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1、 个人客户服务业务介绍个人客户服务业务介绍20152015年年1 1月月新核心建设项目组新核心建设项目组2一业务概述二交易代码三交易说明四注意事项3一、业务概述客户服务包括客户信息管理、客户关系管理、客户签约管理、客户风险管理、客户对账服务、客户差异化服务、客户预约服务、柜面客户服务管理八个方面的内容。客户服务的请求除从柜面渠道发起以外，还可以从其他渠道系统（包括网上银行、电话银行、自助设备等）发起，由一个或多个后台系统（如核心系统、ECIF系统、理财系统、第三方存管系统、储蓄国债系统等）协作完成业务处理。个人客户服务业务，包括客户信息的建立、修改、查询、合并、销号这一生命周期。还包括客户身份
2、的核实，客户短信通的签约、修改、查询、撤销，批量短信通的开通、撤销，批量客户信息修改等业务。4一、业务概述个人客户的唯一性通过客户名称+证件类型+证件号码进行校验。5二、交易代码（）（）（一）交易清单6二、交易代码（）（）（一）交易清单7n三、交易说明 客户基本信息录入及联网核查） l 对个人客户身份证件的真实性进行联网核查l 对个人客户信息的存在性进行检查8n三、交易说明1.呼叫下一个客户2.客户基本信息（公共区域）全部清空3.打开的交易全部清空1.联网核查也可以单独打开，支持小于2个（含）的联网核查，仅限客户本人及其代理人2.输入客户基本信息，如在我行有客户号会返显信息，如无，则会联动建立
3、客户信息9客户基本信息与交易关联关系表 在基本信息中录入信息才能导入交易中10三、交易说明（）（） 30000个人客户信息建立l本交易用于对于首次来我行办理业务的客户，本交易功能与原功能基本无差异，只涉及输入客户信息项有变化。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。11三、交易说明证件类型为身份证时选择“是”，调用联网核查交易12当核实结果为“06-无法核实”时，无法核实原因为必输，否则为空证件号码中有英文字母或符号，控制必须为半角字符（手输项）。客户名称中有点时，必须是拉丁文的中间点（示例：张三）,无空格。英文名称只允许为半角大写字母。中文名称中无空格。住宅地址信息为必须输入
4、，最多可录入客户的单位地址、住宅地址、通讯地址三条地址信息，每类地址只能添加一条。姓名拼音全部大写，每个字之间空格。反洗钱风险等级为“1-高”，则高风险客户审核日期必输，默认为系统当前日期；如为其他等级，则为空，不可输入。Li yi yi 三、交易说明系统根据证件类型自动赋值，如证件类型为“居民身份证、临时身份证、户口簿、中国护照”则赋值“01-中国公民”，如为“军人军官证、军人士兵证”赋值“02-军人”，如为“武警军官证、武警士兵证”赋值“03-武警”，如为“港澳通行证、台胞证”赋值“04-香港澳门台湾居民”，如为“外国护照”赋值“05-外国公民”，如证件类型为“边民出入境通行证或其他”，则
5、由柜员选择。101-居民身份证102-户口簿103-外国护照105-军人军官证106-军人士兵证107-武警军官证108-港澳居民往来内地通行证（香港）109-台湾居民往来大陆通行证110-临时居民身份证111-外国人永久居留证112-中国护照113-武警士兵证114-港澳居民往来内地通行证（澳门）115-边民出入境通行证116-台湾居民旅行证199-其他个人证件证件类型选择“101、110、112、102、107、113、105、106”时，自动赋值为“1-居民”，不可修改；证件选择“108、114、109、116、111、103”时，自动赋值“0-非居民”不可修改；证件类型选择“115、1
6、99”时，赋值为空，由柜员选择。13三、交易说明（）（） 注意事项l交易成功后，柜员根据系统提示打印通用凭证（中号）。 凭证打印处理l监护人信息最多可添加10条。l单位电话、家庭电话、移动电话三者选输其一。l为和新核心的12位客户号统一，旧核心移植过来的客户号均需在其8位客户号前加0011，新核心新建的客户号前四位为0012。14三、交易说明（）（） 30040个人客户信息维护l本交易用于个人客户信息的修改与销号。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。15三、交易说明根据证件类型+证件号码、客户账号、客户号查询客户信息列表均无需授权，但根据客户名称查询客户信息列表需授权(可能
