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1、CH2 航务管理CH2 航務管理12-1 航空公司組織運作2一、 組織與運作3二、 組織運作彈性6三、 經營目標與執行策略6四、 責任的確定與執行92-2 航務管理協議書(資料來源：中正航空站)11一、 總則11二、 地面裝備與車輛12三、 機坪通則13四、 客機坪14五、 貨機坪14六、 接駁機坪15七、 航空器加油、抽油及溢油處理15八、 航空器試車18九、 中正機場地面裝備車輛駕駛許可證之核發18十、 違規處理19十一、 附件20十二、 簽署單位312-3 航務管制檢查簽派中心(資料來源：民用航空局)322-4 普通航空業管理規則342-1 航空公司组织运作(杨政桦、张健豪，1998，I
2、s the Airline Business easy to run？ Airway国际中文版第二十期第98-103 页）对旅客来说，想要搭飞机到某地，似乎是再简单不过的事情了。他可以透过电话订位，或是直接到机场买票上机。整个搭飞机的过程就是买票、登机、等候起飞、飞行、降落.等。但对航空公司来说，要卖给旅客一张机票，让旅客登机、起飞、然后降落到目的地，这样的过程却是相当复杂不过了。因为，飞机必需要有人来飞，所以要有机师；再者，机上必须有人提供必要的紧急飞安措施与空中服务，也就要有空服人员；另外，飞机要能正常飞行，就必须维修、保养、检查，也就需要机务维修人员。而航线的开辟规划、机队规划与中、长期
3、的策略发展，需要企划人员；票务营销及与旅行社的互动，需要业务人员；整体的财务运作、资金调配，则有赖财会人员的兢兢业业；关于人力资源的运用、训练、升迁与薪资计算，需要人事部门人员的运作.。从一架飞机的顺利起飞不难发现其中包含多少人的心力与时间的投注。 航空公司一般之职掌归属主要分为行政管理、业务管理、财务管理、规划管理、机务管理、飞安管理、质量管理、运勤务管理、航务管理。行政管理：负责人事、总务的行政事务，推展及管理业务。 业务管理：负责国内外客运市场政策，执行客运订位管制，旅行社代理售票订约及信用督导等 业务。 财务管理：负责公司全盘预算编列，控制与经费审核，外汇操作，收入与成本、飞航成本分析
4、与预估。 规划管理：负责公司政策之规划研拟事宜，一般有航权取得、机队规划、航线规划、班表规划、市场分析及成本效益分析等大方向计划之研究与拟定。机务管理：负责执行飞机全盘修护、与各阶段之定检，飞机维护装备及特勤车辆之修理机具配造与维修数据储存。 飞安管理：负责飞航安全工作之推展，分析影响飞安因素及紧急事件处置等工作之执行与督导。 质量管理：负责公司服务质量之掌控与监督，及旅客申诉之案件处理制订服务质量管理策略及方向，以提升服务质量及公司形象。 运/勤务管理：负责各项运、勤务政策之推动、督导管理及执行相关教育训练，以加强运、勤务人员之专业水平。 航务管理：负责航务政策推动、飞航任务执行、航线策划及
5、航机派遣任务。 依照目标管理的程序，循航空公司整体策略的制作脉络分为四个步骤加以讨论，分别是：一、组织与运作、二、组织运作弹性、三、经营目标与执行策略、四、责任的确定与执行。一、 组织与运作民用航空运输业是属于xx特许事业。所谓特许事业，系指经营权原保留于xx，在特定情形下，xx将其经营权之全部或一部，授予私人经营之事业。因此，民用航空运输业的企业特性的寡占状 况与政府的制规息息相关。 在目前经济发展呈现国际化、自由化、全球化的趋势下，航空运输已逐渐成为世界贸易的主流。自从美国国会于1978年通过解除航空公司管制条例及1979年的国际航空运输竞争条例，举凡航线、票价、班次等等均纷纷放宽了约束，
