超市连锁店退货换货服务技能培训培训对象商场（超市•连锁店）专门负责 退货、换货的员工培训口的提高退换货服务水平，提升顾 客满意度培训要点掌握退换货的基本规定，熟悉 退换货流程一、退换货一般性规定1 .基本规定（1） 有质量问题的商品，并且在退换货的吋限内，可以退换2） 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内，不可退货，但可换货3） 有质量问题的商品，超岀退换货的时限，不可以退换货4） 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的，可以退换货5） 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换货6） 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的，不可以退换货7） 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货8） 商品售岀后因自然灾害造成损坏，不可以退换货9） 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货10） 个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货2.特殊规定（1） 商场（超市•连锁店）出售的“清仓品”和“赠品”，不可以退换货2） 消耗性商品如电池、胶卷，不可以退换货3） 化妆品（不包括一般性的护肤品），不可以退换货4） 无本商场（超市•连锁店）的收银小票或非商场（超市•连锁店）售卖的商品，不可以 退换货。
二、退换货流程1•退货流程（1）退货标准流程图退货标准逾程图(2)流程说明① 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本商场(超市•连锁店)的收银 小票或发票，购买吋间，所购冏品是否属于家电冏品或不可退换冏品② 听収顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质 量问题③ 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处 理，说服顾客达成一致的看法；如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管 理层处理④ 同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货⑤ 决定退货：双方同意退货⑥ 判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内⑦ 填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票⑧ 现场退现金：在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中 一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查⑨ 退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上顾客退货单No：日期退货交易号码凭证单号顾客签名购货日期是否是缺陷商品2.换货流程(1) 换货标准流程图见下页2) 流程解释① 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本商场(超市•连锁店)的收银 小票或发票，购买时I'可，所购商品是否属于不可退换商品。
② 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质 量问题③ 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处 理，说服顾客达成一致的看法换货标准逾程图④ 决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品⑤ 填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票⑥ 顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，选购要更换的商品⑦ 退换货处办理换货：在收银机现场做换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发 票的复印件钉在一起，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在《换货单》的商品联 上⑧ 换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一•联贴在商品上顾客换货单No：数量单价金额金额差异替聯商品吕名单价金额总额制单： 授权核率： 收银：。