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1、有礼走遍天下有礼走遍天下 酒店礼仪【礼节】培训酒店礼仪【礼节】培训主要内容：主要内容：礼仪概述礼仪概述举止礼仪举止礼仪什么礼仪什么礼仪 ？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？人们在社会交往活动中应该共人们在社会交往活动中应该共同遵守的行为规范和准则同遵守的行为规范和准则服务人员在人际交往中，以一服务人员在人际交往中，以一定的约定俗成的方式来表现定的约定俗成的方式来表现律己敬人的过程律己敬人的过程礼仪的作用礼仪的作用：内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，
2、而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”酒店服务礼仪酒店服务礼仪举止礼仪举止礼仪 - 站姿站姿站立要端正。不要将双手插站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感
3、。大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、脚尖分开一拳，双臂自肩、脚尖分开一拳，双臂自然下垂，放在身体两侧或前然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前置，头部端正，目光平视前方方 坐坐如钟如钟 稳重、适度稳重、适度 举止礼仪举止礼仪 - 坐姿坐姿 1、静态的坐姿、静态的坐姿 2、动态的坐姿、动态的坐姿1 1、静态的坐姿、静态的坐姿1 1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2 2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑， 双手相交，放在腹前
4、双腿上，两脚平落地面；双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3 3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座 位的位的2/32/3或或3/43/4；4 4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5 5、不可抖腿、跷脚；、不可抖腿、跷脚；6 6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少 阳刚之气。阳刚之气。2、动态的坐姿、动态的坐姿1 1、入座：、入座： a a、走到座位前转身要轻而稳；、走到座位前转身要
5、轻而稳； b b、 右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，右脚向后迈半步，从容不迫地坐下， 然后左脚然后左脚跟上，跟上， 与右脚平齐；与右脚平齐； c c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。、女子入座前要先将裙子向内拢一下。2 2、离座：、离座： a a、 左脚向前迈半步，左脚向前迈半步， 站起身，站起身， 右脚跟上，离开座右脚跟上，离开座位。位。坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式错错误误坐坐姿姿小小故故事事被被“抖掉抖掉”的合同的合同 走走如风如风矫健、活力矫健、活力
6、举止礼仪举止礼仪 - 走姿走姿标准走姿标准走姿1 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要 直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2 2、手臂摆幅为、手臂摆幅为3535厘米左右，双臂外开不要超过厘米左右，双臂外开不要超过2020度；度； 3 3、 步位恰当，男子走平行线，女子走直线；步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4 4、步幅适度，男子每步约、步幅适度，男子每步约4040厘米，女子每步约厘米，女子每步约3030厘米；厘米；5 5、速度均匀，正常速度为每分钟、速度均匀，正常速度为每分钟60-10060-1
7、00步；步；6 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收， 膝要弯曲。膝要弯曲。注意事项（一）注意事项（一）1 1、双臂摆动幅度不可过大，约、双臂摆动幅度不可过大，约4545度左右，切忌左右摆动；度左右，切忌左右摆动；2 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4 4、切忌走外八字或内八字；、切忌走外八字或内八字；5 5、多人行走不要横排或勾肩搭背；、多人行走不要横排或勾肩搭背；6 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超、有
8、急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超 过，并微转身向被超越者致意道歉；过，并微转身向被超越者致意道歉；7 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡 重心。重心。注意事项（二）注意事项（二）1 1、应靠右行走；、应靠右行走；2 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好， 并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右
9、前侧。三人 行，中为上、右次之、左再次之；行，中为上、右次之、左再次之；4 4、引领客人时，自己要斜前、引领客人时，自己要斜前2-32-3步，转弯时用手势指引客步，转弯时用手势指引客 人，根据客人的步速行走；人，根据客人的步速行走；5 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行；自己抢先而行；6 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让 给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当 遇
10、到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女 士，男士就不要谦让，应该走在前面。士，男士就不要谦让，应该走在前面。 举止礼仪举止礼仪 - 蹲姿蹲姿优雅、有礼优雅、有礼标准蹲姿标准蹲姿1 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。 抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重两腿合力支撑身体，掌握好身体的重 心，臀部向下。心，臀部向下。高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式蹲姿禁忌蹲姿禁忌1 1、弯腰捡拾物品时，两弯腰捡拾物
11、品时，两腿叉开，臀部向后撅起，腿叉开，臀部向后撅起，如图。如图。 2 2、下蹲时注意内衣下蹲时注意内衣“不不可以露，不可以透可以露，不可以透” 。 举止礼仪举止礼仪 - 鞠躬鞠躬1.1.以腰部为轴，整以腰部为轴，整 个腰及肩部向前个腰及肩部向前 倾斜倾斜1515度，目光度，目光 注视对方且面带注视对方且面带 微笑。微笑。举止礼仪举止礼仪 - 迷人的微笑迷人的微笑微笑的方法微笑的方法1 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘 起，让嘴唇略呈弧形；起，让嘴唇略呈弧形；2 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提、在不牵动鼻子、
12、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容；下露出笑容；3 3、微笑的时候以上、下各露出、微笑的时候以上、下各露出8 8颗牙为宜；颗牙为宜；4 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬；微上扬；5 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好您好!”!” “ “欢迎光临欢迎光临”等。等。恰当的微笑表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 令我头痛的是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过
13、错似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑今天真倒霉，早上起床的时候，儿子今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯
14、去幼儿园，上班的路上又塞车，不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑生活的琐事偷走了你的微笑1.1.用门牙轻轻地咬住木筷子；用门牙轻轻地咬住木筷子；2.2.把嘴角对准木筷子，两边都把嘴角对准木筷子，两边都 要翘起，并观察连接嘴唇两要翘起，并观察连接嘴唇两 端的线是否与木筷子在同一端的线是否与木筷子在同一 水平线上；水平线上；3.3.保持这个状态保持这个状态1010秒；秒；4.4.轻轻地拔出木筷子之后，继轻轻地拔出木
15、筷子之后，继 续维持那状态。续维持那状态。 微笑练习微笑练习 总结语 只要我们的微笑像呼吸那样自然只要我们的微笑像呼吸那样自然 像阳光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，像阳光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴， 如此还怕做不好服务吗？总之，微笑是永不过时的通行证，如此还怕做不好服务吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。任何时候都少不了它。 举止礼仪举止礼仪 - 目光的注视目光的注视你的眼睛会说话视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说话你的眼睛会说话注视的十种方式注视的十种方式（一）直视 （二）凝视 （三）盯视（四）虚视 （五）
16、扫视 （六）睨视（七）眯视 （八）环视 （九）他视（十）无视目光注视的要点目光注视的要点1 1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时 间是整个交谈时间的30%-60%；4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、 和谐； 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数 为每分钟58次； 6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注 视对方，同时面部表现出惜别的深情。1 1、大小适度。手势的上界一般不、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。不宜过多，不宜重复。 2 2、自然亲切。多用柔和曲线的手、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。势，少用生硬的直线条手势。 举止礼仪举止礼仪 - 手势礼仪手势礼仪
