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1、徐州师范大学2012年暑期大学生社会实践活动表姓名王敏学号09011003年级09级学院文学院所学专业汉语言文学联系电话13515251079实践内容苏宁呼叫中心客户服务实践时间2012年8月实践报告、心得、体会（不少于2000字，材料可另附）题目：_苏宁呼叫中心客户服务_苏宁呼叫中心客户服务实习报告社会实践是引导我们走出校门，走向社会，接触社会，了解社会，投身社会 的良好形式；是培养锻炼才干的好渠道；是提升思想，修身养性，树立服务社会 的思想的有效途径。通过参加社会实践活动，有助于我们更新观念，吸收新的思 想与知识。这一次我没有参与到社会调查中，而是深入企业，走上工作岗位，真真实实 地体验了
2、基层的社会工作。近两个月的社会实践虽然周期不长，却让我从中领悟 到了很多的东西，而这些东西将会在我往后的职业生涯中产生非常重要的影响。 这次实习生活拉近了我与社会的距离，也让口己在社会实践中开拓了视野，增长 了知识，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕 业后能真正真正走入社会，能够适应经济形势的变化，并且能够在生活和工作中 很好地处理各方面的问题。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地 里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。这是大学期间最后一个假期，我主动联系了南京苏宁电器股份有限公司，在 苏宁电器的呼叫中心做一名小小的受理员
3、。苏宁提供了良好的实习环境给我们。 首先，对我们新进的短期实习生进行了为期十天的培训。培训的内容当然人部分 是在以后工作中会使用到的基础知识，比如电器品类的分类、知识库查询、CCP 系统的应用、基础的话术，当然培训中老师也会给我们提供一些以后就业指导或 是为人处事的技巧，非常受用。其次，苏宁的实习环境以及工作环境都比较适合 我们这些即将毕业或是在校大学生实习。周围的同事都是和我们年龄相仿的人群, 有共同话题、能形成良好的竞争机制，T作也基本都是计算机操作与应用，一般 人学生都能熟练使用。最重要的一点就是苏宁完善的体制能给我们提供良好的成 长与发展的平台。它有它的企业文化，有完善的人事制度，这些
4、对于大多数刚刚 步入社会或是即将步入社会的人学生形成完善的社会以及职业的概念或是帮助人 学生适应社会生活是有很大帮助的。苏宁有四大终端：客服、物流、售后、连锁。而我们从事的工作就是在呼叫 中心受理顾客的需求，帮助顾客预约送货、安装、维修，受理顾客的投诉。从事 终端服务，除了专业的知识与技能，更多的是需要持久的耐心与良好的服务态度。 了解熟悉行业知识现代商业战争中产品弟异和价格战的差异越来越小，营销观念已经发展到了 服务营销、关系营销，商家己经认识到了客户体验的重要性。人多数金业也已经 认识到以市场为导向的运作过程是建立长期的客户关系，而非短暂的客户满意。 在此过程中，客户服务也越来越受到各企业
5、重视，并月成为关注顾客的建立良好 的客户关系，从而成为企业赢得市场的重要途径。客户服务的重耍角色受到三方面的影响：变化的市场环境、客户希望的演进、 不断加强的市场竞争。首先，企业经营活动受到政治、经济、法律等多方面影响， 环境的变化需耍及时了解顾客的最新需求与期望；其次，在竞争中，顾客在不断 比较过程中对企业的服务期望也随Z提高。除了产品，顾客越来越看重服务。最 后，网络技术的普及推广使得商家竞争毫无秘密，产品质量、品种、技术方面差 距的缩小，直接导致竞争范殉外延到服务。作为客服代表需要具备一下品质：第一、注重承诺：在人与人交流中，彼此 信任是使交往能长期、稳固地持续下去的重要因素，所以，一定
