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1、参观(cngun)酒店心得体会三篇 到一家四星级酒店参观后，感觉我们要学的地方还真多，这是不可辩驳的，因为投入的差距是很大的。也许有很多人会认为我们与他们是不能相比的，也是学不来的，这种想法有一定的正确性，三星是不能和四星相比，但是(dnsh)还是有很多地方可以学的。学什么，怎么学倒是我们应该认真探讨的话题。在硬件不及的情况下，我们是否更应该从理念和方法上入手去学习呢真正有价值并能够运用在我们酒店管理中的就是理念(l nin)与方法，从某某学习后，我与大家分享(fn xin)一下我的学习心得体会： 完美来自(li z)于顾客。参观某某的客房后，有几个非常深刻的印象：简单的桌柜、满足所需的用品、
2、家庭房等等，这一切的设计都来自于对顾客需求的充分考虑，而正是这种基于对顾客的考虑才显得完美，充满家庭的温馨。从这一理念中我们应该学到，我们的任何一项根底设施布局、环境美化、效劳提供等工作的出发点在于顾客的需求。每一个岗位都必须从客户的需求出发进行再设计，顾客需要什么我们力所能及地提供，属于顾客潜在需要的，我们也应该准备充分，尽可能的让顾客感受到我们的效劳是完全处于对顾客的负责以及需求的尽力满足。在我们的工作和环境布置中，难免有多余的，有不合理的，评价正确保存与舍弃与否的标准是什么，不应该是领导的主观判断，而应该是对顾客需求的深入分析。 把你效劳的每一个人当成你最大的顾客。在参观的过程中，大家都
3、可能深有体会，某某的每一位员工都对你表达出了极大的热情，他们不会因为你只是来参观的就有丝毫的怠慢，而是把你当成他们最大的顾客，一样享受贵宾级的效劳。这样一种理念直接会催生我们的消费热情，我们已经成为某某的潜在顾客。相比之下，我们的效劳就与之差距太大了。我有次晚上大概8点来吃饭的时候，可能快下班了，某个效劳员因为认识我，就对说“你们快点吃吧，我们要下班了。然后我把这件事反映给主管，主管说“她对你熟悉，才这样说的。各位，工作是不能讲人情的，效劳是不能区别对待的，哪怕我们关系很好，哪怕我们是同一个单位的同事，在这里消费，就是这里的顾客，怎么能够区别对待的。这虽然是一件小事，但反映出的却是大问题，我们
4、有明确效劳理念吗如果你直接效劳顾客，就请把你最专业的效劳提供应他，这就是一种品质，而不不管他是谁，在你的眼中，没有老板、没有老总、没有你熟悉的人，只有你的顾客。 专业表达品质。我们经常谈效劳品质不高，怎样才能表达效劳品质呢要提高效劳品质，这是我们首先要弄明白的。某某的效劳有品质吗有，至少比我们有品质。参观会议室的时候，你会发现他们的会议物品摆放，茶杯、铅笔比方方向一致，摆的时候你看那个效劳员还用眼睛去瞄瞄，看有没有摆放到位。她在干什么，她在表达专业。我们就不同，开员工大会的时候，两个效劳员把讲台搬上来的时候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，还得让我重新再摆一次，我也得去瞄一瞄，左看看，
5、右看看。吃西餐的时候，你看看旁边站的那效劳员两个眼睛就看着你的盘子，当你吃完去拿吃的时候，她马上就过来把你的盘子换掉，在效劳的过程中深刻注重程序，这就是专业。 细节会让顾客记住你。大家在客房看到过某某的天气指南牌，这是一个细节，让我们感受到了他们的效劳真是很细致，让你记忆犹新。大家是否还留意他们的垃圾桶，跟我们的没有什么两样，但他们却在表层的石粉上印上他们的标志。细节的改变并不需要多少本钱，需要的是对细节的思考。你看某某老总介绍起天气指南牌是多么兴奋呀，“这个是我们独创的，这个可以怎样，又可以怎样，本钱也蛮少的。他在宣传什么，他在告诉我们他们工作的人性化以及对细节的追求，把对细节的改变当成他们
