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1、城市轨道交通服务礼仪单元演示(ynsh)(ynsh)文稿1页，共46页，星期一。教学教学(jio xu)(jio xu)目标：目标：n n掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。务、候车服务的要点和细节。务、候车服务的要点和细节。务、候车服务的要点和细节。n n掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和掌握乘际轨道交通迎送乘
2、客服务和列车服务的要点和细节。细节。细节。细节。2页，共46页，星期一。4.1 4.1 城际轨道交通车站城际轨道交通车站(chzhn)(chzhn)(chzhn)(chzhn)服务服务1 1 1 1、客运服务人员的基本素质要求、客运服务人员的基本素质要求、客运服务人员的基本素质要求、客运服务人员的基本素质要求（1 1 1 1）身体健康，五官端正，持有健康证。）身体健康，五官端正，持有健康证。）身体健康，五官端正，持有健康证。）身体健康，五官端正，持有健康证。（2 2 2 2）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，）上岗前应
3、通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。持证上岗。持证上岗。持证上岗。（3 3 3 3）熟知岗位职责和作业）熟知岗位职责和作业）熟知岗位职责和作业）熟知岗位职责和作业(zuy)(zuy)(zuy)(zuy)标准，技术业务熟练，并了解其标准，技术业务熟练，并了解其标准，技术业务熟练，并了解其标准，技术业务熟练，并了解其他岗位作业他岗位作业他岗位作业他岗位作业(zuy)(zuy)(zuy)(zuy)标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。标准，具备与其他岗位联
4、劳协作的能力。（4 4 4 4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。能力。能力。能力。（5 5 5 5）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。和外籍旅客服务的能力。和外籍旅客服务的能力。和外籍旅客服务的能力。3页，共46页，星期一。2
5、、客运服务人员的基本(jbn)(jbn)礼仪要求：（1 1 1 1）仪容要求：）仪容要求：）仪容要求：）仪容要求：n n制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。n n胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，
6、表情自然。处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。n n穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发(chn f)(chn f)(chn f)(chn f)应盘应盘应盘应盘起，
7、不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。4页，共46页，星期一。2 2、客运服务人员的基本、客运服务人员的基本(jbn)(jbn)(jbn)(jbn)礼仪要求礼仪要求：（2 2 2 2）仪态要求：）仪态要求：）仪态要求：）仪态要求： 车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要健美的印象；行姿要健美的印象；行姿要健美的印象；行姿要“
8、轻、稳、灵轻、稳、灵轻、稳、灵轻、稳、灵”，不要给旅客，不要给旅客，不要给旅客，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意意意意(zh y)(zh y)(zh y)(zh y)手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。5页，共46页，星期一。3 3、客运、客运(kyn)(kyn)(kyn)(kyn)服务人员基本服务要求：服务人员基本服务要求：（1 1
9、 1 1）服务语言要求：）服务语言要求：）服务语言要求：）服务语言要求：n n 使用使用使用使用(shyng)(shyng)(shyng)(shyng)普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。清晰。清晰。清晰。n n运用运用运用运用“请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。等文明用语。等文明用语。等文明用语。n n对旅客称呼得体。统一称呼时为对旅客称呼得体。统一称呼时为对旅客称呼得体。
10、统一称呼时为对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客各位旅客各位旅客各位旅客”；个别称呼时为；个别称呼时为；个别称呼时为；个别称呼时为“同志同志同志同志”、“小朋友小朋友小朋友小朋友”、“先生先生先生先生”、“女士女士女士女士”等。等。等。等。 6页，共46页，星期一。3 3、客运服务人员基本、客运服务人员基本(jbn)(jbn)(jbn)(jbn)服务要求：服务要求：（2 2 2 2）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。
11、要尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。的民族习俗和宗教信仰。的民族习俗和宗教信仰。的民族习俗和宗教信仰。（3 3 3 3）处理旅客投诉时，应以公正）处理旅客投诉时，应以公正）处理旅客投诉时，应以公正）处理旅客投诉时，应以公正(gngzhng)(gngzhng)(gngzhng)(gngzhng)、诚实、守信的原则，按规定、诚实、守信的原则，按规定、诚实、守信的原则，按规定、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。（4 4 4 4）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执
12、行晚点道）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。歉制度，并积极为旅客做好服务工作。歉制度，并积极为旅客做好服务工作。歉制度，并积极为旅客做好服务工作。7页，共46页，星期一。二、车站二、车站(chzhn)(chzhn)主要服务项目主要服务项目1 1 1 1、安全检查服务、安全检查服务、安全检查服务、安全检查服务 城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集城际轨道交通车站采
13、用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客(lk)(lk)(lk)(lk)携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客活动频发发生，为确
14、保旅客活动频发发生，为确保旅客活动频发发生，为确保旅客(lk)(lk)(lk)(lk)旅行过程中生命财产不受威胁，旅行过程中生命财产不受威胁，旅行过程中生命财产不受威胁，旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客作为旅客作为旅客作为旅客(lk)(lk)(lk)(lk)出行的首发地出行的首发地出行的首发地出行的首发地车站的安全检查工作必须严格、规车站的安全检查工作必须严格、规车站的安全检查工作必须严格、规车站的安全检查工作必须严格、规范。范。范。范。 8页，共46页，星期一。1 1、安全检查服务、安全检查服务(fw)(fw)(fw)(fw)（1 1 1 1）检查前，应主动向乘客问好：）检查前，应主动向
15、乘客问好：）检查前，应主动向乘客问好：）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。您好，请您接受安检。您好，请您接受安检。您好，请您接受安检。”（2 2 2 2）大型行李包裹应使用）大型行李包裹应使用）大型行李包裹应使用）大型行李包裹应使用(shyng)(shyng)(shyng)(shyng)X X X X光透视机检查仪，对于旅客随身携带光透视机检查仪，对于旅客随身携带光透视机检查仪，对于旅客随身携带光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用的手包及贵重物品应使用的手包及贵重物品应使用的手包及贵重物品应使用(shyng)(shyng)(shyng)(shyng)手持金属探测
16、器，特殊时期或有特手持金属探测器，特殊时期或有特手持金属探测器，特殊时期或有特手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3 3 3 3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。放到检测仪上。放到检测仪上。放到检测仪上。（4 4 4 4）检查后应向乘客表示感谢：）检查后应向乘客表示感谢：）检查后应向乘客表示感谢：）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，给您添麻烦了，谢谢您的合作，给您添麻烦了，谢谢您的合作，给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。再见。再见。再见。”9页，共46页，星期一。（5 5 5 5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些
