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1、员工培训讲义:业务运作礼仪 （主讲人：王志武） （一）、业务基本常识： 1、线路业务： （1）、一条线路原则上1000元/条，某一地区，沿途经过数市数县，在本公司未签约给其他线路前，允许其上下经过沿途市县的乘客，如果签约相应市县线路，则不允许其乘载相关市县的旅客； （2）、合同一年一签，押金5000元/条，加租视续约时的行情而定； （3）、有适当的装修期或筹备期，由运营监视具体情况而定。 2、铺位业务； （1）、一楼为各行业型商铺，均价在13-20元/每平方米不等，管理费2元/每平方米；二、三、三楼主要规划作酒店、宾馆、住宿、写字楼等，均价在8元/每平方米-12元/每平方米不等。 （2）、合同
2、两年一签，付租方式二押一租，加租视续约时具体行情而定，原则上在原有价位上递增10%-15%之间。 （3）、装修期或免租期在2-5个月，由运营总监视具体情况而定。 （二）业务基本礼仪 1、服饰礼仪 服装穿着要朴素、大方、合乎时令的服装；仪容仪表要整洁、端庄，男士要适时理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要经常保持整洁，女士活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。 2、握手礼仪 握手要用右手，应双目注视对方，微笑致意；一般不应用力；与众人握手，一般应按从近（身边）到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手，与年长于已或身份高于已者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬；与女子
3、握手，一般只应握其手指部分；与主人、年长者、身份高于已者以及女子见面，应等对方伸出手后再与之握手；男子握手应脱去手套。 3、交谈礼仪 与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自已的观点强加于人。对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自已说话得体，有针对性。如有的问题客人一时不能理解，可以安排一些实地参观，增加感性认识，让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。同时在谈话时，切忌拍拍打打、唾沫四溅，参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话，并对其作出适当的反应。不轻易打断别
4、人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方反感的问题，不逼迫对方回答其不愿意回答的问题。 4、介绍礼仪 介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍一下”之类的话，接着说：“这位是某某老板或这位是某某老总”。介绍到谁，就用右手（五指并拢，手掌向左或向上，切不可只用一个指头）指向谁。 5、名片礼仪 （1）、派发客人名片时，要用名片的正面对着客户，目光清澈真诚，注视对的眉毛和额头之间，然后腰部略微往下弯曲，用双手恭敬地递给对方； （2）、接收客人名片时，要用双手去接，同时用嘴读出对方的名字或尊称，然后小心翼翼的把名片放进名片夹，以视非常认可和尊重对方； （3）、切忌派发客人破损或脏污的名片，接收客人名片
5、后不要随便乱扔或乱塞。 6、邀请礼仪 客人光顾后，有签约意向又未下最后决定的，则需继续跟单和交流，因而需要发出邀请再次详谈，邀请时以示礼貌和尊重，应注意如下礼仪： （1）提前发出邀请信息或邀请电话，使被邀对象有所准备，以及有时间安排好自已的其他活动； （2）、邀请信息或电话不宜发得太早，过早会使有的人感到为难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需要心已有安排为借口加认拒绝。 7、招待礼仪 此为接待上门的客人时应当讲求的表示尊重的形式。包括以下方面： （1）、不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给他让座、泡茶等； （2）、一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其中你熟悉
6、的客人； （3）、正确联络来客与被访者，不要搞错联络对象，也不能传错来客的意图； （4）、在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一要先征询客人的意见，二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。 8、迎送礼仪 迎送应按客人的身份及来访目的规定规格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人应向对方作出解释。 9、通话礼仪 打电话或接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括： （1）、拿起话筒时，先说“您好”再回答或继续往下说； （2）、要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以积极的反馈； 共2页，当前第1页12 推荐阅读：驾驶员职业礼仪培训公司基本礼仪知识培训企业职工礼仪培训酒店总机电话礼仪培训公司礼貌礼仪培训女性形象礼仪培训 5 / 5
