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1、优质文档精选客户服务理念及技巧1页，共55页，星期四。罗钢罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社文科编辑部主任、中国平安人寿总部人力资源部主任、文科编辑部主任、中国平安人寿总部人力资源部主任、平安大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。平安大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安人寿全国曾负责平安人寿全国35家省、市级分公司绩效评估和薪酬管家省、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦理
2、工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。肯锡、惠悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次人力资源管理等专题培训。做过多次人力资源管理等专题培训。自我介绍自我介绍2页，共55页，星期四。引言：海尔服务的故事引言：海尔服务的故事3页，共55页，星期四。目录目录一、客户服务的理念与技巧一、客户服务的理念与技巧二、客户服务案例分享二、客户服务案例分享4页，共55页，星期四。一、客户服务的理念与技巧一、客户服务的理念与技巧客户服务的理念。客户服务的理念。客户服务的重要性。客户服务的重要性。客户服务理解。客户服务理解。如何
3、做好客户服务？如何做好客户服务？5页，共55页，星期四。服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品质执行的标准。质执行的标准。质执行的标准。质执行的标准。通俗的说，服务品质就是客户满意。通俗的说，服务品质就是客户满意。服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超的一致性，使之更好的集中满
4、足客户的需求，做出超的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的服务品质。出客户期望的东西，才是真正的服务品质。出客户期望的东西，才是真正的服务品质。出客户期望的东西，才是真正的服务品质。戴戴 明明克劳士比克劳士比大师眼中的服务品质6页，共55页，星期四。问题讨论：问题讨论：1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？、客户对洗手间的品质要求有哪些？2 2、影响洗手间的品质有哪些因素？、影响洗手间的品质有哪些因素？3 3、如何来保证洗手间的品质？、如何来保证洗手间的品质？7页，共55页，星期四。客户的理解是任何商业活动中最重
5、要的人物是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们并不依靠我们- -我们却要依靠他我们却要依靠他/ /她她她她/ /他是我们工作的他是我们工作的目的目的致电我们是对我们的帮助致电我们是对我们的帮助不是一个让我们与之争论或较智的对象不是一个让我们与之争论或较智的对象付给我们薪水付给我们薪水8页，共55页，星期四。客户满意与不满意满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在不在乎区域乎区域；不满意或处于不在乎区域的客户不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的
6、竞争对手引诱很容易被你的竞争对手引诱过去；过去；顾客感到满意顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；告诉你他不满意的一种方式；9页，共55页，星期四。一组数字一组数字在不满意的客户当中在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的产品；的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6；当当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的客户还会回的客
7、户还会回来和你继续做生意。来和你继续做生意。10页，共55页，星期四。不满意的客户不满意的客户96的不满意客户不会向服务提供者投诉；的不满意客户不会向服务提供者投诉；4的不满意客户会向服务提供者投诉。的不满意客户会向服务提供者投诉。11页，共55页，星期四。50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知人；被告知者中者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；人；如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为
8、回头客；的人会成为回头客；如果服务差，如果服务差，90%的客户将不在光临此店。的客户将不在光临此店。不满意也不投诉的客户不满意也不投诉的客户12页，共55页，星期四。客户需求客户需求友好的态度友好的态度支配的权利支配的权利理解与同情理解与同情选择与替代选择与替代公平的待遇公平的待遇获得信息获得信息13页，共55页，星期四。客户服务目的目的 解决客户问题解决客户问题定义定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。动，公司所能做的一切工作。含义含义是根据客户本人的喜好使他满意，而最终是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他
9、会把这种好感铭刻于心，客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。成为企业的忠诚客户。14页，共55页，星期四。吃火锅-要加鸭血的故事15页，共55页，星期四。处理客户不满的原则处理客户不满的原则正确的态度正确的态度及时处理及时处理判断客户是否产生不满判断客户是否产生不满继续应用处理情感问题的方法继续应用处理情感问题的方法 16页，共55页，星期四。17页，共55页，星期四。对客户采取友好的态度对客户采取友好的态度态度是最根本的问题；态度是最根本的问题；态度决定一切。态度决定一切。18页，共55页，星期四。去福州出差的体验超出预期的接待服务19页，共55页，星期四。55%的
10、信息来自形体语言；的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占来自语调（电话里语调占86%，语言占，语言占14%）；）；7%来自话语；来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。触摸、身体间的距离。20页，共55页，星期四。21页，共55页，星期四。优秀的客服人员优秀的客服人员亲和亲和专业专业真理瞬间，服务及时真理瞬间，服务及时22页，共55页，星期四。确保客户满意的关键人物确保客户满意的关键人物每一位接待客户的员工每一位接待客户的员工 你！23页，共55页，星期四。客户服务的目标客户服务的目标令客户满意令客户满意纠正错
11、误纠正错误巩固关系巩固关系东莞吃饭的体验24页，共55页，星期四。处理客户情感三步曲处理客户情感三步曲表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情感体谅客户情感表示承担责任表示承担责任25页，共55页，星期四。处理异议的五个步骤停顿停顿重述客户异议重述客户异议确认客户异议确认客户异议处理异议处理异议确认客户是否满意确认客户是否满意26页，共55页，星期四。二、客户服务案例分享二、客户服务案例分享我们该怎么说？我们该怎么说？我们该怎么做？我们该怎么做？27页，共55页，星期四。客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，关注客户并致力于客户满意，建立长期关注客户并致力于客户
12、满意，建立长期 的客的客户关系，使企业获益。户关系，使企业获益。海尔的客户服务理念海尔的客户服务理念28页，共55页，星期四。29页，共55页，星期四。30页，共55页，星期四。TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYour text hereYour text here单击添加大标题Your text万科企业文化 王石注重倡导31页，共55页，星期四。信念信念：诚信久远，追求无限诚信久远，追求无限。 为人为人：诚实、务实、踏实。诚实、务实、踏实。处事处事：信任、信赖、信用。信任、信赖、信用。万科服务的价值观万科服务的价值观32页，共55页，星期四。0
13、8-5月-2233城市花园系列：城市花园系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品33页，共55页，星期四。08-5月-2234四季花城系列：四季花城系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品34页，共55页，星期四。万科核心万科核心价值观价值观： 创造健康丰盛的人生创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本人才是万科的资本 阳光照亮的体制阳光照亮的体制 万科化=专业化+规范化+透明度 持续的增长和领跑持续的增长和领跑 领跑=创新+质量+效率+服务 万科理念万科理念关注细节关注细
14、节不长青苔的景石不长青苔的景石35页，共55页，星期四。v寓管理与服务之中寓管理与服务之中荔景大厦荔景大厦“酒店式酒店式”管理模式管理模式36页，共55页，星期四。15 1537页，共55页，星期四。 38页，共55页，星期四。 某日，正在上海万科广场某日，正在上海万科广场FXXXFXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的仔细查看后主动征求业户是
15、否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到
16、焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我不用了，我们的工作就是要让您满意。们的工作就是要让您满意。” 超出期望的服务超出期望的服务39页，共55页，星期四。 20142014年年9 9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，主取得联系后，包