6、甚至解除管制（Deregulation）。继美国之后，澳大利亚、加拿大、智利.等xx也宣布解除航空管制。以xx而言，自1987年11月及1989年1月分别开放国内航线及国际航线航空公司申请设立，在俗称开放天空的民航空运自由化正式起跑后，台湾天空百家争鸣，为求在激烈的拼斗中出线，迫使民航业者在营运政策、营销方式、收购股权、航机售租策略、.乃至于服务质量等方面产生诸多改变以谋永续经营，期能区隔市场，确认各市场区隔下顾客的需求（Needs）和需要（Wants），以争取顾客的忠诚度及市场占有率，提升市场上的竞争优势。在最终产品运输服务提供顾客来消费的背后，事实上是一连串专业的精密分工所呈现的共同成果，
7、兹将构成航空公司的组织单元介绍于后：一、 总经理室 对民用航空法的规范来说，民用航空运输业应为法人组织，若以股份有限公司的型态经营，一般而言，航空公司的董事会成员包含董事、监察人数人，而由董事会设董事长一人，由董事互选产生。董事长下设总经理或最高执行长（C.E.O.；Chief Executive Officer）一人，副总经理数名及稽核室等单位。总经理、副总经理下设总经理室。总经理室的编制设有公共关系、法务保险、商情信息、飞航安全咨询.等子单元，但实际上，其组织型态各有不同。二、 业务及营销部门 业务及营销部门亦有业者细分为客运及货运两部门。但一般而言，业务及营销部门是航空公司执行开源以创造
8、生存机会，寻求更多客源的重要单位。本部门的职掌包括营运计划之策订、监控及评估航线营运绩效、规划空、地勤及货运各项产品及服务、飞航班次计划之拟订及协调、拟定价格策略并制定市场价格、票务管理（Ticketing）、与旅行社从事套装旅游的销售、规划营销通路与管理机位配销、处理旅客申诉事宜、研拟广告推广方针、电子商务（Electronic Commerce）等事宜。三、 运务部门机场运务是航空公司与旅客面对面接触的第一线单位，也就是俗称的地勤。地勤的工作是与时间赛跑，让飞机准时且顺利的起飞是其工作的首要任务。如果要界定运务的工作范围，大抵来说，是从旅客到机场柜台报到划位开始，到旅客登机完毕前的一切相关
9、事务，都属于机场运务工作的范围。 一般而言，航空客运之运务部门乃是设于航空站内直接负责处理旅客出入境的事宜，除了协助旅客通过检疫、海关、移民局的查验外，尚需办理提供飞机在机坪上应用的一切地面装备服务及联络。运务狭义解释是为顾客服务的一切作为，就IATA解释，可包括航空公司之一切商业活动。若广义解释，则其涵盖货运，实务上，运务或货运有各自独立，亦有隶属于业务部门者。四、 企划部门企划（planning）是为组织设定未来目标，并建立达成目标方法的过程。因此，具丰富策略与规划思考的企划团队以研拟出完美且可行的Corporate Plan成为企业达成永续经营的关键因素。以长荣航空公司而言，企划部门（注
10、：该公司称为企划本部）为公司政策与计划执行的火车头，且公司的短、中、长期经营方向与目标及策略的规划与制定，皆在企划本部完成并推动执行，而长荣集团总裁亦相当重视该部门执行的成果与策略规划的完善，所以非常重视该部门主管人员的遴选，并授与相当程度之倚重权限。 有关机队发展规划、新增航线规划、企业转投资评估、公司发展计划之策订、市场数据及商情分析、企业整合及缔约联盟评估、项目计划的协调与管理等，都是企划部门的职掌。五、 人力资源管理部门 人力资源管理部门负责人力需求规划、政策规章制定、劳资关系处理、人员招募、任用、晋升、迁调、考勤、绩效、奖惩、离职、人员训练、员工福利业务之规划、出国证照之办理.等业务
