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1、电子教案任课教师专业日期年 月日教学课题认识客户服务课时2课时所选教材电子商务基础(慕课版)教学班级一、教学目标1 .知识目标(1) 了解客户服务的内涵、分类；(2) 了解客户服务的意义。2 .技能目标(1)能够判断客户服务的类型；(2)能够分析客户服务对于商家的意义。3 .职业素养(1)加深对客户服务的认识；(2)培养为他人服务的精神。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源(媒体和平台)：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：客户服务的内涵、分类； 教学难点：客户服务的意义。四、教学问题预测及方案问题预测：客户服务的分类比拟抽象，学生无法形成深入理解；
2、解决方案：通过展示图示，使讲解更加生动易懂。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】(5分钟)1 .课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2 .平安教育考勤 检查卫生 清点学生人数问好 卫生整理 准备书本 上交手机【教学实施】1 .教学导入（5分钟） 介绍本节将要学习的2 .提问引入（15分钟） 你是否接受过电子商 是否出现过交易纠纷3 .本节内容介绍（60劣 （1）了解客户服务的客户服务是指企业 价格为目标客户提供适 使企业和客户的价值都 售后3个阶段。订单付款售前内容务客户服务？服乡 ?是怎么解决的? :钟）家义:在适当的时间和二 当的商品或服务, 得到提
3、升的活动之客户签收售中1体验如何？地点，以适当的方式和 满足客户的适当需求， 士程，包括售前、售中和1仕后1老师介绍本节 学习的知识 点，并板书老师提问 老师发布任务老师讲解知识 点老师讲解知识 点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲 售前服务。主要包括接待客户、推荐商品、解决异议和确认及 核实订单等。 售中服务。主要包括未付款订单催付、装配商品并打包、发货 并跟踪物流、提醒客户及时收货等。 售后服务。主要包括处理客户反应的问题、处理退换货申请及 投诉、邀请客户给商品好评、客户回访等。（2） 了解客户服务的意义 为客户带来更好的购物体验。 有助于发现问题并做出改进。 塑造商家形象。 提高成交率。 提高客户复购（再次购买）几率。【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2 .下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填与）
