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1、运用系统方法构造奥运会服务体系北京机械工业学院副教授刘宇奥运会是一个庞大的系统T程。我们将北京奥运会组织者视为一个巨型的项目提供组 织，将2008年奥运会看作是北京奥运会组委会代表中华民族奉献给世界的一个超大型的精 品项目，则奥运会服务是精品项目中的重要部分。而运用系统方法构造奥运会服务体系是决定能 否创造高质量和高水平服务的关键。一、奥运会服务要做好奥运会服务首先明确谁是顾客以及顾客的需求。为此，我们进行顾客需求分析。（一）奥运会顾客需求分析奥运会的顾客包括：国际奥委会、国际单项体冇纟R织的官员；备国政治首脑和高级官员；社由于他们的目的不同、身份不同对服务的需求也各有 参赛及辅助参赛人员、媒
2、体与宣传人员。根据他们参 其中包括一般服务和特殊服务。一般服务指奥运会的 信息通讯、气彖。特殊服务指由于顾客在奥运会中赋会显要和赞助商；各国代表团官员、运动员、教练员；裁判员；新闻记者；游客；市民。在奥运 会期间大量的人员涌入主办城市北京， 不同。将顾客按的不同身份划分观摩人员、 与奥运会的不同使命和目的分析服务需求。所有顾客都需要的服务，如：安全、交通、 有特殊使命，需要特殊服务，如：参赛及辅助参赛人员需要赛事服务；媒体与宣传人员需要广电 转播服务。奥运会顾客需求分析见表1奥运会顾客需求分析表（表1）顾客分 类顾客身份顾客服务需求观摩人员官员安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、 气
3、象游客安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、 旅游、气象市民安全、交通、信息、气象参赛及辅助 参赛人员运动员、教练 员、裁判员安全、迎送、交通、住宿、膳食、赛事、医疗、信息 通讯、气象媒体与宣传 人员新闻记者安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、 广电转播、气象（二）奥运会服务特性明确了奥运会的顾客并对顾客的服务需求进行分析后，可进一步将服务需求转化服务 特性。在服务特性的转化过程中注意以下问题：第一，考虑显性特性和隐性特性。显性特性是指可以观察到的服务特性，即顾客通过 感官可体验到或可评价的服务特性，如：服务准时率等；隐性特性是指在正常服务提供中顾 客观察不到的服务特性，但是
4、这些特性对服务质量和服务业绩有很大影响，不可忽视，如： 报警器的正常工作率等。第二，考虑定量特性和定性特性。定量特性是指可以用某种工具或某种方式测量的特 性，如服务人员、服务容量等；定性特性是指不能用某种工具或某种方式测量的，但可以进 行相对比较的特性，如：安全性、舒适性等。在分析服务需求的基础上，确定以下奥运会服务特性（1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。如，奥运会交通服务的功 能是安全、准时地运送奥运会顾客和物资到达目的地。（2）安全性。安全性是指保证奥运服务体系顾客的生命不受到危害，身体和精神不 受到伤害，以及财产不受到损失的能力。（3）时间性。时间性是指服务在时间上能够满
5、足奥运会顾客需要的能力。包括：及 时、准时和省时三个方面。及时是指当顾客需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求 某种服务在时间上是准确的:省时是要求顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够缩短。 及时、准时和省时。（4）综合性。综合性是指奥运会服务不是单一的服务，往往是由多个服务过程提供 的多元化服务综合而成。如，提供赛事服务并不仅仅局限于赛场服务，像交通服务、气象服 务、医疗康体服务都与此相关。（5）舒适性。舒适性是指满足功能性、时间性、安全性等方面特性的情况下，对服 务过程体验的舒适程度。如奥运村住宿的舒适程度。二、奥运会服务体系（一）奥运会服务体系的构成根据奥运会顾客的服务需求分析，北
