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1、客户服务培训客户服务培训礼仪篇礼仪篇东莞市三元盈晖投资发展有限公司东莞市三元盈晖投资发展有限公司人力资源部人力资源部学习目标学习目标o通过本课程的学习,你将能够:n n有效提升客户服务意识有效提升客户服务意识, ,提高客户满意度提高客户满意度n n掌握有效客户服务技巧掌握有效客户服务技巧n n了解优质客户服务标准了解优质客户服务标准n n提升个人素质提升个人素质高效果的学习方法高效果的学习方法高效果的学习方法高效果的学习方法o手机、BB机调成震动或关闭o积极参与活动，并相互交流o及时记录你的想法o禁止吸烟课程大纲课程大纲o素质篇o服务技巧篇服务礼仪篇服务礼仪篇o服务礼仪o电话礼仪o沟通技巧服务
2、礼仪的重仪的重要性o客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界你喜欢谁？你喜欢谁？o Ladies and Gentlemen仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势o头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰o眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。o耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不
3、涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）oo衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。oo领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼的个性。不宜过分华丽和耀眼oo西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，西装：
4、整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。片、香烟、打火机等物品而鼓起来。oo胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透
5、明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。oo皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。oo鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 站立站立o男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女
6、职员。o女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。就座就座oo男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
7、oo女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走行走o男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。o女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手势手势(1)o指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。o招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势手势手势手势(2)(2)oo握手：手要洁净、干燥和温握手：手要洁净、干燥和温暖。先
8、问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时
9、间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。oo为表示格外尊重和亲密，为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另他人正在相握的手去同另外一个人握手。外一个人握手。介绍介绍 称呼称呼 致意致意自我介绍自我介绍oo介绍的内容：公司名介绍的内容：公司名称、职位、姓名。称、职位、姓名。oo给对方一个自我介绍给对方一个自我介绍的机会。的机会。oo您好！我是华南您好！我是华南MALLMALL的的客户服务代表，我叫客户服务代表，我叫oo
10、陈某某。陈某某。oo请问，我应该怎样称呼您请问，我应该怎样称呼您呢？呢？介绍他人介绍他人oo顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。oo国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。允许我向您介绍王某某总监。oo介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。张开，指尖向上。oo被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：
11、您好！很高兴认识您！候，如：您好！很高兴认识您！oo避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。oo坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。称呼称呼oo国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。已婚女性为女士、夫人和太太。oo中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
12、大姐（内地与北方）。oo根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。曹律师、龚医生。oo称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。致意致意o点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。o点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鞠躬鞠躬o与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。o接送客户时，行30度鞠
13、躬礼。o初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。微笑微笑oo微笑不花一分钱，却能给您带来巨大微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使不
14、着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要们的需要。总裁网总裁网总裁网总裁网- -个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院学院学院管理视频管理视频管理资料管理资料价格价格总裁网络学院总裁网络学院1128小时3026个390元/年总裁教练网络学院886小时2951个380元/年人力资源网络学院人力资源网络学院1193小时3973个270元/年培训师网络学院569小时2237个270元/年品质管理
15、网络学院356小时2083个130元/年财务管理网络学院481小时2892个130元/年销售管理学院1115小时3269个290元/年采购管理学院299小时2021个160元/年大学生就业大学生就业网络学院学院554小时1173个280元/年客户服务网络学院549小时2472个160元/年物流管理网络学院466小时2194个160元/年市场营销网络学院市场营销网络学院1095小时3782个310元/年生产管理学院668小时2157个260元/年点击进入学习实战修炼实战修炼交换名片的礼仪交换名片的礼仪名片放在什么地方呢？名片放在什么地方呢？o衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。o口袋不要因为放置名片而
16、鼓起来。o不要将名片放在裤袋里。如何递交名片？如何递交名片？o应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。如何接拿名片如何接拿名片o双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。o同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。外行的表现外行的表现o无意识地玩弄对方的名片。o把对方名片放入裤兜里。o当场在对方名片上写备忘事情。o先于上司向客人递交名片。会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪你该坐哪个位置？你该坐哪个位置？如何共乘电梯如何共乘电梯oo先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”oo进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。oo到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出
