ITSM标准ITIL最终用户CEOIT厂商和服务商uVersion 1 Version 1 19861999 19861999 年年 原始版，主要是基于职能型的原始版，主要是基于职能型的 实践，开发了40 多卷图书uVersion Version 2 2 19992006 19992006 年年 ITIL ITIL v2 v2 版版，主主要要是是基基于于流流程程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架uVersion 3 Version 3 20042007 20042007 年年 基于服务生命周期的基于服务生命周期的ITIL v3ITIL v3 整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节ITIL 简史ITIL.uITIL是 Information Technology Infrastructure Library 的缩写 ，被认为是“事实上的IT服务管理标准”。
ITIL是一套描述基础架构管理最佳实践的书籍, ITIL是OGC (the UK Governments Office of Government Commerce)的注册商标ITIL是一个框架，框架中的模块描述了目标、通用的行为、流程的输入和输出”u在 20 世纪80 年代末期，英国商务部发布了ITILOGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优OGC 获 得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化 u该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商）根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-IT ServiceService Management forum -itSMf ()，负责对其推广uITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相关软件和工具业界参考模型 - ITIL服务管理规划与实施服务管理规划与实施服务管理服务管理服务支持服务支持ServiceSupport服务提供服务提供ServiceDelivery业业务务业务业务视角视角应用管理应用管理ICT基础设施基础设施管理管理技技术术安全管理安全管理ITIL的主要流程 服务台 事件管理 问题管理 变化管理 配置管理 发布管理 服务水平管理 可用性管理 生产能力管理 持续性管理 财务管理服务支持服务支持 日常操作日常操作服务交付服务交付 辅助管理辅助管理用户 客户 业务客户关系管理架构管理安全管理什么是ITIL (关键点)?ITIT服务管理服务管理最佳实践最佳实践一般意义上的建议和指导一般意义上的建议和指导需要采用和适应（或客户化）需要采用和适应（或客户化）迅速成为世界范围内的实际执行标准迅速成为世界范围内的实际执行标准有相关标准进行支持有相关标准进行支持 (BS15000)(BS15000)作为作为ITIT服务管理的一种方法，被全世界所接受服务管理的一种方法，被全世界所接受服务支持中的流程配置管理配置管理库事件管理服务台问题管理变更管理发布管理事件匹配问题控制错误控制RFC变更的更的协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录单点控制（SPOC）变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划测试实施后的评审服务提供中的流程生产能力管理ERPSCMCRM迭代行为监控调整实施分析可用性管理财务管理持续性管理SLA 监控总控中心风险管理配置管理配置管理库知识库可用性管理库成本核算成本分配服务水平管理服务目录SLRUCOLASLA灾难的恢复建模规模管理预算测度和报告成本生产能力管理库配置条目信息u很多时候，我们的IT运营人员能在自我的范围内将工作处理得完美，但很不幸，大部分时候我们的IT人员总是被各种各样的事情所阻碍，所干扰。
于是我们通过服务支持的事故管理事故管理（Incident Management）、问题管理问题管理（Problem Management）、服务台服务台（Service Desk）能把很多应急的事情处理得井井有条，然后通过变变更管理更管理（Change Management）与发布管理发布管理（Release Management）保障发布时候会最小风险，为此还会建立一个配置管理配置管理（Configuration Management）来建立CMDB作为技术地图u那么有人说，事先不计划好也不行啊？没错，于是我们又可以采用能能力管理力管理（Capacity Management）、可用性管理可用性管理（Availability Management）、可持续性管理可持续性管理（Service Continuity Management）来进行各种组件的计划接下来有人说，我们必须要和我们的客户讲清楚，不然做了白做，或者没依据，所以服务级别管理服务级别管理 （Service Level Management）可以解决这个问题最后，发现如果要解决最后的价值谈判，还要有专业财务分析方法，于是财务管理财务管理（Service Financial Management）也出现了关于“服务生命周期”的引入uITIL V3的第一个重大改变，就是关于生命周期的引入。
对于一项IT服务来说，是一个过程，从我们去识别乃至揣度客户的需求开始，经过设计，然后开发，然后交付，然后运营，最后还没有结束，因为还要改进，终于一个周期的结束了，但立即又步入另一个生命的周期uITIL V3从意念上能提升IT服务管理的价值应该是毫无争议的，因为在ITIL V2时期，核心部分以服务支持（Service Support）和服务交付（Service Delivery）为主，对运营较注重，其次是计划与文档（战术层面）在如业务视角、应用规划与管理中当然也涉及到了一些其它部分，但相对零散与薄弱， 有些章节所表现出的价值甚至让人不敢恭维关于“ITIL V3”的演进服务生命周期框架uITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如下图所示服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进服务生命周期框架u整个ITIL V3核心架构库由5 本书组成，这些主题具有一致的框架：引言、概述、背景；服务管理作为一种实践；服务的生命周期；在生命周期中的流程角色；在生命周期中的职能角色；实践的基本原理；实践的基本原则；流程；设计和组织结构、角色和责任；挑战、关键成功因素、风险；补充指南以及参考资料。
服务战略u服务战略卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施u此外，还包括了财务管理、服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的有效性和实现出色的绩效 服务战略制定的决策将产生深远的影响服务设计u服务设计卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导它包括了将战略目标战略目标转变成服务投资组合服务投资组合和服务资产服务资产的原则和方法服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性它指导了组织如何开发设计服务管理的能力服务转换u服务转换卷为如何将新的或变更的服务转换到运营如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导过程中有关能力的开发和改进的指导。
服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务中断该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程，并在此革新的过程中避免出现不良的结果此外，它还提供了客户与服务提供商之间转换过程中对服务控制的指导服务运营u服务运营卷包含了在服务运营管理方面的实践它对对如如何何达达到到服服务务支支持持和和交交付付的的效效果果和和效效率率，以以确确保保客客户户与与服服务务供供应应商商的的价价值值提提供供了了指指导导战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制u此外，该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性、控制需求、优化使用能力、操作安排和问题修复等方面做出更优的决策提供了指导该卷还通过对诸如共享服务（Shared Service）、效用计算（Utility Computing）、网 络 服 务 （ Network Service） 和 移 动 商 务（Mobile Service）等新模型和架构的应用为支持运营提供指导。
服务改进u服务改进卷为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识此外，该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导该卷还对建立基于PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act），从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导生命周期模型u生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT 服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体ITIL v2 与v3 的特征对比ITIL v2 框架流程全景图ITIL v3 框架流程全景图ITIL v3 是在v2 的基础上发展起来的，它用生命周期的概念将v2 中设计的各个管理流程有机地贯穿在了一起，以服务战略为指导，从服务设计开始，通过服务转换，直至服务运营，整个过程井然有序，同时伴随着持续服务改进，用以提高各个模块的服务水平。
uITIL作为一个方法论，尽管它提出了很多流程的目标（Objective）、益处（Benefits）、价值（Value）、关键绩效指标（KPI）、 存在的问题（Problem），但并不是说，这些内容立刻就能用，它更象父母的唠叨，不厌其烦地告诉我们：按老人的经验来说，这样做是对的但你可以有你的个性化生活，所以你可以去改变，如果你不知道怎么做，你可以参考ITIL，如果你很清楚你该怎么做，也请尊重ITIL这个“老人的唠叨”，因为他毕竟经历过，他是最佳实践（Best Practice）的集合ITIL作为一个方法论和最佳实践u在过去的15 年里，ITIL 培训、资格认证、工具和咨询的市场有了很大的增长，每一次ITIL 的更新对产品和服务支持的内容、质量、以及提供服务。