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1、物流及供应链管理物流及供应链管理第四章第四章物流客户服务物流客户服务物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红物流决策的三角形物流决策的三角形 客户服务目标客户服务目标 产品产品 物流服务物流服务 信息系统信息系统运输战略：运输战略：运输基础知识运输基础知识运输决策运输决策库存战略：库存战略：预测预测仓储基础知识仓储基础知识库存决策库存决策采购和供应决策采购和供应决策仓储决策仓储决策选址战略：选址战略：选址决策选址决策网络规划流程网络规划流程物流服务是一切物流活物流服务是一切物流活动或供应链流程的产物。动或供应链流程的产物。物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作
2、人：倪卫红制作人：倪卫红一、客户服务的定义一、客户服务的定义l客户服务客户服务在得到有效利用时，是能够对创在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。要变量。l指指销售销售满足客户满足客户的一系列活动，通常始的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。形式继续下去。l使客户得到所订购产品的使客户得到所订购产品的速度和可靠程度速度和可靠程度。物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人
3、：倪卫红1、客户服务的因素、客户服务的因素交易前因素：交易前因素：企业关于客户服务的企业关于客户服务的 书面陈述书面陈述客户得到的书面陈述客户得到的书面陈述组织结构组织结构系统灵活性系统灵活性技术服务技术服务客户服务客户服务交易中因素：交易中因素：保留订单的能力保留订单的能力订货周期的各项因素订货周期的各项因素时间时间转运转运系统准确性系统准确性订货的方便程度订货的方便程度产品可替代性产品可替代性交易后因素：交易后因素：安装、品质保证、改安装、品质保证、改 装、维修、零部件供装、维修、零部件供 应应产品跟踪产品跟踪客户索赔、投诉客户索赔、投诉产品包装产品包装维修期内，产品的临维修期内，产品的临
4、 时替代时替代物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红2、客户服务因素的相对重要性、客户服务因素的相对重要性l各种各种实证研究实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最表明物流客户服务在客户心目中是最重要的：重要的：物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红客户服务因素的相对重要性客户服务因素的相对重要性物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红客户服务因素的相对重要性客户服务因素的相对重要性l汽车玻璃行业汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性物流客户服务因素的重要性排序：排序：高订单履行比率高订单履行比率送货频率送货
5、频率库存信息的可得率库存信息的可得率订货时的预计发运时间订货时的预计发运时间预计送达时间预计送达时间物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红客户服务因素的相对重要性客户服务因素的相对重要性物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序产品种类产品种类主要资本品主要资本品次要资本品次要资本品原材料原材料零部件零部件补给品补给品现货供应能力现货供应能力21331提前期提前期33223交货时间的稳定性交货时间的稳定性12112订单处理情况的信息订单处理情况的信息455
6、55保护性包装保护性包装66666处理运输问题时的合处理运输问题时的合作情况作情况54444物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红二、订货周期二、订货周期l从客户提出订货、购买或服务要求到收到从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。所订购产品或服务所经过的时间。l包括在客户收到订购货物需经过的时期内包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的发生的所有相关活动所有相关活动。l典型订货周期的典型订货周期的组成组成部分：部分：物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红典型订货周期的组成部分典型订货周期的组成部分仓库仓库
7、订单处理和配货订单处理和配货客户订单传输客户订单传输客户零售点客户零售点送货送货特快送货特快送货保留订单的传输保留订单的传输工厂工厂订单处理，从仓库配货订单处理，从仓库配货或在没有存货时生产或在没有存货时生产定单总周期定单总周期订单传输订单传输订单处理和配货订单处理和配货额外时间补充存货额外时间补充存货交付时间交付时间物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红订货周期的组成部分订货周期的组成部分定单总周期定单总周期订单传输订单传输订单处理和配货订单处理和配货额外时间补充存货额外时间补充存货交付时间交付时间1、订单合并、订单合并2、订单传送到、订单传送到 仓库仓库1、填
8、制订单、填制订单2、信用结算、信用结算3、仓库配货、仓库配货1、如果缺货，需、如果缺货，需要额外时间从工厂要额外时间从工厂补充存货补充存货1、从仓库开始运、从仓库开始运 输输2、从工厂开始运、从工厂开始运 输的时间输的时间3、客户办理运输、客户办理运输 需要的时间需要的时间物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红总订货周期时间的频率分布总订货周期时间的频率分布双峰频率双峰频率订货周期订货周期频率频率0典型的订货周期时间分布典型的订货周期时间分布出现保留订单时的出现保留订单时的定货周期时间分布定货周期时间分布订货周期可用均值、订货周期可用均值、标准差、频率分布标准差、
