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1、项目二 导游人员角色定位【本项目摘要本项目摘要】导游角色定位是从事导游工作的基础，只有把握导游导游角色定位是从事导游工作的基础，只有把握导游工作职责，正确行使导游人员的权利和义务，才能深工作职责，正确行使导游人员的权利和义务，才能深刻理解导游服务的内涵。把握好导游的角色需要导游刻理解导游服务的内涵。把握好导游的角色需要导游人员以职业的礼仪约束自己，培养导游人员的良好素人员以职业的礼仪约束自己，培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象。本项目以导游角色定位为质，塑造美好的导游形象。本项目以导游角色定位为核心，围绕导游角色进行一系列的阐述。核心，围绕导游角色进行一系列的阐述。工作任务一工作任务一
2、 认知导游人员的概念及类型认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析一、导游角色的解析对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第一，在现代旅游活动中，游客离开常住地，第一，在现代旅游活动中，游客离开常住地，到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。等活动，追求物质与精神生活的满足。工作任务一工作任务一 认知导游人员的概念及类型认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析一、导游角色的解析对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第二，导游人员的
3、工作范围广泛，除了对参第二，导游人员的工作范围广泛，除了对参观游览对象的讲解，还要指导参观游览、沟观游览对象的讲解，还要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、娱等活动。娱等活动。工作任务一工作任务一 认知导游人员的概念及类型认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析一、导游角色的解析对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第三，旅游是当今世界上最大规模的民间交第三，旅游是当今世界上最大规模的民间交往活动。往活动。第四，
4、导游工作的性质、任务决定从事导游第四，导游工作的性质、任务决定从事导游服务工作的人，必须具备一定的资格和条件，服务工作的人，必须具备一定的资格和条件，绝非任何人都能胜任。绝非任何人都能胜任。工作任务一工作任务一 认知导游人员的概念及类型认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类二、导游人员的分类(一一)我国导游人员的分类我国导游人员的分类点景区导游人员点景区导游人员海外领队海外领队全程陪同导游人员全程陪同导游人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员1 按业按业务范务范围划围划分分工作任务一工作任务一 认知导游人员的概念及类型认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类二、导游人员的分类(一一)我国导
5、游人员的分类我国导游人员的分类(2) 兼职导游人员兼职导游人员(1) 专职导游人员专职导游人员2 按职按职业性业性质划质划分分工作任务一工作任务一 认知导游人员的概念及类型认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类二、导游人员的分类(一一)我国导游人员的分类我国导游人员的分类(2) 外语导游人员。外语导游人员。(1) 中文导游人员。中文导游人员。3 按导按导游使游使用的用的语言语言划分划分工作任务一工作任务一 认知导游人员的概念及类型认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类二、导游人员的分类(二二)外国导游人员的分类外国导游人员的分类1 国际国际入境入境旅游旅游导游导游(4) 义务导游员。义
6、务导游员。(1) 专业导游员。专业导游员。(2) 业余导游员。业余导游员。(3) 旅游景点导游员。旅游景点导游员。工作任务一工作任务一 认知导游人员的概念及类型认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类二、导游人员的分类(二二)外国导游人员的分类外国导游人员的分类2 国际国际出境出境旅游旅游导游导游义务义务职业职业业余业余工作任务二工作任务二 把握导游人员的基本职责把握导游人员的基本职责一、导游员的基本职责一、导游员的基本职责(1) 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；安排和组织游客参观、游览；(2) 向旅游者提供相关的导游讲解
7、及生活服务，向旅游者提供相关的导游讲解及生活服务，介绍中国介绍中国(地方地方)文化和旅游资源；文化和旅游资源；(3) 配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全；保护游客的人身和财产安全；工作任务二工作任务二 把握导游人员的基本职责把握导游人员的基本职责一、导游员的基本职责一、导游员的基本职责(4) 反映游客的意见和要求，协助安排会见、座反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；谈等活动；(5) 耐心解答游客的提问，处理旅途中遇到的问耐心解答游客的提问，处理旅途中遇到的问题。题。工作任务二工作任务二 把握导游人员的基本职责把握
8、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区二、海外领队、全陪、地陪和景区(点点)导游员导游员的职责的职责(一一)海外领队的职责海外领队的职责1全程服务，全程服务，旅途向导旅途向导2落实旅游落实旅游合同合同工作任务二工作任务二 把握导游人员的基本职责把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区二、海外领队、全陪、地陪和景区(点点)导游员导游员的职责的职责(一一)海外领队的职责海外领队的职责3作好组织和作好组织和团结工作团结工作4协调联络、协调联络、维护权益、解维护权益、解决难题决难题工作任务二工作任务二 把握导游人员的基本职责把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区二、