6、的智慧财富。住店的顾客在享受同等效劳的情况下，他们会更关注细节，一个细节可能就会永远留住你的顾客。 向你的每一位顾客传递热情。到每一个楼层，某某的员工都在向你传递热情，她会说“你好、这边请，微笑，马上跑过去给你按电梯，电梯到了，在旁边站着等你进去后才会到岗位。这是一套工作程序，但在执行的过程中却在向顾客传递着热情。听他们的管理人员说话，语气柔和、语速不快不慢，但不乏热情，他们的人力资源部经理是这样说的：“我们用肢体语言来传递我们的文化，这是培训中的重要一课。我们提倡微笑效劳，但微笑的质量却不高，这是气氛的关系，因为我们还没有形成这样一种气氛，至少我们要明白为什么要向顾客传递微笑呀，怎么传递呀，
7、你的微笑专业吗，是真笑还是假笑，还是皮笑肉不笑，管理人员有没有对员工微笑。良好的效劳在于传递，我们需要思考我们在效劳的过程中给顾客传递了什么。 让制度更人性化一些。与某某人力资源部经理的交谈过程中，他谈到某某的奖罚模式，对于罚款他们确定了标准分制，允许员工犯错误在一定的分值，当超过规定分值后要进行罚款，在规定分以内进行必要的奖励。这就显得很人性化，员工不可能不犯错，少做少错，多做多错，不做不错，这是一定的，我们的制度应该更人性化一些，这样才可能真正提高员工的积极性与加强员工的自律性。当然，对于一些原那么性错误，比方破坏、打架、偷窃等行为不包括在内，对于此内行为必须做到发现一例，严处一例。 时时
8、培训，马上行动。谈到培训，我们往往把培训工作推给人力资源部，其实，部门管理者才是最好的教练，作为主管，要时刻对下属进行培训。参观机房的时候，机房门旁有很多墙灰掉落在地上，主管马上叫来清扫员，在旁边嘀咕了几句，大概有二十秒的时间，清扫员马上把地上的墙灰清理了。这是什么过程，这就是培训和行动的过程。当出现问题时，部门主管不要简单地吩咐下属怎么做，要教会他方法，这样才能够防止再次出现类似的问题。 获取顾客意见，时刻改良。顾客的意见应该当成一种财富，而不能怪顾客太挑剔。在某某用餐后，西餐主管走过来的一句话就是“对我们这里的菜有什么意见吗众口难调，每个人口味不同，肯定是意见不一的，通过顾客的意见而找准客
9、户的喜好，可以为他带来更好的效劳，也可以进一步改善我们的效劳，让我们的效劳更贴近于顾客，更具有针对性。 虽然我们的硬件根底不如四星级，但我们在效劳、管理等软件上可以向他们学习，三星级酒店就要创造四星级效劳，如果我们的效劳达不到三星或者二星，我们评三星有什么用，希望我们有一天能打出这样的招牌“三星级酒店，四星级效劳。能力是培训出来的，品质是效劳出来的，如何效劳，四个字概括之“用心效劳。 参观酒店心得体会(二) 很难得的时机，我们今天去参观了五星级酒店，并亲身体验了五星级酒店的效劳。记得某总监说过，想要自己的效劳态度及业务能力得到更好地提升，就要自己也去当一回客人，感受一下别人的效劳，从中加以总结
10、。换言之就是，想要别人为自己提供什么样的效劳，将来就会为别的客人提供什么样的效劳。 先从进入旋转门开始说吧!映入眼帘的到处是金碧辉煌，显尽了奢华，然而缺乏的是我们听不到任何效劳人员的问候，没看到我们吗不是的，他明显正在看我们;嫌我们的穿着不够档次吗这是不可以的，真正的效劳应该建立在“进店皆为客的根底上，哪怕他只是一个环卫工人也要热情地问候并尽可能提供帮助。 再说前台吧，我们站了足有两分钟才被他们发现，带着我们参观会议室的销售经理头发染了黄色，也没有戴头花，更气愤的是她在为我们介绍会议室时，嘴里竟然还嚼着口香糖。我觉得这是对我们的极其不尊重和不重视，心里非常不舒服，心想幸亏我不是真正的客人，否那
11、么岂不是白花了那么多钱。 现在，我终于明白了，酒店的硬件设施固然重要，但提供优质、贴心的效劳是最重要的，因为人都是有感情的，谁都希望自己在离开家的外地得到问候、祝福和关注。 通过这次考察活动，使我们能够更好的理论结合实际，也使我看到了的优质效劳对于酒店的重要性，我要在以后的工作中会更细致、更贴心地为宾客效劳。 参观酒店心得体会(三) 近日，我有幸参加了公司组织的酒店参观学习活动。能够在这家由中国人自己设计建造和管理的第一座五星级酒店里呆上一天，确实能给人不同寻常的完美体验。从酒店结构来说，某某酒店是由某某国际管理按照国际五星级豪华商务酒店的水准来进行管理的，因而它无论在硬件设施、效劳质量、或者