7、有变化)。16三、交易说明单击选择某条记录，可通过点击“修改”或“销号”按钮进行客户信息修改或销号。双击一条记录，转入客户信息查询页面，如需查询其他信息，需再次授权。17三、交易说明修改过的客户信息会以红色字体标记。双击所需修改的地址，地址信息栏就会显示该地址的详细信息，然后就可以进行修改，修改完成后点击“修改”按钮，列表信息就会更新。客户的客户名称、证件类型、证件号码做了修改，需扫描证件影像，修改其他内容不需扫描。18三、交易说明销号原因必须输入。销号操作需授权。19三、交易说明（）（） 凭证打印处理l交易成功后，柜员根据系统提示打印通用凭证（中号）。20三、交易说明（）（） 注意事项l个人
8、客户的客户名称、客户证件种类、证件号码、移动电话、出生日期、单位地址、住宅地址、通讯地址等信息的维护业务时，必须由客户本人提交身份证件原件办理，不得代办上述客户信息维护业务。l个人客户性别、地区代码、职业、工作单位等其他信息的维护业务时，需由客户本人提交身份证件原件，如委托他人代办的，代办人必须提交客户本人及代办人的身份证件原件，联网核查审核无误后予以办理。21三、交易说明（）（） 30043个人客户信息变更记录查询l本交易用于根据查询类型、开始日期、结束日期查询客户信息修改记录，此交易为新增交易。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。22三、交易说明查询类型包括证件类型证件
9、号码、客户账号、客户号，三者选择其一。提交后需授权。23三、交易说明双击单条修改记录，显示该条记录的详细信息。24三、交易说明25三、交易说明26三、交易说明（）（） 30044个人客户信息合并l本交易为新增功能，指对经核实的、核心系统中存在多条客户信息记录的客户进行合并处理，例如：同一客户在我行用不同的证件类型及证件号码开立两个或以上客户号，经客户本人申请发起客户信息合并。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。27三、交易说明此客户号下必须存在客户账号。被合并客户的账户不能存在状态异常的账户。有签约信息的会报错,需先解约再提交此交易本交易需授权。28三、交易说明（）（） 凭
10、证打印处理l交易成功后，柜员根据系统提示打印通用凭证（中号）。29三、交易说明（）（） 30045个人客户信息合并记录查询l个人客户信息合并记录查询交易，指柜员使用个人客户信息合并功能合并客户信息后，系统保留客户信息合并记录，本交易对客户信息合并记录提供查询的功能。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。30三、交易说明此客户号指的是主客户号，而非被合并的客户号。本交易需授权。31三、交易说明（）（） 30046个人客户核实登记l本交易对个人客户的身份及账户的真实性进行核实，并在系统中予以登记。根据证件类型+证件号码查询出客户身份核实信息及该客户名下所有账户的核实信息，由柜员对
11、核实信息进行补充或修改。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。32三、交易说明客户名下账户都会显示在此列表，可以选择进行账户核实。如果是代理开户的账户，则可以对代理人信息进行核实。核实证件种类、核实证件号码、核实结果三项为必输项。后期会显示黄色 33三、交易说明（）（） 凭证打印处理l交易成功后，柜员根据系统提示打印通用凭证（中号）。34三、交易说明（）（） 注意事项l允许将“空”、“已发生需核查交易”改为其他核实结果（不含“暂不核实”），但不允许将其他核实结果改为“空”、“已发生需核查交易”。l核实结果为“06-无法核实”时，无法核实原因为必输，否则为空；无法核实原因选择“
