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1、熟悉服务的流程1、迎宾在电梯门打开的时候，要在客人看到你的时候问候“您好，欢迎光临”，并引 客人到座位上。注意事项：形象清爽、面含微笑、昂首挺胸、举止大方得体。2、端茶在客人坐在位子上时，及时的上茶水。端茶水的杯子要放在圆盘上，盘子在 外面一定不能挡住客人的视线或者端到客人的面前。3、点单熟悉菜单的种类：鼎玉西餐厅不仅供应西餐而且还供应中餐前两页是套餐系列（在必须详细备注的地方认真的许文顾客的要求，比 如：牛小排儿层熟，鸡蛋单双面煎，加什么汁，二选一、三选二的地方落实清楚）不同的口味给予合适的建议熟悉煲仔饭、煽饭、炒饭、跟饭的不同，都配有中式跟汤。（当天的跟汤不能随便跟换，是由厨房决定） 不同
2、的三明治、披萨对应的什么口味一定得清楚我们餐厅有鲜榨果汁（点单时注意确定吧台一定有顾客需要的水果）， 咖啡，冰淇淋、圣代，花茶以及中式茶。有杯和壶区别Z分的一主询问 清楚。4、上餐具（点单的服务员负责上餐具）餐具必须放在放有干净白布的圆盘里。牛扒需要的是一叉、一圆勺、一刀、 一块红口布，煲仔、跟饭、炒饭需更一圆勺一尖勺，意面、披萨、三明治需 要一义，每位客人都必须有垫餐纸。顺序：垫餐纸一餐具5、等传菜人员过来时帮忙上菜。上菜时要告诉顾客上的是什么餐并附上一句“请 慢用”6、帮忙买单到收银台前取该桌的费用单，再到顾客桌前告诉金额，收钱结账。注意要双 手传递单或人民币。7、顾客起身似有要走之意时，
3、请帮忙按电梯，等顾客进入电梯，电梯门即将关 上的时候说“慢走，欢迎下次光临”8、及时的收拾餐桌，吧台的物品放在圆盘里放到吧台，厨房的物品放在长方形 的盘子里送到厨房。二、 细节讲解1、每天早晨打扫卫生时需要完成的丁作：大厅需要把座位的残留物用刷了刷一下使Z整洁干净，并把靠枕摆放整齐。桌 面上看桌布是否需要跟换，物品摆放是否齐全（一般都要有放有纸巾的红洒杯、 指示台、烟缸、网垫）。地面需要打扫一遍之后用拖把在拖一遍。收拾包房：把麻将机收拾整洁，杂志等物防回原位，打扫一遍Z后拖干净。及 时的跟换垃圾袋，茶几一定要擦干净并摆放烟缸和纸巾盒。2、在传菜员上完菜后返回途中一定要看看其他顾客桌上是否有已经
4、可以撤的盘 了，提高效率。3、禁止在工作期间谈话聊天、发呆，以服务顾客为理念，时时把服务记在心中， 多巡逻看是否有顾客需耍续水、撤盘等，积极主动服务顾客。（餐厅没有一个客 人时允许坐下休息）4、笑容是鼎玉西餐厅人员永恒的表情，请时刻保持良好的心态，积极的发现问 题、解决问题，对丁顾客的刁难请克制自己不良情绪，难以解决时请教领班或者 经理，一定不能发生冲突。三、我的建议：1、菜单不够结实，排布有点混乱，虽然错落有致，但是给顾客的感觉是杂乱无 章，图片有很多与实物不符，请把重要的菜品或者有特色的菜品用实物图表 达出來，重点突出，文图并茂。2、分工和程序化不够清晰。在每天开始工作之前可以聚集在一起打
5、打气，经理或者领班可以就当天的工 作详细的分配一下，各司其职。比如不忙的时候，谁负责上茶、谁负责点单、谁 负责传菜、谁负责包房，出现问题找谁等事宜。在比较忙的时候请各位服务员灵 活应变，哪里需要就到哪里，是整个餐厅的工作程序井然有序。3、节约资源把餐厅的利益当做口己的利益（事实也是如此），养成节约资源的好习惯。酒 杯中的纸巾一般放4张，顾客有需耍再加。打包盒另外收费，及时的开关灯和空 调，节约从细节开始。4、提高服务理念，树立公司文化我们鼎玉虽然才成长了很短的时间，虽然规模不大，但是我们立志高远。作 为一个想做大做强的公司，我们要告诫我们的员工我们要用最好的服务和质 量来征服顾客，赢得胜利。我们的定位就不能被现实束缚，始终严格要求自 己，用高标准来衡量白己。热爱员工，把员工当做我们最重要的财产，创造 和谐温馨的环境使我们的餐厅成为一个有凝聚力的人家庭。可以设一个员工意见信箱，采用匿名或者实名的形式，听取员工的心声 和他们的建议，对于好的建议给予奖励和表扬。创造一个信任和谐的局面。 定期和员工集体开会，加强上下级的沟通的流畅。
