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1、品质管理基础知识品质管理基础知识第一页，共六十四页。n质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。 朱朱 兰兰n通过产品和服务满足顾客期望的全部市场、工程、制造和维护的集成的通过产品和服务满足顾客期望的全部市场、工程、制造和维护的集成的产品与服务特性。产品与服务特性。 费根堡姆费根堡姆n质量即符合要求质量即符合要求 克劳士比克劳士比一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 （ ISO9000:2005ISO9000:2005）一、什么是品质（质量）一、什么是品质（质量）第二页，共六十四页。构成质量的要素： Qualit
2、y 产品本身的质量 Cost 产品的成本 Deliver 交货的时间 Service 产品所附加的服务一、什么是品质（质量）一、什么是品质（质量）第三页，共六十四页。产品质量是怎么来的？二、品质管理的发展二、品质管理的发展第四页，共六十四页。产品是制造出来的，不是检查出来的；产品是制造出来的，不是检查出来的；有多高的人品，就能生产出多高质量的产品。有多高的人品，就能生产出多高质量的产品。产品质量是怎么来的？产品质量是怎么来的？（制造：通过人员、机台设备、原料、加工方法（制造：通过人员、机台设备、原料、加工方法和加工环境输出产品的过程和加工环境输出产品的过程这里的人品指的是：具备的技能、意识形态
3、、对待这里的人品指的是：具备的技能、意识形态、对待工作的态度。）工作的态度。）二、品质管理的发展二、品质管理的发展第五页，共六十四页。产品是制造出来的，不是检验出来的；产品质量是怎么来的？产品制造过程产品制造过程产品人机 料环法输出输出输入输入检验本身是不参与产品的制造过程，是不创造检验本身是不参与产品的制造过程，是不创造价值的。价值的。二、品质管理的发展二、品质管理的发展第六页，共六十四页。产品是设计出来的产品是设计出来的产品是设计出来的产品是设计出来的产品设计没做好 - 能设计的出来，但很难做好 产品做出来后存在先天不足 过程设计没做好 - 无法顺利达到产品设计要求 按照规定方法做，不良率
4、高 产品质量是怎么来的？设计没做好，谈何生产？所以，设计太关键了设计没做好，谈何生产？所以，设计太关键了二、品质管理的发展二、品质管理的发展第七页，共六十四页。产品质量是怎么来的？产品是习惯出来的产品是习惯出来的产品是习惯出来的产品是习惯出来的 所有的管理，以人为中心 人的素质决定了产品的质量 人：组织内影响产品质量的所有相关人人：组织内影响产品质量的所有相关人（这些人，他们掌握岗位所需知识技能、有思想理念和工作这些人，他们掌握岗位所需知识技能、有思想理念和工作态度，是质量的创造者）态度，是质量的创造者）二、品质管理的发展二、品质管理的发展第八页，共六十四页。n第一阶段第一阶段 ：手工者的品质
5、管理（原始的质量管理）n第二阶段第二阶段 ：工头的品质控制n第三阶段第三阶段 ：专职检验员的品质管理n第四阶段第四阶段 ：统计的品质管理 SQCSQC n第五阶段第五阶段 ：全面品质管理（TQCTQC ，TQMTQM）n第六阶段第六阶段 ：品质管理体系n第七阶段第七阶段 ：零缺陷的品质管理二、品质管理的发展二、品质管理的发展第九页，共六十四页。前3个阶段又称为“质量检验阶段”以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的是检查人员的经验和责任心。 二、品质管理的发展二、品质管理的发展第十页，共六十四页。统计质量控制(SQC) 背景：第一次世界大战对军
6、火生产过程的高要求以及生产数量的进一步扩大，不良的产本压力越来越大。标志性的事件： 1924年美国贝尔实验室的休哈特博士发表了第一张控制图P图。 特点：通过对生产过程的统计分析，及时发现生产过程中的不合格并加以改进。质量管理由事后把关控制转变为事前控制质量管理由事后把关控制转变为事前控制（在问题发生之前，及时识别、消除）（在问题发生之前，及时识别、消除）二、品质管理的发展二、品质管理的发展第十一页，共六十四页。全面质量管理 背景：第二次世界大战以后的经济全球化，商品竞争加剧。1961年费根堡博士发表了全面质量管理；而在日本也进一步落实了全面质量控制（TQC），后来发展到TQM 。 特点：整个组
