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1、ADBD天猫旗舰店客服手册时装贸易有限公司2014年9月目 录 第一章 企业简介一、品牌介绍1. 品牌档案2. 目标客群描述3. 设计风格二、有限公司介绍三、旗舰店公司介绍第二章 客服行为准则 一、工作职责二、工作时间三、相关注意事项第三章 客服操作流程 一、 宗旨与目标二、 客服基本要求三、 服务流程四、 服务过程中的注意事项五、客服常用语参考第四章 当期活动及注意事项一、当期推广活动二、当期注意事项三、绩效措施第一章 企业介绍一、品牌介绍品牌创意源自于法国巴黎，商品风格定位“甜美、华丽、女人味”，致力为25岁的都会时尚女性提供与国际同步的潮流服饰，【演绎精彩每一刻】是品牌信念。 品牌建立已
2、有近百年历史，从1985年进入中国市场已接近，销售网络已遍布全国，专卖店（专柜）已接近500家。1.品牌档案l 英文名：ABDBl 中文名：姿彩l 出生地：法国 巴黎l 血型：华丽、甜美、女人味l 年龄：保密l 喜欢的颜色：代表生命美好的所有色彩l 座右铭：每一刻都应该精彩演绎2.目标客群描述l 核心消费群：20-28岁l 年龄定位：以20-28岁为核心，全面覆盖18-45岁l 风格定位：时尚、个性、女人味l 价格定位：中高档l 顾客职业：大学生、演艺人士、时尚行业人士、创意行业人士、自由职业者3.设计风格凭籍源于法国巴黎的设计理念，明朗清晰的品牌设计风格，融合多元时尚文化将“个性创意 华丽前
3、卫”的商品理念带到每一个细节当中，让个性风格展现于每款时装当中。将女性天生的妩媚与独特个性完美演绎，让自信与时尚之美绽放！二、广州市葛来娣时装有限公司介绍因应电商事业的发展需要，总公司于2010年成立GDEGE时装贸易有限公司，作为公司在电商渠道策略发展的一个里程碑。时装贸易有限公司负责品牌在电商渠道整体运作。GEDE旗舰店（天猫）于2011年2月底正式上线运营，属于品牌直销的官方店铺。第二章 客服行为准则一、工作职责：1. 售前客服：负责顾客接待，向顾客介绍商品，推动销售；配合商品/推广需要，定期检查GLADITH天猫店铺内容，并提供反馈。2. 售后客服：跟进货品发货、快递、退换货、售后问题
4、处理等；二、工作时间为配合天猫旗舰店的运作需要以及售前、售后分工客服的分工，工作时间分配如下：1. 售前客服每天都需要安排售前客服在线服务。在线服务时间：周一至周日9:30-24:00白班9：00-18:00中班：14：00-20:00晚班：17:00-凌晨12:002. 售后客服在线服务时间：周一至周六 9:0018:003. 休假制度：l 每月6天休息，休息时间按班表轮流安排l 晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。（其他时段，旺旺设置自动回复）三、相关注意事项1. 每周二下
5、班前提供上周的客服工作报告2. 新产品上线前进行试穿并撰写试穿报告，熟悉产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。3. 每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注相关事宜（如客服姓名，注意事项等）4. 如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若该订单已经发货，让客户另付邮费，若没有发货，第一时间联系制单客服添加订单。5. 保持【服务态度】评分高于行业标准第三章 客服操作流程一 宗旨与目标宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标： 传递时尚 创造业绩二 客服基本要求1. 打字速度50/分2. 对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3. 服务态度贴心细心耐心4. 对产品款式细节了解、
6、掌握5. 主动了解客户需求，掌握沟通技巧6. 巧用快捷键、快捷语、旺旺表情7. 有服务意识与奉献精神三 服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 介绍主推商品5. 订单确认6. 收藏店铺四 服务过程中的注意事项1. 直接拒绝客户或跟客户发生争吵2. 回复过于简单表面，不够耐心3. 不正面回答客户问题，回复不靠谱4. 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5. 不按服务流程服务客户6. 在销售单上按要求标注二、 客服常用语（仅供参考）可以适当加一些表情欢迎语：您好！很荣幸可以为您服务。有什么需要效劳的呢？回复语l XX（尽量称呼顾客的名称，让顾客感到独特），很荣幸为您服务，您刚才说的商品
7、有货。我们现在正在做活动：满元减元，满元减元，。（以此类推）默认为XX快递。l 您好，我需要为您看一下库存量，麻烦您稍等。对话用语：l 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。l 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。l 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。议价的对话l 亲，您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣吧，谢谢您的理解。l 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。l 非常抱歉你说的折扣很难
8、申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。l 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。l 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!支付的对话 l 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。l 亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。l 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。l 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：、进入您的支付账户。、点击进入我要付款
9、、点击直接给亲朋好友付款，并点下一步4、输入两遍我们公司的支付宝账户并输入付款金额与说明、点击下一步按钮进入下一页面，我公司名输入你的支付宝密码确认汇款。、成功汇款提示。物流对话l 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问。l 江浙沪一般3天之内，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。江浙沪以外的一般天，偏远地区一般天。l GLADITH天猫旗舰店默认的快递【申通】，为了让顾客更快捷的收到货品，公司会按照快递到达地区进行适当调整l 如顾客有特殊物流要求请在备注上说明第四章 当期活动及注意事项一、当期推广活动：8月第二周星期一二三四五六日一每日销售目标平均客单价/元主推款货号常规推广1. 全场包邮2.收藏店铺送优惠券5元（满298元使用，有效期一个月）3.五星好评送5元优惠券（满298元使用，有效期一个月）4.消费满198元送精美小礼品一份(送完即止)二、当期注意事项1. 改价时必须在备注上说明优惠内容2. 请多向顾客推荐款式，增加每次购买的件数3. 现在是全场包邮，请不要再收运费，产生额外退款的工作三、绩效措施1. 期间，成功招募VIP并交易成功（无退货），奖励10元现金2. 客服必须要清晰当期活动内容，如产生错误的销售差价需自行补偿
