《职业素养提升与训练 第三版 第三章 热情服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业素养提升与训练 第三版 第三章 热情服务（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第三版职业素养提升与训练“十二五”职业教育国家规划教材经全国职业教育教材审定委员会审定第三章热情服务.什么是服务? 为什么要服务? .服务意识的误区有哪些? .为谁服务? 这些人有什么特点? .如何做好服务? 做好服务有哪些需要注意的问题?知 识 要 点第一节 认识服务服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。一切满足别人需要的行为，都叫作服务。一、什么是服务 服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，简而言之就是人们对服务的看法和认识。二、什么是服务意识 .误区一：卑微的人才为他人服务.误区二：这和我无关.误区三：服务仅仅是对顾客三、服务意识的误区 第二节 为他人服务. 外部顾客外
2、部顾客是指组织外部接受产品或服务的组织和个人一、服务的对象.内部顾客内部顾客是指公司内部接受其他个人或单位服务的个人和单位，主要是指组织内部的员工，也可以是一个单位或组织。一、服务的对象.助人为乐，热情主动.善解人意，贴心解难.不厌其烦，耐心坚持.注意形象，婉转表达二、如何提供优质服务.服务就是满足他人期望和需求的行动、过程及结果.一方面,服务是相互的，双向的；另一方面，服务是无所不在的。 .服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，服务意识也是以他人为中心的意识。 .服务意识的误区一是卑微的人才为他人服务；误区二是这和我无关；误区三是服务仅仅是对顾客。服务的对象包括外部顾客、内部顾客、家人、朋友甚至陌生人. .要做好服务工作就得做到以下几点: 助人为乐,热情主动；善解人意，贴心解难； 不厌其烦，耐心坚持；注意形象，婉转表达。 本章小结感谢您的观看
