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1、浅析酒店行业培训现状及对策姓名：赵越单位：国电物资集团有限公司北京接待中心摘要：自改革开放以来，我国旅游行业在国民经济中的地位不断得到巩固和提高，酒店业作为一个新兴产业，在国民经济中的重要地 位日益显现。在市场竞争和人才争夺日益激烈的大背景下，培训作为 直接提高经营管理者能力水平和员工技能，为酒店企业提供新的工作 思路、知识、信息、技能，增长员工才干和敬业、创新精神的手段， 其重要性已经毋庸置疑。酒店想要在竞争中取胜，必须抢占人才制高 点，做好员工培训。然而大部分酒店企业缺乏培训整体规划、缺乏有 效的评估、以及授课水平不高等问题严重制约着酒店业的健康发展。本文试图通过分析研究，从不同的视角去解
2、决目前中国酒店培训面临 的五大问题。关键词：培训、管理者、酒店行业自1978年改革开放以来，旅游业已经成为中国笫三产业中最 具活力与潜力的新兴产业，旅游业在国民经济中的地位不断得到巩固 和提高。随着国家对外开放的深入，国民收入的提高，旅游业在我国 国民经济中占有重要地位，旅游业成为国民经济新的增长点，旅游业 总收入相当于全国国内生产总值的5%左右（2003年4. 18%, 2002年 5. 44%, 2001年5.2%, 2000年5.05%）。作为旅游业的主要基础设施, 旅游酒店数量和服务质量是旅游业发展水平的重要标志之一，酒店行 业是旅游业重要的组成部分，酒店业作为一个新兴的产业，在国民经
3、 济中的重要地位日益显现。它已经成为我国旅游业极其重耍的组成部 分，成为我国经济发展，改革开放的窗口。以旅游涉外酒店为例，1980 年有酒店203家，2002年仅星级酒店就增加到8880家，增长近44 倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50% 以上。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平，但是酒 店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等 可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。对于迅速发展的现代酒店企业來说，提高服务质量是酒店管理人 员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而 要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是
4、一项长期的、 系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人 才、增加酒店效益的有效途径。培训作为直接提高经营管理者能力水 平和员工技能，为酒店企业提供新的工作思路、知识、信息、技能， 增长员工才干和敬业、创新精神的手段，其重要性已经毋庸置疑。酒 店想要在竞争中取胜，必须抢占人才制高点，做好员工培训工作，因 此显然须先对当下的培训状况进行深入了解。所谓酒店员工培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地 通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技 能以及企业文化。从培训制度和计划来看，目前酒店的培训管理制度 普遍不够完善，其中近三成的酒店缺乏正规的培训制度。24
5、%的酒店 虽然有培训制度，但并没有执行，而21%的酒店其培训制度指数在建设之中。酒店培i川管理制度建设及执行情况3%没有正规的培训制度有培训制度，但没有执行培训制度正在建设之中有培训制度且严格执行数主居来源：迈冉旅游斫秃院C res. mead i n. coni从培训对象上来看，许多酒店只关注中基层员工的培训，而忽视 了高层管理人员的培训需求，即使酒店总经理或部门经理响应号召参 加高级培训班，其目的多半是获得岗位资格证书而非通过系统的专业 学习深造提升自身的管理水平。调查结果显示，对于酒店培训的对象, 一线员工占据了 54%,紧随其后的是新员工，占据24%,高层管理者 培训比例仅占3%。从培
6、训需求上来看，有44%的酒店人表示希望可以提高自身的综 合素质，22%是希望能够增强管理能力，还有21%的酒店人则是希望 捉升实际业务能力，希望增加专业知识的占11%。由此看出酒店的培 训计划耍对员工提出的培训需求予以整理，此外，培训计划需要根据 企业发展的阶段和实际情况，结合员工整体素质以及人才梯队的具体 需求来制定。酒店注重的培训对象3%4 一线员工W新员工M中层管理者H高层管理者数扌居来鴻：迈庶旅游斫兖晓 res. mead i n com酒店人希望通过培训解决的问题21%提高综合素质増强背理能力提升实际业劳能力増加专业知识日英它数扌居来鴻匸 迈巨族游石开兖院r es_ mead i n
7、 com从培训方法和授课方式上來看,酒店行业所采用的方式是比较单 调的。高达84%的酒店会选择授课式方式，此外，35%的酒店会采用 案例分析，除了上述两种，酒店的培训方式还有岗位轮换、外派公开 课、在线培训等方式。授课时可以说是目前酒店培训采取最多的一种 培训方式，这种方式知识体系较系统，集中学习，信息量大，但同时这种方式也类似于填鸭式教学，学员很难在短时间内全盘掌握学习内 容。酒店经常组织的培训方式100S 480%60? =40洱20?：S%培训效果的评估，是指企业在组织培训Z后，采用一定的形式， 把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。培训效果是检验企业 培训活动成功或失败的标准，但培
