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1、n著名的管理学家罗伯特.卡茨认为，优秀的管理人员应该具备三种能力：n技术能力：即运用有关的技术和设备的能力；n沟通能力：n观念能力：n即：n思考力n行动力n表达力n一、什么是沟通n（一）沟通的含义n沟通就是信息的交流或传递的过程。是信息从发送者出发，到达接受者的全部过程。n（二）沟通的过程和要素原初意义发送者编码信道传输接受者解码理解意义反馈障碍障碍障碍n原初意义：需要传播的信息、意图、观念等。n发送者：在组织构架中持有信息、意图、观念的个人。n编码：将信息转化为系统化符号方式的过程。n信道：信息传输的渠道，如面谈、电话、会议、网络、文件等。n传输：信息的流动过程n接受者：接受并解释信息的个人
2、。n解码：根据背景经验或参考框架对信息的解释过程。n理解意义：最终得到的信息、意图、观念等。n反馈：回馈性检查过程。n障碍：阻碍信息意图的混入过程。n（三）管理中沟通的意义n意义：n1、提供信息n2、控制n3、激励n4、情绪宣泄n学校管理中沟通的对象：n内部：下属、同级、学生n外部：政府、社区n（四）沟通的分类n1、根据信息载体的不同，可以分为：n言语沟通n非言语沟通n2、根据信息流向不同，分为：n上行沟通n下行沟通n3、根据法定性不同，分为：n正式沟通n非正式沟通 寻找障碍来源n有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两
3、个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 n障碍是指妨碍沟通的所有因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能 造成信息失真。请大家来寻找障碍到底来源于哪些方面。n障碍一：影响信息发送的因素n障碍二：影响信息传递的因素n障碍三：影响信息接受和理解的因素n二、沟通的原则n（一）夸奖他人的优点n欣赏心n夸奖的方式：n赞美；n赞同别人的观点；n（二）
4、充分的双向沟通n要确认n（三）运用多种表达方式n（四）宽容心n活动：每两个人一组，背靠背进行绘画，一人说，一人画。n图画.pptn 三、积极地倾听n下面有一些测试题。每题后相应地附有五个答案，即：A、经常这样；B、比较多；C、比较少；D、很少这样；E、从来没有。请根据自己的情况，迅速回答下面的问题。n1、说的比听的多。（ ）n2、喜欢插话。 （ ）n3、在交谈时几乎一言不发。 （ ）n4、发现感兴趣的问题时问个不休。 （ ）n5、谈话基本上以自己的想法为核心。 （ ）n6、别人说话时你可以同时思考其他无关问题。 （ ）n7、对方在说话时你在设计自己的反应。 n（ ）n8、你很乐于提出自己的建议
5、。 （ ）n9、不断打断对方的思路。 （ ）n10、在对方还没说完时你已经下了结论。 n（ ） 积极地倾听n问题：听和倾听的区别是什么？n（一）倾听的重要性：n倾听可获取重要的信息；n倾听才能善言；n倾听能激发对方谈话欲；n倾听能发现说服对方的关键；n倾听可使你获得友谊和信任。 “听”的五个层次n最低层次是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；n其次是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反应其实是心不在焉；n第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉； “听”的五个层次n第四是“专注的听”：强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到
6、。即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。 n第五是“同理心的倾听”：同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 积极地倾听n（二）倾听的特点n用心去记忆n感受其背后的含义n用意识理解本意，用情感体会情感，给予回应。n（三）倾听的六个原则n1、目光接触n2、不打断对方n3、集中注意力n4、积极地反馈n5、理解而不是评价n6、不急于下结论n（四）倾听的技巧n问开放式问题；n重复对方的关键词；n沉默，鼓励对方继续讲下去n不要插话n注意身体语言的使用 积极地倾听n记下关键要点；n考虑对方的背景和信息，想象他为什么要这样说