9、海外领队、全陪、地陪和景区(点点)导游员导游员的职责的职责(二二)全程导游人员的职责全程导游人员的职责1实施旅游接待计划实施旅游接待计划实施旅游接待计划实施旅游接待计划2联络工作联络工作联络工作联络工作3组织协调工作组织协调工作组织协调工作组织协调工作4维护安全、处理问题维护安全、处理问题维护安全、处理问题维护安全、处理问题5宣传、调研工作宣传、调研工作宣传、调研工作宣传、调研工作工作任务二工作任务二 把握导游人员的基本职责把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区二、海外领队、全陪、地陪和景区(点点)导游员导游员的职责的职责(三三)地方导游人员的职责地方导游人员的职责安排落实旅游活
10、动安排落实旅游活动做好导游服务接待工作做好导游服务接待工作进行导游讲解进行导游讲解123工作任务二工作任务二 把握导游人员的基本职责把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区二、海外领队、全陪、地陪和景区(点点)导游员导游员的职责的职责(三三)地方导游人员的职责地方导游人员的职责维护旅游过程安全维护旅游过程安全协调关系，处理问题协调关系，处理问题45工作任务二工作任务二 把握导游人员的基本职责把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区二、海外领队、全陪、地陪和景区(点点)导游员导游员的职责的职责(四四)景点景区导游人员的职责景点景区导游人员的职责21导游讲解导游讲解安全提示
11、安全提示3结合景物向游客宣讲环境、生态结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识和文物保护知识工作任务三工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务掌握导游人员拥有的权利和义务一、对于导游权利和义务的诠释一、对于导游权利和义务的诠释导游人员的法律权利，是指导游导游人员的法律权利，是指导游人员依法享有的权能或利益。人员依法享有的权能或利益。工作任务三工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务掌握导游人员拥有的权利和义务一、对于导游权利和义务的诠释一、对于导游权利和义务的诠释导游人员的法律义务是指导游人导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任，员依法承担的必须履行的责任，例如例如导游人员管
12、理条例导游人员管理条例规定：规定：“导游人员进行导游活动时，应导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证当佩戴导游证”，这就是法规要，这就是法规要求导游人员必须作出的行为。求导游人员必须作出的行为。工作任务三工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务掌握导游人员拥有的权利和义务二、导游人员的基本权利二、导游人员的基本权利(一一)受尊重权受尊重权(二二)安全权安全权(三三)行政复议权行政复议权(四四)行政诉讼权行政诉讼权工作任务三工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务掌握导游人员拥有的权利和义务二、导游人员的基本权利二、导游人员的基本权利(五五)旅游行程紧急处置权旅游行程紧急处置权(六六)要求游客配
13、合权和随团资格取消权要求游客配合权和随团资格取消权工作任务三工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务掌握导游人员拥有的权利和义务三、导游人员的基本义务三、导游人员的基本义务(一一)持证上岗的义务持证上岗的义务(二二)导游讲解义务导游讲解义务(三三)维护国家利益和民族尊严维护国家利益和民族尊严的义务的义务工作任务三工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务掌握导游人员拥有的权利和义务三、导游人员的基本义务三、导游人员的基本义务(四四)遵守职业道德的义务遵守职业道德的义务(五五)尊重旅游者的义务尊重旅游者的义务(六六)履约义务履约义务工作任务三工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务掌握导游人员拥有
14、的权利和义务三、导游人员的基本义务三、导游人员的基本义务(七七)提供标准化服务义务提供标准化服务义务(八八)紧急避险义务紧急避险义务(九九)告知义务告知义务工作任务三工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务掌握导游人员拥有的权利和义务三、导游人员的基本义务三、导游人员的基本义务(十十)不断学习，更新导游知识，不断学习，更新导游知识，提高导游技能的义务提高导游技能的义务工作任务四工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象好的导游形象一、导游人员的基本素质一、导游人员的基本素质(一一)知识素养知识素养1语言知识语言知识2史地文化知识史地文化知识4心理学和美
15、学知识心理学和美学知识3政策法规知识政策法规知识工作任务四工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象好的导游形象一、导游人员的基本素质一、导游人员的基本素质(二二)思想品德素质思想品德素质3健康的政治素质健康的政治素质1强烈的爱强烈的爱国主义意识国主义意识4良好的品德素质良好的品德素质2较强的服务意识较强的服务意识工作任务四工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象好的导游形象一、导游人员的基本素质一、导游人员的基本素质(三三)能力素质能力素质1独立工作能力独立工作能力2组织协调能力组织协调能力3善于和各种人打
16、交道的能力善于和各种人打交道的能力工作任务四工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象好的导游形象一、导游人员的基本素质一、导游人员的基本素质(三三)能力素质能力素质4导游讲解能力导游讲解能力5特殊问题的处理和突发事件的应变能力特殊问题的处理和突发事件的应变能力工作任务四工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象好的导游形象一、导游人员的基本素质一、导游人员的基本素质(四四)心理素质心理素质1敏锐的观察能敏锐的观察能力和感知能力力和感知能力2冷静的思维能冷静的思维能力和准确的判力和准确的判断能力断能力3较强的自控较强的自控能力能力工作任务四工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象好的导游形象一、导游人员的基本素质一、导游人员的基本素质(五五)身体素质身体素质导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言游人员不仅要有丰富的知识、