7、织各职能参与质量管理，质量管理分析的方法被广泛运用。从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，动员全体人员来参与这项活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。 二、品质管理的发展二、品质管理的发展第十二页，共六十四页。质量管理体系背景：20世纪60年代，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的事情订立成质量手册。 特点：通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，用严密的程序手册来保证过程的进行,ISO9001以及由此派生的行业管理要求如: TL9000、TS16949、ISO13485、ISO22000和AS9100等二、品质管理的发展二、品质管理的发展第十三页，共六十四页。零
8、缺陷的质量管理背景：21世纪以后 ，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主要是抓住根本，就是人。 特点：人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把事情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。 二、品质管理的发展二、品质管理的发展第十四页，共六十四页。品质品质管制管制理念理念演进演进品质方法工具品质方法工具的应用的应用品质管制对象品质管制对象品质指标品质指标 绩效绩效1.1.品质品质是是检验检验出來出來1.1.重视（事后把关）重视（事后把关）品质检验品质检验作业执行人员作业执行人员规格规格2.2.品质品质是是制造制造出來出來1.1.重视品质重视品质管制管制2.
9、SPC2.SPC、QCCQCC、IEIE 改善改善管控改善人员管控改善人员1.1.良率良率2.2.制程能力制程能力3.3.品质品质是是设计设计出來出來1.1.重视品质保证重视品质保证2.DOE2.DOE、FMEAFMEA设计开发阶段设计开发阶段可靠度可靠度4.4.品质品质是是习惯习惯形成形成1.1.重视品质经营重视品质经营2.2.ISO9001:2000ISO9001:20003.ISO140003.ISO140004.QS90004.QS90005.ISO/TS169495.ISO/TS16949经营管理阶段经营管理阶段1.1.品质成本品质成本2.2.客戶滿意度客戶滿意度5.5.品质品质是是
10、文化文化形成形成1.1.重视品质价值重视品质价值2.2.SIX SIGMASIX SIGMA决策经营阶段决策经营阶段总满意度总满意度( (客户满意度客户满意度员工员工满意度满意度公司公司股东股东满意度满意度) )二、品质管理的发展二、品质管理的发展第十五页，共六十四页。探讨：我们的企业处在哪个阶段？ 从表面看，我们的企业每年都在做ISO9001内审和外审.二、品质管理的发展二、品质管理的发展第十六页，共六十四页。三、品质管理的基本控制手段三、品质管理的基本控制手段检查检查识别识别标准化标准化第十七页，共六十四页。三、品质管理的基本控制手段三、品质管理的基本控制手段自检自检不接受不良品不接受不良
11、品不制造不良品不制造不良品不流出不良品不流出不良品报检报检专职检查专职检查结果检查结果检查过程控制检查过程控制检查第三方检查第三方检查监造监造检查项目，检查方法（标准），检查项目，检查方法（标准），检查工具，检查节点，判定标准检查工具，检查节点，判定标准第十八页，共六十四页。三、品质管理的基本控制手段三、品质管理的基本控制手段识别管理识别管理通过标识、区分让各种行为、状态、类别等信息得以尽快识别，通过标识、区分让各种行为、状态、类别等信息得以尽快识别，是目品质管理和过程管理的基本方法。是目品质管理和过程管理的基本方法。产品识别，状态识别，期限识别，过程识别，产品识别，状态识别，期限识别，过程识