9、频率分布等统计指标量化表等统计指标量化表示示经常出现缺货会导经常出现缺货会导致订货周期更长致订货周期更长物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红订货周期的调整订货周期的调整l1、订单处理先后次序、订单处理先后次序如果出现订单积压，就有必要将如果出现订单积压，就有必要将客户客户区别开来，区别开来，以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简单的订单从而导致大客户的订货周期被延长。单的订单从而导致大客户的订货周期被延长。l2、订货条件、订货条件不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装设计、退货程
10、序、更换发错货物或破损货物以设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的及监督订购货物质量的标准标准。物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红订货周期的调整订货周期的调整l3、订货限制条件、订货限制条件制定一些制定一些限制条件限制条件很有好处，如规定最很有好处，如规定最小订货批量、要求客户根据预先规定的小订货批量、要求客户根据预先规定的时间表订购货物，要求客户按照事先确时间表订购货物，要求客户按照事先确定的规范填制订单表格等，这样有助于定的规范填制订单表格等，这样有助于在产品分拨中实现一些重要的在产品分拨中实现一些重要的成本节约成本节约。此外，也使得
11、企业考虑对销量小的市场此外，也使得企业考虑对销量小的市场专门提供服务。专门提供服务。物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红三、物流客户服务的重要性三、物流客户服务的重要性l1、服务对销售的影响、服务对销售的影响由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很难确切衡量难确切衡量销售与物流服务之间的关系销售与物流服务之间的关系。实践中，物。实践中，物流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科
12、学，但很实用。实用。一些实证依据：一些实证依据：l国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了，赢利增加了21%。l在工业品市场上，服务水平下降在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户将导致现有客户的购买量下降的购买量下降24%。物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红采购部门对供货商服务不周采取的采购部门对供货商服务不周采取的惩罚措施惩罚措施物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红2、服务对客户购买的影响、服务对客户购买的影响
13、l物流服务对物流服务对留住客户留住客户至关重要：至关重要：企业企业65%的业务来自现有客户。的业务来自现有客户。开发新客户比留住现有客户的成本平均高约开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他，投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高。发展客户的活动回报率更高。美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报客户，在客户，在现有客户现有客户中间树立忠诚感，而不是花中间树立忠诚感，而不是花大笔钱收买叛逃者。大笔钱收买叛逃者。物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红四、定义销售四
14、、定义销售服务关系服务关系供货商的物流客户服务水平供货商的物流客户服务水平提高到最有利于竞争的水平提高到最有利于竞争的水平销售销售0入门入门边际收入递减边际收入递减收入下降收入下降转换期转换期转换期转换期多数企业的多数企业的物流系统物流系统物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红五、销售五、销售服务关系的模型服务关系的模型l1、两点法、两点法l2、事前、事前事后实验法事后实验法l3、游戏法、游戏法l4、买方调查法、买方调查法物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红1、两点法、两点法物流客户服务水平物流客户服务水平销售销售0两点法逼近两点法
15、逼近物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红2、事前、事前事后实验法事后实验法l改变服务水平，观测改变服务水平，观测销售的变化销售的变化，或者如，或者如果以前的服务水平发生过变化，只要根据果以前的服务水平发生过变化，只要根据历史记录考察同样的影响就可以了。历史记录考察同样的影响就可以了。l要求要求服务水平的变化足够大服务水平的变化足够大，以免销售的，以免销售的真实变化被正常的销售波动或测量误差所真实变化被正常的销售波动或测量误差所掩盖。掩盖。物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红3、游戏法、游戏法l设定游戏环境，决策者在所设定游戏环境，
16、决策者在所限定的环境限定的环境下下进行决策。进行决策。l游戏法可以游戏法可以控制控制问题中的因素和环境而不问题中的因素和环境而不必打乱正在进行的实际工作。必打乱正在进行的实际工作。l可以可以重复游戏重复游戏以进一步检证。以进一步检证。物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红4、买方调查法、买方调查法l通过邮寄通过邮寄问卷问卷或上门或上门访问访问的方法调查买主的方法调查买主或影响采购的其他人。或影响采购的其他人。l要注意调查法的要注意调查法的偏差偏差及问题的设计。及问题的设计。物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红六、成本与服务六、成本与服务改进物流客户服务改进物流客户服务成本或销售成本或销售0收入收入物流成本物流成本利润最大化利润最大化物流及供应链管理课件物流及供应链管理课件制作人：倪卫红制作人：倪卫红七、确定最优服务水平七、确定最优服务水平l原理：原理：边际收入边际收入=边际成本边际成本l例子：已知销售例子：已知销售收入曲线为：收入曲线为：l成本曲线为：成本曲线为：l利润：利润：l其中其中SL为服务水平，表示订货周期时间为为服