6、京奥运会服务体系应组建以下12个子体系。如图1所 示。图1北京奥运会服务体系图北京奥运会服务体系广电转播服务子体系迎 送 服 务 子 体 系（二）奥运会服务体系功能迎送服务了系统的功能为：礼仪迎送；进、出关及安检；驻、离村（奥运村和记者村）；注 册奥运会顾客身份。交通服务子体系的功能为：制定奥运会交通原则；制定并运行奥运会交通系统；负责奥运会 交通工具调配；随时启动应急方案。气象服务了体系的功能为：预报奥运会期间气候情况包括：陆地气候（温度、湿度、风力、 风速、降水概率等）；海洋气候（陆温、水温、风力、风速、降水概率、浪高等）；预报奥运会期 间空气质量。赛事服务了体系的功能为：制定并运行赛项、
7、赛程计划系统；比赛场馆现场服务。住宿服务子体系的功能为：奥运村、记者村、宾馆、酒店住宿服务。膳食服务子体系的功能为：尊重不同人种和不同民族的饮食习惯，供应充足且品种多样的饮 食品类。广电转播服务了体系的功能为：制定并运行奥运会期间广播、电视转播计划并提供转播服务。旅游服务了体系的功能为：在奥运会期间为顾客提供可供选择的旅游产品，提供满意的旅游 服务。信息通迅服务子体系的功能为：为奥运会提供先进、安全、稳定的信息通讯环境和服务。医疗康体服务了体系的功能为：奥运会顾客的常规医疗和保健，处理奥运会期间特别是赛程 中突发的意外伤害事故，对运动员的医务监督和兴奋剂检查。大型社会活动服务了体系的功能为：奥
8、运会开幕式、闭幕式的策划、组织和服务；奥运会期 问大型社会活动的策划、组织和服务。安全服务子体系的功能为：信息、人身、环境、食品的安全保障服务（三）奥运会服务体系要素奥运会服务体系的功能决定了体系的结构形式。服务体系的结构则是体系的构成要素及其组 合关系的表现形式。服务体系的构成要索很多，为了研究方便起见常把它们分为两类：结构化要 索和非结构化要索。1. 奥运服务体系的结构化要素奥运服务体系的结构化要素是指构成服务体系主体框架的要素，主要包括：服务提供系统、 服务设施、服务能力、服务系统的集成。根据北京奥运行动规划和交通建设和管理专项 可知，奥运会的交通服务了体系的结构化要索为：服务提供系统的
9、前台服务为车务服务、事故管 理服务、路血秩序管理服务。如，奥运会期间运动员、教练员及奥运官员由驻地到比赛场馆时耗 不超过30分钟，并专门设置了奥运会交通优先路线，平均车速不低于60公里/小时。而后台服务 是指，为确保奥运会期间城市交通方便快捷、安全有序、经济环保，运行智能交通综合集成系统, 在运输调度、配载服务及运输信息服务方而实现智能化管理。示台服务是前台服务的保障；奥运 会交通服务体系中的服务设施要素为初步建成轮辐与点式相结介的复合型航空枢纽与陆上交通枢 纽，建成功能结构较为完善，高效能，更具人性化的城市综合交通运输体系；奥运会交通服务体 系中的服务能力要素为，城市出行方式的构成有较大改善
10、。以快速轨道交通为骨干、地面公共电 汽车为主体的公共客运体系将承担市民口常上下班出行的60%,在全口出行总量中分扌I!的比重也 将由目前的26%左右提高到40%以上。市区快速路高峰时段平均车速达到3550公里/小时，一 般干道平均车速达到20公里/小时；市区冇环路以内范围通勤出行（上下班）平均时耗不超过50 分钟。交通服务系统的集成从交通建设和管理专项可知，集成的范I韦1,系统集成的方向是信 息管理系统，到2008年，实现交通管理设施中两大系统、8个项日的建设。两大系统是智能化的 交通指挥调度系统和现代化的交通管理信息系统。8个项H是：扩展完善道路交通实时动态信息 管理系统；改造智能交通信号控