6、要做到及时兑现 承诺，第二、宽以待人：面对某些不讲道理、脾气暴躁的客户，要能换位思考。 怀着一颗宽容的心，对工作开展很有帮助，如果不能把个人与企业分开那就会很 麻烦。第三、谦虚诚实：在面对客户时使用专业用语使顾客感受到你的诚恳与谦 虚，让顾客有一种信任、可依赖的感觉，这对整个销售或是扩大消费群都很有帮 助。第四、积极热情：作为客户，总是希望能得到准确、专业、优质的服务。如 果客服的愉悦能传染给顾客，那顾客也能在接受服务时感受到阳光一样的感受。 第五、服务导向：如果导向性很强的客服能在为顾客解决问题时很乐于为别人帮 助他人的意愿。反之，没有导向性或者导向性不够，那么客户服务会觉得很痛苦。 因为本
7、身的一种服务意愿会影响到丁作的效果与质量。实践与理论结合“实践是检验真理的唯一标准。”理论只有回归实践中去运用，办事从实际出 发，使主观符合客观。认识客观事物，耍实现两次总跃，从感性认识到理性认识 是认识事物的第一次飞跃，而从理性回到实践是第二次飞跃。所以实践是检验真 理的唯一标准。适应社会的能力决定着以后工作的好坏。在进入苏宁呼叫中心十二天之后，基本业务知识也掌握得差不多之后，开始 了真刀真枪的考验。开始都一周几乎每天都是提心吊胆。开始接客户电话的第一 两天，一上座声音都发抖，常常听不懂顾客要表达的关键，对于知识点也掌握不 好，系统操作不熟练，注意点也不能牢牢把握，所以常常出错。不过，还好我
8、们 的带班老师会在一旁指导、解答我们的问题，所以基木上顾客没有特别复杂的问 题我们都能应付得过來。时间悄悄过去，我们的技能越来越高、操作也越来越熟练，出错点也越来越 少。但是每天还是遇到很多新问题，因为气候、地理、交通等各方面原因，每天 都会有最新的通知与知识点的更新。所以客服都要第一时间了解到最新情况，和 顾客解释，必耍时还需要联系物流或售后终端核实、告知、了解情况。我们的电 话数量也从刚开始的三四十个慢慢增加到六七十个，多的时候会达到八九十个电 话。会遇到预约送货安装的，会遇到送货却无货的，会遇到送货或安装不及时的,会遇到退换货的，也会遇到咨询促销活动的等等，各种类型的电话都需要能口如 的
9、应对。当然会遇到着急暴躁、满口脏话的顾客，也有素质很高、理解我们的顾 客，还有很懂得感恩的顾客。与人交流得多了，也慢慢明白了一些与人交流所需 要掌握的技巧，这些在培训过程中是绝不会学到的，需要慢慢在实习过程中总结 出来的经验。苏宁的七八月份正赶上大忙时期。空调、冰箱、洗衣机热销，所以每天会接 到几十个屯话。一个简单的预约送货的屯话，当中却包含很多信息量。比如，需 要看是不是苏宁送货，送完了需不需要预约安装，是否是苏宁安装，当地最快安 装时间是什么时候，作业量是否排满，是否要收取额外的配件，是否需要收费等。 所以，看似简单的问题却包含了许多注意点，这述算比较简单的问题，有的退换 货问题会更加复杂
10、，处理过程更加繁琐。其实，每一天都会学到更加多的东西，不仅仅是知识，而是如何更快地处理 解决问题，还有就是如何学会说话的艺术，还有处理同事的关系。好朋友在我痛 苦煎熬时鼓励我说：“比起还没有起步的人，我都走在他们前血！”这句话深深的 鼓励了我，给了我很大的勇气，让我一直坚持到了最后。经验分享在学校的学习人多是被迫的，没有太多的求知欲望，有时甚至是糊弄过去的。 但是到单位实习，感觉确实不一样，只要口己有什么不懂的地方，会在第一时间 找带班老师问清楚，还会在笔记木上详细记录下來。这种学习精神是我们大多数 人在学校求学时需要的精神品质。这种精神也深深感动了起我，也对我以后的生 活工作起到了很大的推动
11、和启发的作用。这段时间除了接电话述有帮领导打印资料，感受着与学校不一样的氛围。在 公司，除了你必须做到的，还有一部分事情是你可以做得更好的部分。这部分需 耍靠口觉、需耍靠觉悟，所以公司一个充满竞争的场所，每个人都会为了得到更 多机会而努力，要学习别人先进的地方以提高自身实力。总之，这次实习虽然专业不对口，但是看到了在职场中应该掌握的方方面面, 也为将来的工作做好了铺垫。我也对自己的表现基木满意，为我走向社会打下了 坚实的基础。与不同阶层的人的相处中，我也学到了待人、处事的态度、方式， 公司员工待人诚恳，虽然他们年龄和我差不多，但我感觉他们很成熟，有很多值 得我学习的地方，这一个多月是我用金钱买不到的机会，无论从工作、学习、做 人上，我都有很大的收获。这次实践我没有白来，如果有可能，希望能述有这样 的实践机会。
