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1、售后效劳(xio lo)管理工作总结(zngji) 售后效劳(xio lo)管理工作总结(zngji) 售后效劳(xio lo)管理工作总结 售后效劳，是现代汽车维修管理企业效劳的重要组成局部，售后效劳是窗口、是公司整车销售的后盾和保障，为此，对于售后效劳的方向要提出更高的要求，做好售后效劳，不仅关系到产品的质量，完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。下面以我效劳店为例做以说明。 回忆2022年售后效劳部主要工作有许多缺乏之处，效劳店新吸收新员工较多，制度不完善，现场实践经验缺乏，综合管理不全面。 为此我们今年在售后全员中展开了广泛的效劳意识，宣传活动以及各班组之间的相互检查工作，我
2、们还建立由各部门主管参加每周星期一车间现场巡检制度，发现问题现场提出整改意见和时间进度表，用户进站专人接待、接车、试车、交车等重要环节，强调行为标准，在维修过程中，强调使用“四件套,标准行为和用法，做到尊重客户，保护车辆。在接待大厅推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督，为了进一步提高客户满意度。从2022年6月售后通过维修现场硬件，软件环境，为客户提供全面优质的效劳，从而提高了客户满意度。 1.维修接待 2022年主要售后工作方案：2维修车间 3配件库房一、维修接待台1、客户管理细化，确定并重点效劳忠诚客户，将信息和索赔交由专人负责，从而大大提高工作效率和客户的满意度，针对
3、锁配件的保管，店内安排了专门的索赔保管室，为索赔人员对索赔件的保管提供了更大的方便，同时还为顾客“贴心的提醒效劳，适当的提醒顾客的保养维修等，根据顾客的档案，按行业的分类，安一对一效劳要求，安排专门的效劳参谋与顾客常联系，以此了解顾客的需求，并分析顾客的需求，制定相对的方法或方案进行展开，全面跟踪效劳，确保客户对我站的依赖感和归属感！2、实时进行培训专业加大培训工作频率，进行定期和不定期的培训考核，加强车辆的使用保养、维修的专业知识，是维修参谋能迅速答复顾客在车辆使用维修保养方面的问题。使用厂区给予的教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台的特殊情况，注重理论和实际工作的相结合实训，
4、标准接待行为，增强接待能力，提高了接待的效率，加强礼仪知识的培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对接待前来维修车辆的每一位客户，为顾客提供“质量放心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心“五个安心效劳，让顾客体会到来我们4S店接受效劳的舒心。 3、细节决定成败。维修接待员对细节的重视和把握，不仅表达了客户的人性化关心，而且一旦发生危机事件时，就会缩短处理事件的时间，因而也大大提高了效率。维修费用方面：我们提供全透明效劳，为顾客提供价格明细看表，同时接待人员能详细的说明各项费用。由于我们的维修质量好，价格公开透明，返修效率降低赢得了广阔顾客的一致好评！二、维修车间1、车间内所有设备、设施
5、由专人进行负责，并且利用好轮流值日的制度，每天对维修设备消防平安进行平安检查。在硬件上就大大的提高了维修工作的进度，确保了维修质量和人员平安，增强了顾客的满意度和忠诚度。 2、每周对维修人员进行专业培训，加强技师及学徒工的理论方面的学习，注重技师操作技能和常规故障排除的能力培训，提高员工的维修能力，尤其是对新车的学习，做到能尽快为新车进行维修效劳，同时加强内部交流，使得技师能熟练掌握维修技术。同时在维修过程遇的到问题及时的进行分析总结，并作为案例供大家学习交流。3、严肃劳动纪律。车间每日列队早会，责任落实到个人，使员工的主动性大大的提高，在维修过程中对于车辆出现的问题、维修技师“想顾客所想，急
6、顾客所急，提供不同顾客维修保养方案、真正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节省每一分钱。4、积极组织全体员工抓好所在包干区域文明卫生定制管理做到生产维修道路整洁畅通，设备干净无油污、无尘埃，地上无烟头，墙角地面无卫生死角。做到“整理、“整顿、“清扫、“清洁“平安“素养的6S管理，严格执行“油污、“配件、“工具的不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。 5加强各班组维修工具的管理，做到设备有专人看管维护，并适时进行维修工具的清查，确保维修设备工具的齐备，从而保障维修的效率和维修的质量。三、配件库房 1、加强对配件的管理力度，标准配件的订购和运输，做到所用配件全是东风的纯粹配件
7、，在做到保质的同时，做到保修保换的承诺。 2、加强库房的平安意识，防患于未然，实时进行平安知识消防条例的学习，树立平安第一的思想。每天对库房保管的工具，仪器等进行检查清理，保证专用工具的正常使用，正常使用的工具损坏后及时补齐，从而保证维修工作的顺利进行。 总的来讲，为努力实现公司质量管理目标，赢得顾客满意度和忠诚度，为公司创造更大的礼仪。售后效劳部等已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把效劳做到更好！ 蒙凯轿车部售后效劳部 扩展阅读： 售后效劳管理工作总结 售后效劳管理工作总结-曾梦龙-20221025原创发布1.品牌企业售后效劳工作的理论来源1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是中八项
8、根本原那么中的首项，这是售后效劳部门有必要存在的直接原因，所以质量管理体系是指导售后效劳管理工作的理论根底。2.品牌企业售后效劳工作的根本原那么 2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后效劳工作的根本原那么只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后效劳工作的优劣在此类企业中不值一提。 3.售后效劳工作价值分析3.1.售后效劳部门的职能定位 3.1.1.对于制造型企业，售后效劳部门是本钱中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意本钱概念！3.2.售后部效劳工