7、？ 反对的请举手n耳朵是通向心灵的道路。n成功，需要一对倾听的耳朵。n四、有效地说n1、对事不对人（谈行为不谈个性）n例子：某个人的工作完成得不是很好。你将怎样说？n错误：你很懒，工作效率也很差。n正确：n练习： n如果某个人没有按照你事先商定和期望去做事。怎么说？n2、用第一人称表述n3、坦陈自己的真实感受n4、发挥语言的魅力n5、多提建议少提主张n6、避免比较n7、学会赞美，减少语言中的攻击性n（1）你真正想表达的意思：“你的气色越来越好了。” 带“攻击性”的话语：“呀！你的气色可比我上次见你的时候好多了。” n合理的说法：n你的气色真好！n（2）你真正想表达的意思n“在细节上做些改变，你
8、会更漂亮。”带“攻击性”的话语：“你换一种头发颜色，就不会看着那么老气了。”n更合理的说法：“你只需要在细节上稍加修饰，会比现在更漂亮，先考虑换一种头发颜色如何？ n（3）你真正想表达的意思 “这份工作占用了你很多私人时间，可以考虑换份工作。”带“攻击性”的话语：“真难以相信，这种像狗一样累的工作，你能干得这么起劲。”更合理的说法：“你看起来做得很辛苦，你是真的很喜欢这份工作吗？” n练习：如何批评？n你那个部门的报告拖了很久了，你必须制止这个情况。n错误的说法：你还在犯同样的错误n强调第一人称“我”，表述的是说话者的感受和反应，而不是把问题的焦点直指对方。n描述你发现的无法接受的表现，但并不
9、评价。n承认你（说话人）有问题、担忧，失望等等，与对方的表现有关。n暗示你需要帮助来解决问题，合理的人选就是对方。 沟通中的8个黄金句型n1、句型：我们似乎碰到一些状况 n妙处：以最婉约的方式传递坏消息。 n2、句型：我马上处理。妙处：上司传唤时责无旁贷 n3、句型：安琪的主意真不错。妙处：表现出团队精神 n4、句型：这个报告没有你不行啦！妙处：说服同事帮忙n5、让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？ n妙处：巧妙闪避你不知道的事 n6、我很想知道你对某件事情的看法 n妙外：恰如其分的讨好 n7、是我一时失察，不过幸好 n妙处：承认疏失但不引起上司不满n8、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建
10、议 n妙处：面对批评表现冷静 n五、合理地使用非言语沟通n（一）非言语沟通的类型n、身体动作n手势、脸部、表情、眼神、触摸手臂以及身体其他部位的动作。如握手，拍肩膀等n、个人身体特征n体形、体格、姿势、体味、气味、体重、头发颜色及肤色。如姿势可以表达你是否有信心，是否精力充沛n、副语言n音质、音量、语速、语调、笑、咳嗽、停顿、呵欠n、空间利用n人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离。位置、距离、朝向n、自然环境n大楼及房间的构造、家具、整洁度等n、时间n迟到或早到，让别人等候n反思：n观察与分析自己有哪些非言语沟通的行为习惯，然后进行自我评分。n面对面沟通的策略：n策略一：80%
11、的时间倾听，20%的时间说话。 n策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。n切忌不要说：“你说的没错，但我认为”n应说：最好说：我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何？我赞同你的观点，同时 n 要不断赞同对方的观点，然后再说“同时”而不说“可是”“但是”。 好的沟通者都有方法进入别人的频道，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被别人采纳。n策略三：善于运用沟通三大要素；人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。 n沟通五步：n点