12、别，产品识别：名称、类别、型号、管理编号、数量、状态产品识别：名称、类别、型号、管理编号、数量、状态（良品、不良品、返修品、试制品等）。（良品、不良品、返修品、试制品等）。过程识别：作业状态（作业开始、作业中断、作业结束）、检过程识别：作业状态（作业开始、作业中断、作业结束）、检验状态（待检、待验状态（待检、待 判、不合格返工返修，报废、合格）、作业判、不合格返工返修，报废、合格）、作业类别（焊接、组装、包装）等识别。类别（焊接、组装、包装）等识别。识别方法：现品票、传票、流转卡、工序卡、指导书、识别方法：现品票、传票、流转卡、工序卡、指导书、印记、标识牌等。印记、标识牌等。第十九页，共六十四
13、页。三、品质管理的基本控制手段三、品质管理的基本控制手段标准化标准化所谓所谓“制造制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的，如果制造现场之作业如工序符合规格的产品。要达到上述目的，如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变的前后次序随意变 更，或作业方法或作业条件随人而异有所改更，或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。因此，必须对作变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之业流程、作业方法、作业条件加以规定并
14、贯彻执行，使之 标准标准化。化。 标准化：企业标准化管理就是要程序化、流程化、规范化。使企标准化：企业标准化管理就是要程序化、流程化、规范化。使企业的内部形成统一的规范和标准。所有工作按照规范和标准完整业的内部形成统一的规范和标准。所有工作按照规范和标准完整地执行、不折不扣地实施。地执行、不折不扣地实施。个人的最快最优通过标准化转化为组织的沉淀，通过标准化的实施个人的最快最优通过标准化转化为组织的沉淀，通过标准化的实施提高个人的工作能力，标准化没有终点。提高个人的工作能力，标准化没有终点。第二十页，共六十四页。三、品质管理的基本控制手段三、品质管理的基本控制手段良好标准的制定要求良好标准的制定
15、要求 ：目标指向目标指向 因果明确因果明确 简洁准确简洁准确具体量化具体量化实际可行实际可行标准必须是面对目标的，遵循标准总是能标准必须是面对目标的，遵循标准总是能保持生产出相同品质的产品，与目标无关保持生产出相同品质的产品，与目标无关的词语、内容请勿出现。的词语、内容请勿出现。 做什么什么达到什么什么的叙述方式，做什么什么达到什么什么的叙述方式，说明怎么做得到什么样的结果说明怎么做得到什么样的结果避免抽象，避免抽象，“小心、注意、大概小心、注意、大概”是什么？是什么？这样模糊的词语是不宜出现的这样模糊的词语是不宜出现的 每个读标准的人必须能以相同的方式解释标每个读标准的人必须能以相同的方式解
16、释标准。为了达到这一点，标准中应该多使用图准。为了达到这一点，标准中应该多使用图表和数字表和数字 标准必须是现实的，可操作的标准必须是现实的，可操作的 ，作业过程中，作业过程中不能有自我的判断和思考不能有自我的判断和思考第二十一页，共六十四页。4.1、基本质量管理方法：PDCA、 5M1E、5个Why、FTA解析法4.2、 QC七大手法4.3、 TS五大工具4.4、质量改进管理方法QCC、5S4.5、客户抱怨处理方法8D工作法四、品质管理的基本改善手法四、品质管理的基本改善手法第二十二页，共六十四页。PDCA循环（又称戴明环）循环（又称戴明环）是威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出的，主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。 PDCA PDCA 循环分为四个阶段循环分为四个阶段nP (计划 PLAN) :从问题的定义到行动计划 nD (实施 DO) :实施行动计划 nC (检查 CHECK) :评估结果 nA (处理 ACTION) :标准化和进一步推广 四、品质管理的基本改善手法四、品质管理的基本改善手法第二十三页，共六十四页。nPDCA循环的特点1n大环套小环，小环保大环，互