12、02-存款人提供证明文件有疑义待进一步核实”时为必须选择疑义原因。l如客户层核结果为“虚假、假名、匿名”的，则该客户号名下所有账户的核实结果均应为“虚假、假名、匿名”；如客户层核实结果为“虚假、假名、匿名”的，则该客户号名下所有账户的处置方法均应一致。l将客户或账户的核实结果由“匿名、假名、虚假”修改为其他选项时；将核实结果由其他选项修改为“无法核实”时；处置方法添加或减少了“05-中止交易、 06-关闭网银、07-关闭手机电话银行、08-关闭ATM取现、09-关闭ATM转账”中的任一项时均需授权。35三、交易说明（）（） 注意事项l处置方法中“05-中止交易”与“06-关闭网银、07-关闭手
13、机电话银行、08-关闭ATM取现、09-关闭ATM转账”互斥，“01-未作处理”与其他选项互斥，不能同时勾选；其他情况下，选项可复选。l不同的核实结果对应有不同的处置方法：核实结果为“01-未核实”时，处置方法默认为“01-未作处理”；核实结果为“02-真实”时，处置方法为空；核实结果为“03-虚假、04-假名、05-匿名”时，处置方法默认为“05-中止交易”（允许修改），同时也允许勾选“02-报送当地人民银行、03-报送反洗钱监测中心、04-报送当地公安机关”选项；核实结果为“06-无法核实”时，处置方法必填。36三、交易说明（）（） 30047个人客户核实信息查询l本交易用于查询客户的身份
14、核实情况，以及该客户名下所有账户的核实情况。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。37三、交易说明系统根据客户名称+证件类型+证件号码或客户账号查询出对应的客户号，再根据客户号查询出该客户的核实信息、客户名下客户账户列表、各账户的核实信息（含代理人核实信息）。38三、交易说明代理开户时系统会存代理人核实信息。39三、交易说明（）（） 30048个人客户核实信息变更记录查询l本交易用于查询客户或账户的核实信息修改记录，并可查看修改前与修改后的信息对比。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。40三、交易说明查询类型客户名称+证件类型+证件号码、客户账号或客户号三
15、者选择其一。查询类型分为客户身份核实和账户信息核实。41三、交易说明双击单条修改记录，显示该条修改记录的修改前、后的信息。42三、交易说明43三、交易说明（）（） 30050个人客户综合信息查询l本交易用于个人客户信息的查询，指客户或银行内部人员因业务需要，根据设定的查询条件，查询核心系统中保存的客户信息。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。44界面后期可能变 三、交易说明可以查询客户的存款、理财、基金、电子国债、凭证国债、贷款、信用卡、等级信息、理财宝、自动通知存款、短信通、电话银行、借贷关联、电子银行、三方存管、存贷宝、新存贷宝、贵金属、外汇/纸黄金、代扣代缴等信息。仅
16、仅显示客户已有的业务查看更多客户信息需授权。45三、交易说明（）（） 30056代理人代办业务查询l本交易用于查询客户（账户）被代理/经办的业务记录以及代理人/经办人的信息。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。46三、交易说明根据代理人证件种类+证件号码查询其代办的业务根据客户号查询该客户（账户）被代理/经办的业务记录及代理/经办人信息根据客户账号查询该客户（账户）被代理/经办的业务记录及代理/经办人信息根据业务流水号查询单笔业务的代理/经办情况及其信息。查询日期只能为该笔业务办理的日期。47有些交易不获取客户号,可通过其他检索条件查三、交易说明点击查询，授权后显示该列表48三、交易说明（）（） 30076个人短信通签约管理l本交易用于在柜台渠道为客户办理个人金融短信通签约相关业务,包括短信通业务的签约、查询、变更、解约等。l本交易可根据客户需要,选择客户层或账户层签约。同一客户不可同时建立客户层与账户层签约，但可建立多条账户层签约记录。l本交易为单节点交易，由支行综合受理岗/零售受理岗办理。49三、交易说明首先查询客户是否签约，查询类型包括客户账户、客户号、手机号
