本文格式为Word版，下载可任意编辑退费控制与挽单技巧 退费操纵与挽单技巧 一、 退费类型 1、退单（退合同） 2、缩单（包括退课时、退科目） 二、 退费理由归类 1、效果不梦想，劳绩没有进步 2、家长对老师的授课方式、教学进度等不合意 3、家长对学管师及学大服务不合意 4、教师频繁更换引起的退费 5、学管师调换引起的退费 6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等） 7、学生劳绩进步，家长觉得无需再举行引起的退费 8、家长对教学环境不合意引起的退费 9、学生厌学引起的退费 10、家长期望值过高引起的退费 三、 常见几种退费理由及措施分析 1、以师资不梦想为由提出退费，如何挽回？ 师资不梦想有两种理由，一个是接洽师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的对于第一种处境，可强调学大公司的模范性，即严格按照《协议》开展教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题实时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出孩子需要的 是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说概括些（这点要平日留神查看）。
对于其次种处境，要对教师理由和学生理由举行分别，要留神，学生确定有理由谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多告成的体验，我们选派老师也是依据我们对学生处境短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要，甚至是，学生合意，我们的监视反应不达标，也会考虑更换老师......留神，不要否决老师的教学水平，可以说“不匹配”，否那么将是灾难性的后果 2、长以效果差为由提出退费，如何挽回？ 效果为由提出退费一般展现在开头的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生劳绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的变更，对我们的流失信仰所致若是劳绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的处境，首先是试卷的分析，最好举行试卷的分析（任课老师参与），丢分的理由，在教学内容、教学目标、学生合作等方面举行分析再结合试卷得出导致劳绩现状的真实理由，最好有概括的事例，譬如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习稳定，导致考场上的失误，这样有压服力；不过，这项工作我们会主动举行，只要月考、期考劳绩一出，我们就要主动去了解，除了表示关切，也赢得谈话的主动，一般就不会由于这个理由退费。
若是学生学习状态没变化，而且我们平日疏于关切，这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的变更是渐进的，话题往家长的合作内容上靠， 可以建议（或者要求）学生平日来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的变更，再谈一些概括的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信仰在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的合作内容，将责任的大片面还给家长，也切实由于他们的作用不成替代，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环境来缓解学习压力，提高学习成效，这一点切实很有用，不要考虑家长接送学生辛苦，留神啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！ 3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回？ 若家长以学生厌学为由提出退费，首先我们要理解，这是对我们管理（）效果的否决，可能家长真的认为自己的孩子冥顽难化，但终究我们没有起到多大的作用在和家长谈话前找学生沟通，再次分析问题症结，斟酌解决手段，再和同事交流学生处境，商讨进一步革新学生习惯的方案以及如何压服家长的说法，结果和家长沟通，降低家长的预期，阐述教导效果尤其是习惯革新的艰辛性、长期性，列举孩子的转变，拿出我们的新的管理方案，增加家长的信仰，强调学大的实力，问题在学大能得到最可能的解决，而且这个问题不能拖延更不能搁置。
4、如何提高“学习管理师”对家长的影响力？ 从短线角度看，学管师要提高对家长的影响力，务必详尽的掌管处境，学生的劳绩、习惯、方法、天性、毛病、特点以及《分析报告》 反映出的处境，此外对家长的特点（毛病）也要熟知，尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系，还有对问题的解决方法也要熟知，这样在谈话时我们往往能赢得主动这和谈判一个道理，要尽可能的掌管更多的相关资料、学识，赢得谈话的主动从长线来说，就是完善自己，自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平日悉心留神培养，这是影响力的根源，由于即使我们能言善辩，但举止轻浮，压服力也小 四、 退控概括管理手段 (一) 事前预防：未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作 1、加强业务技能培训 巩固全员防退意识，不仅把退费作为绩效考核的重要依据，还要加强退费防控的业务培训工作，营造“以退费为耻”的校区文化空气 （1）增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧，驾驭各类学员和家长的技能技巧培训 （2）加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训 （3）组织开好三会，反应教学效果，察觉危单实时上报对展现的问题要共同探讨切实可行的解决方法，加强团队气力。
2、关注接洽环节 退费责任调查中，接洽部的退费责任也占有确定比例，这就抉择务必从签单源头开头举行退费防控 （1）前期签单务必彻底了解孩子的概括处境，制定合理的课程筹划高三的学员务必提前做好课时的分解工作 （2）留神接洽过程记录要完整，把相关信息全面切实地传递到学管 师和教师；持续关注客户需求 （3）教学主任把控，对于课时定制展现不合理或者是相关信息和资料不全时，不予以排课课或选派教师 3、重视教务工作 我们的服务是否模范到位，往往通过一些细节就能充分表达在退费客户的回访了解中，不乏我们教务管理有诸多的不满和怨恨像排课、请假、通知这类看似简朴但是又轻易展现过错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，确定要精细管理，防患于未然 （1）严格按照《教务常规工作操作手册》操作，加强教务工作模范化管理 （2）合理安置学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前告知学员、家长 （3）更换教师，要提前打定好话术，运用确定的沟通技巧，把对客户产生的负面影响降到最低 （4）教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间 （5）学员请假，要落实好下次弥补课时的时间，要保证课时定制落到实处。
4、做好陪读服务 陪读是我们的增值服务，但是往往由于疏忽了此项工作的严格管理，却成为客户投诉的焦点更加自习秩序教师配备、陪读答疑的效果上客户分外在意故此，陪读工作要逐一落实好： — 6 —。