本文格式为Word版，下载可任意编辑五星级酒店客房疑难问题处理 五星级酒店客房疑难问题处理 1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人调配房间时应留神些什么？ （1）原那么上根据客人要求和饭店房间状态来分 （2）有特殊要求的客人预先分房 （3）重要客人预分最好的房间 （4）团体房应预分，且尽量集中 （5）敌对的客人不要分在一起 （6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层 （7）考虑离店客人与到店客人在时间上的贯穿 （8）考虑客人禁忌的数字 2、团体入住时没有团体签证，怎么办？ （1）团体客人旅途特别劳累，我们应从便当客人启程 （2）核实团体资料，无误那么先安置客人入住 （3）如客人是以个人形式入境，那么与领队或陪伴一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表 （4）若是团体签证遗失，那么请领队和陪伴到有关部门补办 3、一位外宾在前台办理入住时筹划住一个星期，并预付了全部房费客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？ （1）可以允许客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名 （2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
（3）问他的信件如何处理 （4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付 （5）更改资料，原住客的资料一般都要留存 4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其挚友迟些时候才能到张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其挚友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ （1）向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地 （2）安置张先生入住，可预分其挚友的房号 （3）请张先生在登记资料上注明其挚友的费用由他付 （4）其挚友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付 5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其挚友晚上会带钱来，你应如何处理？ （1）建议客人用本店采纳的信用卡或旅行支票付订金 （2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一片面订金，待其挚友到时再补足 （3）对于少行李或无行李者，要留神其消费处境，防止逃帐 6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中犹如是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？ （1）抚慰客人 （2）问清客人姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找 （3）若本饭店无此团，那么打与旅行社以及其他饭店联系查找。
（4）如一时找不到，可以散客形式安置客人住下，然后持续查找 7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他大量钱，现陈先生无钱回香港，梦想你协助查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否可怜此客？应怎样处理陈先生的要求？ （1）对陈先生表示可怜 （2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的 （3）建议陈先生通过法律途径解决 （4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生 （5）通知保安人员留神陈先生和住客的动向，防止发生争执同时留神住客的消费处境，防止逃帐 8、你饭店一位客人入住后要求在其次天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费对此你将如何处理？ （1）要视当日客房出租处境和客人身份而定 （2）一般客人不愿多付房租，在房间不紧的处境下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄放行李，若坚持要到8：00PM，那么起码收半天房租 （3）对于年老体弱，行动不便，VIP）熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租 9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？ （1）查清住客有没有交待此事。
（2）若住客没交待，那么拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来 （3）留言给住客，住客回来时告知处境，并建议下次预先交待一下 （4）通知该客人住客已回，并向其赔罪 10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？ （1）向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名 （2）如无异议，那么按协议价格入住 （3）如核对有误，先按散客形式安置客人入住 （4）向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价 （5）同时联系营销部，落实预定 （6）作好交班，以便其次天更改有关资料 11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿低廉，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？ （1）门市价与旅行社的合同价是有识别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优待 （2）由于客人入住过屡屡，可视情赋予确定的折扣 12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？ （1）先按散客形式安置客人入住。
（2）向客人讲清房价的差异 （3）问清团号，在团单上注明该客已入住 （4）如客人现住房与团体所订房种类不同，那么与客人约好其次天什么时间转房 （5）作好交班，以便其次天更改有关资料在团体到达时，实时通知客人）陪伴及领队 13、一位客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他对此应如何处理？ （1）向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人 （2）填写登记卡有利于我们为客人供给良好的服务 （3）假设客人不想外人知其身份我们可以对客人的一切资料保密 （4）若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容 （5）做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容 14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？ （1）向客人了解细致的订房处境 （2）进一步检查是否是我们漏订房 （3）客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安置客人入住再与旅行社联系确认 （4）若客人无任何凭据，那么与旅行社联系确认 15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想留存现住的房间，你应如何处理？ （1）问清客人是否照付外出几天的房租。
（2）如照付，请客人交纳房租，养护好客人房间内的行李物品，宝贵物品那么请客人带走或放保险箱寄放 （3）如客人不愿付外出几天的房租，那么问清其回店确实切日期，做好订单，注明房号 （4）作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人 16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧嚣、追赶，作为大堂副理你应如何处理？ （1）小孩在大堂喧嚣追赶会造成不良影响 （2）礼貌地劝阻小挚友 （3）请其父母看管好小孩 17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？ （1）请客人付清欠款再入住，但留神语言技巧 （2）收取该客人消费保证金 （3）留神此客人的动向，防止再次逃帐 18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠感激一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？ （1）礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店 （2）如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄放 — 7 —。