9、作的价值分析 3.2.1.基于售后效劳部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低效劳本钱。同时需要采集、分析效劳数据，确认“客户满意本钱组成，及各因素之间的关联关系，协调各本钱因素比例关系，以到达“客户满意本钱最小化！ 3.2.2.客户满意度=产品质量满意度某产品质量满意度权重系数+效劳质量满意度某效劳质量满意度权重系数3.2.2.1.对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于效劳质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可暂时定为0.8。产品质量主导客户满意度，也决定客户满意本钱。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企
10、业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率 3.2.3.客户满意本钱=合格产品质量本钱+效劳质量本钱3.2.4.效劳质量本钱=常规效劳本钱+不合格品效劳本钱3.2.5.不合格品效劳本钱=常规效劳本钱某效劳本钱放大系数 3.2.6.效劳本钱放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，那么不合格品效劳本钱降低，相反那么导致效劳质量本钱骤增4.品牌企业售后效劳部门的搭建 4.1.售后效劳部门一般是随企业的开展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后效劳部门的职能各有差异！所以售后效劳部门的搭建必须注意原职能的延续和标
11、准职能的扩展完善两方面 4.2.制造型企业售后效劳部门常见组织架构介绍：售后效劳部门的组织架构搭建方法与企业的开展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考：4.2.1.效劳热线管理组 4.2.1.1.职能：主要受理效劳热线呼入呼出业务。呼入业务如技术咨询、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流程；呼出业务如客户关心、产品推广、满意度采集等 4.2.1.2.岗位名称：效劳热线主管、呼入组组长、呼入座席、呼出组组长、呼出座席4.2.2.客户投诉管理组 4.2.2.1.职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务 4.2.2.2.岗位名称：客诉专
12、员或客户质量工程师CQE4.2.3.现场效劳管理组 4.2.3.1.职能：主要负责现场效劳的受理、派工、上门效劳、效劳结算跟进业务4.2.3.2.岗位名称：现场效劳主管、现场效劳助理、现场效劳工程师4.2.4.返厂维修管理组 4.2.4.1.职能：主要负责故障设备返回工厂维修的业务 4.2.4.2.岗位名称：返厂维修主管、返厂维修助理、返厂维修工程师4.2.5.配件管理管理组 4.2.5.1.职能：主要负责售后效劳所需要的配件价格维护、配件储藏方案制订、配件流通监管、配件结算监管、效劳BOM维护4.2.5.2.岗位名称：配件管理专员4.2.6.效劳培训管理组 4.2.6.1.职能：1、产品功能
13、、操作、维修技能培训；2、业务效率技能培训；3、培训教材编写；4、知识库维护 4.2.6.2.岗位名称：效劳培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、知识库管理员 4.2.7.效劳策审管理组 4.2.7.1.职能：收集分析效劳数据，以“产品寿命周期满意度本钱为导向，制订并实施待续改善方案 4.2.7.2.岗位名称：效劳总监、效劳经理、数据分析工程师效劳本钱、效劳满意度、效劳内审工程师或叫效劳KPI考核工程师5.品牌企业售后效劳业务流程及管理标准的建立 5.1.企业管理与国家管理大同小异，国家需要法律，企业需要制度！凡通过质量管理体系认证的企业，都有一套完整的质量管理文件！正常来讲企业的一级文件
14、、二级文件根本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。 5.1.1.一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨N年都不变，准确坚决的以企业经营理念为开展方向，以经营宗旨为执行准那么，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力！ 5.1.1.1.注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的“宪法一级文件，所以企业的诸多决策明显的是无序开展！我们常讲的企业文化，其实企业文化就是企业的经营理念和经营宗旨！企业经营理念和经营宗旨的明晰有利于长久开展，是企业开展成为百年老店的前提条件！ 5.1.2.二级文件规定要完成那些
15、指标和任务5.1.3.三级文件规定如何完成指标和任务5.1.4.四级文件那么是过程记录 5.2.售后效劳业务流程及管理标准的建立可按以下步骤实施： 5.2.1.首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的组织架构划分业务大类，无法归类的情况自成一类 5.2.2.第二步按业务分类画出业务流程图 5.2.3.第三步按业务流程图编写业务操作标准及考核标准5.2.4.第四步对业务操作标准及考核标准进行讨论，修正本步骤非常重要，决策的执行效果完全取决于决策的务实性，没有经过执行者广泛参与并论证的决策都是注定要失败的，这会直接导致标准化管理进程夭折5.2.5.第五步业务操作标准及考核标准发行执行 5.2.6.第六步实时更新和修正业务操作标准及考核标准条款，并及时发行新版本本步骤是一个持续改善的过程，非常重要！本人了解的不少企业就是因为本项工作未执行而导致管理规定与实际业务脱节，最后迫于业务压力不得不“破坏制度，并将“违规变成常态，导致有制度却无法执行的现状，以保证制度与实际业务的