12、头；n微笑；n倾听；n回应；n记笔记。六、沟通风格的自我了解n自我测量n 下面是一些成对的问题。请在每对中，根据自己的行为方式，用5个数量给他们记分。如果你非常喜欢A，可以给它5分，此时B就是0分。如果A给4分，B就是1分。A给3分，B就是2分。总之，只能从5个数量中选择整数，不能选择分数。n 请自己回答这些问题，不必与他人商量。n1、A 在了解过别人对问题的想法之后，才作出决定。 （ ）n B 不和他人商量，就自己作出决定。 （ ）n2、 A 大家说你有想象力，说你有直觉（ ）n B 大家说你注重事实，力求准确。（ ）n3、 A 依据现有资料对情况做系统分析，然后作出对有关人的决定。 （ ）
13、n B 根据情感，设身处地为别人着想，了解他人需要，然后作出对有关人的决定。（ ）n4、 A 如果有人愿意承担责任，那就参与执行。 （ ）n B 力求明确，保证有人承担责任。 （ ）n5、 A 有时间安静地思考问题。 （ ）n B 有时间和人们周旋；活跃，有干劲。 （ ） n6、 A 用所熟悉的有效方法把工作做完。 n（ ）n B 设计用新的方法来工作。 （ ）n7、 A 根据不掺杂情绪的逻辑和谨慎的逐步分析作出结论。 （ ）n B 根据以往经验中对生活的看法，根据人们公认的价值观作出结论。（ ）n8、 A 避免定一个最后期限。（ ）n B 安排好了的事情就不再变动。 （ ）n9、 A 遇到问
14、题和别人谈谈，然后自己想一想。 （ ）n B 和别人长时间谈论问题，然后自己思考。 （ ） n10、 A 思考可能实现的计划。 （ ）n B 应付现实。 （ ）n11、A大家认为我是一个爱思考的人。（ ）n B大家认为我是一个重感情的人。（ ）n12、A 在作出决策前后，长时间地从各个角度反复考虑问题。 （ ）n B 收集所需要的信息，考虑一下，然后作出一个较为迅速的决策。 （ ）n13、A他人不会了解自己的思想和情感。n（ ）n B公司的各种活动要求大家都参予。 n14、A喜欢抽象的、概括性的、理论性的问题。 （ ）n B 喜欢真实或具体的叙述。 （ ）n15、A帮助别人了解他们自己的情感。
15、 n（ ）n B帮助别人作出逻辑的决策。 （ ）n16、A有可能找到其他选择时变改变现有选择。 （ ）n B可以预测和了解问题的发展。 （ ）n17、A自己的思想和情感一般不外露。n（ ）n B把自己的思想和情感和别人及时沟通。n（ ）n18、A注意整体。 （ ）n B 注意事实和细节。 （ ）n19、A用伦理指导决策。 （ ）n B用分析资料数据和推理来指导决策。n（ ）n20、A用外插法先期制定计划。 （ ）n B有必要时，在执行任务前的段时间进行计划。 （ ）n21、A喜欢会见新的人。 （ ）n B喜欢独自一人或与熟悉的人在一起。n（ ）n22、A重视建议。 （ ）n B重视事实。 （
16、）n23、A能使用说服另他人信服自己的道理。n（ ）n B能使用逻辑证明自己的想法。 （ ）n24、A把有关的工作和约会记载尽量都写在本子上。 （ ）n B尽量不用笔记本或做记录。 （ ）n25、A对于新的、未曾见过的问题喜欢使用群体讨论。 （ ）n B对于新问题喜欢自己冥思苦想然后将思考的结果告诉他人。 （ ）n26、A准确地执行小心制定的详细计划。 n（ ）n B想出计划，搭好架子，但不一定实行计划。 （ ）n27、A重逻辑。 （ ）n B重情感。 （ ）n28、A会在一时冲动下随意行事。 （ ）n B 事先总是清楚自己所要做的事情。（ ）n29、A成为人们注目的中心。 （ ）n B显得沉默寡言。 （ ） n30、A想象不存在的事物。 （ ）n B不喜想象，只喜欢事实或细节。（ ）n31、A喜欢体验充满强烈情感的情景或场面。n（ ）n B用自己的能力来分析情况。 （ ）n32、A喜欢按照早先安排好的进度表决定开会时间。 （ ）n B喜欢等一切就绪、有进展和眉目时开会。 （ ）n 数据统计n外向: 1A 5B 9B 13B 17B 21A 25A 29A 内向：1B 5A 9A 13
