本文格式为Word版，下载可任意编辑VIP客人等级划分接待标准及各部门操作流程 VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户供给更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务 二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导 2）、国家厅、部级干部 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求） VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求） 2）、社会各界知名人仕入住本酒店 3）、乡镇级领导干部 4）、由销售部预订的房间（如有此要求） VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理 2）、商务合约客户在预订时更加指明要有VIP待遇的客人 三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个 大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定） 房内摆设鲜花（大） 酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果 总经理接待信（销售部负责） 并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。
VB：赠水果篮（B级）1个 中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定） 房内摆设鲜花（中）1盆 总经理接待信（销售部负责） 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送 VC：赠水果篮（C级）1个 小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定） 总经理接待信（销售部负责） 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送 备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总 经理指派专人迎送 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送 3、饭店当天MOD务必全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 务必在店，必要时根据总经理安置24小时在店 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查： 负责人：客房部经理 检查关键点： 检查工程 关键点 布草类无污渍、无破损现象，清白、舒适；卫生间无异味、无毛发、无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间各种家俱外观及里面无灰尘、无客房卫生 污渍：地毯外观及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃明净、窗槽内无积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。
一次性用品 水果、鲜花 物品摆放 接待信/卡片 统一摆放在房间办公桌桌面上 礼品 需配礼品的VIP房间，将需配置的礼品统一放在房间行李柜上，小礼品可摆设在床头 门锁开关自如、无弱电现象；排风扇、空调系统无噪音，温度适合；电设施设备 视机明显无空台及杂音；畅通且无杂音；插座通电；灯具正常照明 毛巾折叠整齐挂在毛巾架上，浴巾折叠整齐放在浴巾架上，方巾折叠整巾类 毛巾类： 保证各种物品齐全，无空瓶及过期现象，口杯及茶杯外观无污渍毛絮洗漱用品 若有定制化物品那么整齐的摆放在面盆旁的云石台面上 床上用品 保证各种棉织品无污渍、无破损及毛边现象 齐按要求摆放在云石台面上，饭店标志向外保证各种巾类无污渍、无破损及毛边现象 种类齐全，物品完好，印刷完备，无开封、破损现象 套房的水果、花篮放在客厅的茶几上；其他房间水果、鲜花放在窗前茶几上 浴袍 拖 鞋 浴袍挂在衣柜内，浴袍带务必系好 开展放在床边距离床头柜约10cm的位置 2、餐饮前厅检查： 负责人：餐饮部经理 检查关键点： 检查工程 关键点 地毯外观及边缝无积尘、无杂物、无污染；包房无异味；卫生间洁具光大厅/包房卫生 亮无锈渍、水渍、马桶盖保持闭合状态、小便器出水正常；房间各种家俱外观无灰尘、无污渍：窗户玻璃明净；绿植生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，外观及盆垫感激无污渍。
餐桌 餐布明净无污渍；座椅外观无污渍；餐具摆放标准种类齐全，外观无破损、无污渍、无毛絮；餐巾纸、牙签配备齐全无漏放 鲜花摆放在转盘正中央；台签：大台签摆放在转盘上；小台签摆放在餐位正前方 备用餐具及分酒器齐全无破损、无污渍、无毛絮；备餐柜内无私人物品、无食品；菜单感激无破损 转盘使用正常；排风扇、空调系统无噪音，温度适合；电视机明显无空台及杂音；灯具正常照明；座椅无松动 物品摆放 鲜花/台签 备餐柜 设施设备 3、餐饮后厨检查： 负责人：厨房大厨 流程名称 岗位 餐饮部 参与后厨检查 餐饮厅面经理 负责人 保安部/工程部/厨餐饮负责人 购买部 房大厨 节点 A 开头 B C D VB 提前四个小时举行安好卫生检查 VA 召集供给商强调食品安好卫生 1 提前一天做好后厨安好卫生检查 提前六个 小时检查 终止 检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生 4、会议室检查： 负责人：餐饮部经理 检查关键点： 检查工程 台型 卫生 设施设备 关键点 按照会议单的要求举行摆放，桌子、椅子前后、左右对齐。
台布外观无污渍，无破损及毛边现象地毯外观及边缝无积尘，无杂物 排风扇、空调系统无噪音，温度适合；音响系统正常无杂音，投影播放明显；话筒声音正常无杂音现象 水果及茶歇 植 物 按会议单要求举行摆放 生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，外观及盆垫感激无污渍 五、各部门VIP接待方案 为确保贵宾入住酒店一切顺遂圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作 销售部 接待前： 1.接到接待贵宾的通知后，专心细致填写“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”的各项内容，呈报驻店总经理，在VIP客人抵店前一天派发“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”至各相关部门 2.在贵宾抵离时须指派一名销售经理在大门口加入迎送工作 3.供给大堂接待字幕或接待牌根据客人实际要求供给） 4 与楼层主管检查贵客人房包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品 配备等负责提前检查全体房间的门锁及钥匙使用处境 5.与餐饮部经理对宴会厅举行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）及订购的花束 6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门的打定处境及公共区域的卫生状况。
接待中： 1.紧密与贵宾接待方联系，落实切实抵离店时间，提前30分钟通知前厅部经理 2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方举行联系，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门 前厅部 接待前 ： 1.与销售部核对“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”上的细致内容（包括人数、姓 名、身份、 抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等） 2.将VIP信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明VIP的抵店时间， 房间类型， 接待联系人，客人喜好等信息在第一时间通知部门经理，主管同时通知客房部打定制作“接待信” 3.确定VIP接待人员，并做好班次及工作任务的调整，要求员工务必熟记VIP的人数， 姓名，身份，在店时间，行程，喜好等内容主管在例会上再次讲明VIP的接待事项，要求员工熟记有关事项 4.前一天确认贵宾的房号，并在房间备注上打上“勿动”字样对于VIP房间的调配， 应为其选 择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最正确状态的客房 5.前台领班应打印VIP的房号至各部门，便当各部门的服务。
6.前厅部主管及客房部主管一同检查房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼品 发放的切实无误对于VIP房号与变更实时以变更单的形式通报相关部门房卡书写及制作由前台主管亲自完成（每间房2张房卡），并确保2张房卡正常使用（备用房卡一般可作为取电卡使用），结果对房卡举行保管 7.贵宾抵店前夕，检查部门各岗位的打定处境及公共区域的卫生、设施设备状况、清 理门前车道的车辆，疏通大厅内外杂人员；安置礼宾做好门前服务、电梯服务前的打定工作并佩戴白手套 8.接到营销部通知贵宾概括抵店时间后，通知服务中心联系相关管理人员提前15分钟 到达大厅迎接贵宾 9.贵宾抵达时，在正门口迎接，并安置行礼宾操纵电梯（有必要时提前通知工程部将电梯设为专用） 接待中 ： 1.安置前台主管级以上人员24小时供给服务 2.熟记贵宾住店期间的全部活动日程，更加留神贵宾外出、返店的时间，以及店内用 餐的时间、地点 3.与销售部人员保持联系，留神活动日程的变更，确保信息切实，并随时合作他们的 工作，尽量确认并得志贵宾的要求尤其要关注贵宾的特殊要求） — 8 —。