖60元的 从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以变更客户的期望值 ②变更客户的规律思维方式以降低期望值 服务人员可以通过变更客户对某一事物的规律思维方式来达成降低客户期望值的目的，这也是一种对比有效的方法如： “我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要100元怎么这条童装裤这么小也要这么多钱？” “噢，先生，由于服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更贵。
③利用客户期望值的脆弱性 一般而言，客户据以往的阅历或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性当然这种处境主要展现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望值本身就不自信因此，这时假设抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户的期望值，这就是通常所说的“喊价要高” 小张走进一家服装店被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为120元对比适合 店员：“要不要试试？” 小张：“多少钱一条？” 店员：“680元 小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么更加之处，或是名牌？”这时，小张起初的120元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地探索这条裤子的与众不同 这一技巧我们经常用到譬如你的下属做完一件工作时，他梦想能得到你的表扬，这时他的这一愿望最猛烈，所以即使重点表扬鼓舞的效果也不大你可以先挑一些不尽如人意的地方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的鼓舞效果 2、增加客户的感受值 依据客户合意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户合意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户合意度的一条途径。
实际上，增加客户的感受值是企业实现客户合意最务实的一种做法，它代表超值服务，大量企业的进展长盛不衰，很大程度上便是得益于此但是企业间的竞争日益鼓舞和明朗，对于不少企业来说，要为客户供给更多的超值服务，却是心有余而力缺乏其实这里面仍有大量被忽略的技巧 ①“悬念”原那么 何谓“悬念”原那么？就是我们通常所说的“吊胃口” 如下： “上个月我挚友在另外一家只花60元就买了！” “噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按本金销售，当时我们也是卖60元的 从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以变更客户的期望值 ②变更客户的规律思维方式以降低期望值 服务人员可以通过变更客户对某一事物的规律思维方式来达成降低客户期望值的目的，这也是一种对比有效的方法如： “我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要100元怎么这条童装裤这么小也要这么多钱？” “噢，先生，由于服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更贵。
③利用客户期望值的脆弱性 一般而言，客户据以往的阅历或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性当然这种处境主要展现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望值本身就不自信因此，这时假设抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户的期望值，这就是通常所说的“喊价要高” 小张走进一家服装店被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为120元对比适合 店员：“要不要试试？” 小张：“多少钱一条？” 店员：“680元 小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么更加之处，或是名牌？”这时，小张起初的120元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地探索这条裤子的与众不同 这一技巧我们经常用到譬如你的下属做完一件工作时，他梦想能得到你的表扬，这时他的这一愿望最猛烈，所以即使重点表扬鼓舞的效果也不大你可以先挑一些不尽如人意的地方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的鼓舞效果 — 10 —。