12、相关效劳上都能做到首屈一指;从管理哲学上来说，某某酒店正是得益于其每个细节都能做到五星级的标准，才能在竞争剧烈的某某高端酒店市场独占鳌头。 这次的参观让我对某某酒店的几个方面印象深刻，其一便是酒店的装饰与布置。众所周知，一家酒店无论是几星级，看一眼室内装饰便可略窥一豹。它不仅能给人美的视觉体验，更是让人时刻可以品味到这所酒店的文化气质。例如酒店中不同价位的客房，虽然在价格上各有高低，但是从家居、布局到灯光、设备，无不都透露着五星级的感受，让你仿佛享受到了国王般的礼遇。当你一进入某某酒店，首先映入眼帘的就是树根直径约一米有余的大理石石柱，然后便是那金碧辉煌的灯影效果。除了绚烂的大厅外，楼上还有来
13、自越南、韩国、意大利等多个海外国家的美食餐厅，以及顶层的一家中式自助旋转餐厅。此外，店内还配有多功能会议厅、美容美发中心、书店等等配套区域，可以说只要你入住了某某酒店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去体验的东西。 除了某某酒店五星级的装饰与布置外，更令我印象深刻的还是酒店的PA管理。众所周知，PA对于任何一家想要标准经营的酒店而言都是至关重要的，特别是在当今快节奏的商务旅程中，也许上一位客人3分钟前刚刚办完离店手续，而3分钟后下一位客人就已经要办理入住空房的手续。在这短短的时间里，一方面考验的是我们协调管理房间的能力，另一方面更是考验我们PA部门快速处理、标准作业的能力。酒店公共区
14、域的清洁工作，假设要进行得顺利而又防止对客人构成骚扰，必须事先妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的方案和程序。一般来说，业内都会推行三班制，即早班、中班和夜班。而在某某酒店，那么除了这寻常的三班外，还增加了一班巡查人员，作为正常时间外的补充，可以随时协助或直接来执行紧急的清洁任务。 班次的安排还只是第一步，更重要的，还是让PA部的每位员工清楚知道自身所负责的工作范围、区域和工作要求，并且得力争在规定时限内将自己的职责完成。这一方面离不开某某酒店平常国际化的PA例行培训，一方面也离不开他们高素质的员工，这两点我认为是最值得我们借鉴学习的。其次，
15、在人手分配方面也很有讲究，一般为了防止对客人构成不便或危险，某某酒店的大型清洁及保养工作都是安排在夜班内进行的，因而夜班的人数比拟多，而且素质要求也更高。因为既要保障工作质量，又要保障客人的安静睡眠，这也是得我们多从平常的培训中来寻求解决的。 除了上述所讲的时间及人员安排外，严格的PA员工个人要求也是必要的。例如在这次的参观中，我了解到某某酒店对于男女员工都有如下要求，制服：干净整齐，没有褶皱;工牌：上班时须佩带在制服前胸左上方;头发：干净修剪整齐，女员工假设长发那么需盘起并戴指定的头花;指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油;嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物;香水
16、：只能使用清淡型的香水。等等等等，小到指甲的长短，大到制服的穿戴，无处不表达着某某酒店五星级的标准化、标准化。能有如此标准的效劳制度、作业程序做保障，也难怪某某酒店蜚声海外名扬四海。 在每间客房的内部，PA人员的工作也是从效劳细节做起的。例行的清扫完毕后，每间客房里相应功能区域的物品摆放也必须按程序操作。例如行政豪华套间的卧室里，一定会在客人小憩的圆桌上摆上一盘新鲜的水果和一瓶红酒，可折叠式的化装镜亦能给人方便与便捷;而商务豪华套间的书房里，宽大而敞亮的书桌上必然整整齐齐的摆放着国内外直拨电话和一台可以高速上网的电脑，书房旁的小酒吧还能让你在办公之余休息一番;某某套间的会客厅里真皮沙发给人的是一种严肃感，而小圆桌上摆放的几本休闲杂志却能让人在紧张的商务谈判之余享受