11、制系统；建立智能交通管理综合集成系统；建立交通管理无线通 信系统；建立智能化通信网络安全保障系统；建设宽带通信综合业务网；建设和完善交通管理综 合信息应用系统；完善交通管理对外信息发布系统。2. 奥运服务体系的非结构化要素奥运服务体系的非结构化要素是指支持和控制体系运行的软体要素，主要包括：服务接触、 服务质量、能力和需求的管理、顾客关系管理。服务接触表现为，在服务纟fl织者提供的界定的服 务环境中，顾客与交通服务人员的交互作用。如果，服务组织期望提高服务的有效性、服务人员 希望在一定程度上控制顾客的行为以利于更顺利地完成组织下达的任务，而顾客木身又希望能控 制服务接触过稈以便从中获得更多的利
12、益，三者便不能形成协同合力，从而导致服务失败。因此, 考虑服务接触要素对服务体系进行构建时，首先，服务组织在进行服务行为设计应兼顾顾客的需 要、服务人员的需要和组织的目标；第二，服务人员的培训、授权和激励，使其发挥潜在能力提 高服务水平。服务质量是指制泄服务规范、服务提供规范和质量控制规范对服务过稈的质量进行 控制。能力和需求的管理是指服务需求与服务能力的平衡，服务需求量波动时能力的应对措施。 顾客关系管理是指建立获得、研究、分析顾客要求和潜在的顾客需求的有效机制。结构化要素的内容及其组合形式决定了奥运会服务体系的结构形式；非结构化要素的内容及 其纟H.合形式决定奥运会服务体系的运行机制。具有
13、某种结构形式的服务体系要求一定的运行机制 相匹配，体系才能顺利运转充分发挥其功能。三、建立奥运会服务蓝图奥运服务体系的结构化要素确定后，体系结构框架的结构形式基木形成。为了描述服务运作 的基本模式，应对每一个服务过程绘制服务蓝图。（一）服务蓝图的概念和作用服务蓝图设计理念源自于系统分析方法和工程设计。在系统分析中，流程图是常用的方法Z 一。但是奥运会服务体系不仅仅是一个“流稈”，它还是一种“结构”。除了我们在前面分析的奥 运会服务体系结构化要素Z外，还有组织机构、信息系统结构等。“结构”本身就具有相关特征和 层次特征。相关性表现为，服务结构与服务对象（顾客）的相关，没有顾客的出现其服务结构就
14、没有意义。层次性表现为，结构自身的层次。所以描述服务必须运用系统科学中相关性层次性的 原则，将“流程”与“结构”联系起来考虑。同时也应将顾脅的参与和服务提供的系统结合起来。 这就是服务蓝图的总体设计思路。服务蓝图的作用已为众多的管理者所认识。第一，服务蓝图给管理者提供了一个服务系统的 幣体血貌，便于高层管理者进行统筹规划。第二，服务蓝图所提供的信息，可协助管理者发现和 确定可能的服务失误点，并加以针对性地进行服务保险设计。第三，细节服务蓝图还可协助服 务组织的中基层管理者了解本部门的T作流稈，制定相应的管理方案，确定服务人员与顾客的可 能接触点，从而设计服务行为，并确定齐接触点的信息交流方式。
15、（二）服务蓝图的绘制运用相关性和层次性原则建立服务蓝图1. 服务蓝图的概念和作用服务蓝图设计理念源自于系统分析方法和工程设计。在系统分析中，流程图是常用的方法Z 一。但是奥运会服务体系不仅仅是一个“流稈”，它还是一种“结构”。除了我们在前面分析的奥 运会服务体系结构化要素Z外，还有组织机构、信息系统结构等。“结构”木身就具有相关特征和 层次特征。相关性表现为，服务结构与服务对象（顾客）的相关，没有顾客的出现貝服务结构就 没有意义。层次性表现为，结构自身的层次。所以描述服务必须运用系统科学中相关性层次性的 原则，将“流稈”与“结构”联系起来考虑。同时也应将顾客的参与和服务提供的系统结合起来。 这
16、就是服务蓝图的总体设计思路。2. 服务蓝图的绘制服务蓝图从水平和垂直两个方向将“流程”与“结构”结合起来，如图2所示。（见附页） 在服务蓝图上水平方向的延续表示服务流程。而服务结构在服务蓝图的垂肓方向展开为三层 结构，即服务接触、后台支持性工作和管理活动。（1）“服务接触界面”将顾客的行为与前台服务人员的服务行为联系起来并按服务流稈依次 进行。（2）“前、后台界面”将服务系统的前台和后台分开。所谓服务系统的“前台”是指顾客“可 视”部分，而在“前、后台界面” Z下，是服务系统的示台即顾客不可视的部分。后台人员为前 台人员提供支持服务。（：3）“内部传递界面”将服务系统的后台和组织内的其他支持性功能分开。提供完善的服务, 不