11、。 六、 行政部门对于航空公司的行政部门（亦有称为总务部门）系负责各部门的后勤支持，包含：收、发文等之字处理；公司办公场所及房舍之规划、设计、发包、施工、膳勤、车辆、清洁、宿舍、福利社、文具物品及总机.等行政庶务之处理。七、 财务会计部门 航空公司的财务会计部门的业务范围包括筹措中、长期资金，提供财务报表供管理者研参、规划年度预算方案并控制预算之执行、规划并执行税务作业、执行会计及财务相关业务、管理机票及折价卷、分析营运成本结构、审核及管理各部门的帐务，筹办股东会及董事会等。 八、 机务维修部门确保飞机与地面设备能在安全及适航状态下营运，包含：飞机、各型发动机、通信电子设备之日常及定期等各项维
12、修工作；修护相关之标准施工方式与作业程序；适航指令及修护通报；各类飞航器材、修护工具、装备等之补给采购；修护人员各种专业训练业务之规划、执行.事项。 九、 安全卫生部门安卫部门除了配置捍卫公司门禁、人员及软硬件安全的警卫班之外，尚有安全卫生及安全防护等功能。其业务包含：公司全盘警卫、安全调查、安全训练、劳工安全卫生及安全情况反映处理业务。 十、 航务部门主要业务包含：执行飞航任务、调配飞行任务、航机签派及载重平衡计算（Weight & Balance）、航机旅客、货、邮件的装载计划（Load Plan）、航机动态掌握、向机场飞航服务台填写飞行计划（Flight Plan）、提供执勤机师飞航天气
13、数据（Meteorological Information）、班机异动处理、航务性能分析.等工作。 十一、 品管部门为落实飞安，避免球员兼裁判，品管部门在航空公司的组织编制中，往往独立于机务部门，但亦有隶属于机务部门的一个子单位内，不管其编制的状况为何，其业务至少包含：各型飞机、发动机、附件及非破坏性之检验；特许飞行之适航签放(试飞、飞渡)；修护合约之审查；技术人员资格审核，相关训练证照之核发；维护计划之审核及修订；推动所有修护质量保证业务.等。十二、 飞安部门飞安工作在航空公司的组织编制里，较理想化的状况是能直属于总经理管辖，且能独立于航、机务部门之外，较能具备超然立场发挥其功能，不过民航局
14、对飞安部门的组织定位并无强制性的规范。有关该部门的业务职掌，除了常态性的机长报告处理外，至少包含：飞安政策厘订、飞安督导、消弭外物损害管制(FOE)、飞安教育训练、飞安刊物之汇编、飞航违规事件之处理、失事调查.等事项。 十三、 空服部门有些航空公司将空服部门隶属于航务部门的组织编制之下，但通常若干中、大型航空公司基于专业分工的考虑及对服务质量的重视，而将其独立为一级单位。空服部门的业务至少包含：空服作业标准之拟订与执行、空中旅客侍应品及空服用品规划、旅客投诉意见处理、空服作业手册之编纂及管理、空服人员年度训练计划、空勤组员调派管理、空中精品业务开发.等事项。十四、 订位中心航空公司的订位中心为
15、处理包含旅客个人订位、旅行社团体订位及机位管制（Space Control）的相关业务。经营国内线的航空公司订位中心业务性质较为单纯，通常会把票务（Ticketing）和订位（Reservation）放在同一个部门。而大部份国际线的航空公司则由于业务项目及专业分工较细，因此采取分组方式，将票务与订位明确划分。 以目前xx国籍航空公司所使用的计算机订位系统（CRS）而言，如下表所示： 国籍航空公司所使用的计算机订位系统 航空公司 订位系统 中华航空 从荷航（KL）发展的系统长荣航空从英航（BA）发展的EVAPARS系统立荣航空使用UPRS系统 远东航空外包IBM发展的MARBLE系统复兴航空外包IBM发展的MARBLE系统 二、 组织运作弹性面对瞬息万变的航空产业特性及相关业务拓展，乃至于经营需求，航空公司在人员及组织结构上常必需从事适时的弹性调整，以确保组织能在各种环境与经营需求下有效的运作，符合效率（efficiency）及效能（effectiveness）。兹分别就弹性的应用方式讨论如下： 为配合不同任务与环境需求，航空公司设有多项委员会或任务编组，依其性质可分为常态性组织及机动性