8、训效果如何评估，是所有企业都感 到困惑的问题，企业花了大量经费培训，达到了什么效果，投入值不 值得，这是企业老板关心的。因此，企业必须建立一套科学有效的评 价体系对培训效果进行评价，才能更好的避免培训的盲目性，做到有 的放矢。否则培训将流于形式，起不到任何作用。数据显示，居然有 21%的酒店企业没有任何培训评估。同吋，企业在对于酒店培训的效 果，近一半的酒店人认为一般，这样的数字对于每一位培训师来说都 是个非常大的挑战，因为如果一旦培训被认为无效，那么培训工作似 乎就变得没有存在的意义。而无效的培训做多了，就会变成鸡肋，企业对之是食之无味，弃之又觉得可惜。-1 0Z酒店培训的效果 一般很大J不
9、大数据来源：迈点族游坯兗皖r res_ mead i n. com我国酒店业员工培训存在的问题分析由此可见，我国酒店业培训存在的问题还是非常多的，归纳出来主要有五点；（一）培训需求分析上的不足。培训需求分析，是在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、 人事部门、工作人员等采取各种手段方法，对员工的目标、知识、技 能等方面进行系统鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训的内容的 过程。在酒店培训体系中最易忽视的是培训需求分析，相比于中国酒 店，国际连锁酒店更注重科学系统的分析方式，通常会从以下五个方 面着手。一是组织分析，着重分析每个职能部门的组织结构和组织目 标，确定其培训范围及重点。二是岗位分
10、析，着重分析每个工作岗位 的素质要求和绩效要求，确定其培训目标及内容。三是员工分析，着 重分析每个现职员工的工作过程和工作结果，确定其培训方向及要 求。四是绩效分析，着重分析每个部门、每个岗位、每个员工的实际 绩效与目标绩效之间的差距，确定其潜在的或隐含的培训需求。五是 需求评审，主要从与发展战略的关联程度，对酒店运作的重要程度， 涉及的员工人数，培训需求可预期的绩效提升幅度等方面进行考虑。 通过对这五个方面进行细致的分析研究，从而保证了培训方案制定的 全面性和科学性。（二）缺乏严格的培训制度和计划。冃前国内绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工 的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划
11、。不少大酒店的员工培训都 是突发性进行的，系统性与前瞻性不足，酒店业务培训多以短期、简 单、分散为主，本着实用实效的原则，没有长远的发展目标，缺乏对 毕业生、经理人或有潜质业务骨干的培养计划，只是强调不断地完成 工作任务，承担工作职责。没有有效地确定培训需求，也就无法制定科学合理的培训计划。这使得酒店培训工作既无整体性，也无连续性，达不到培训的效果。（三）培训效果评估上的不足。酒店业是服务业的典型代表，其服务质量的竟争归根到底是由人 的因素引起的。许多酒店的员工培训，只注重培训的过程、内容和形 式,却忽视培训后的效果评估，评估工作的好坏直接影响到培训的质 量和效果。还有一些企业重视培训评佔，但
12、是其评估却与其实际工作 脱节，即培训效果的检验仅仅局限于培训过程中，没有在实际的工作 中进行，造成了培训评估与实际生产服务脱节，没有达到评估的最终 目的。酒店培训评估是是一个依据企业特立目标，参照特定的指标体系，运用科学的理论、方法和程序收集培训相关数据，对培训效果进 行测量和评价的过程。培训评估是也是国内酒店培训管理中的主要薄 弱环节之一，也是酒店管理层最迫切想取得的数据之一，酒店现有唯 一的评估工具是培训后员工对培训的“满意度调查问卷”，而且市于 培训者通常是受训者的领导和同事，问卷调查的形式通常流于形式。（四）培训观念落后。据统计，近年来中国一些大城市酒店从业人员年流动率在 30%40%
13、Z间，一些一线城市甚至更高。人才流失已成了困扰我国酒 店业发展的难题。由于培训结果难以立即转化为量化的效益，很多酒 店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很人 的损失。所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业 务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。很多酒店抱着能省则 省的态度，培训预算每年没旬古I定的比例。而国外酒店会把培训费作 为固定的支出成本，当成酒店在运作过程中的投入，每年都耍列入预 算口必须得花完。国外酒店的培训费用一般为营业收入的1%至3%或 更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用 于培训与发展。我国大多数酒店的培训费能省就省，
14、只有在酒店开业 或当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出 现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。(五) 培训方法滞后。大多数酒店员员工培训实行的是师带徒”，即新员工进入酒店 以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺 利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而很多酒店由于受急 功近利的心态所影响，急于用人，使新员工过早的进入服务现场，造 成部门对现场岗位培训的依赖性，不但新员工在岗位上难以迅速掌握 业务技巧，同时也会影响老员工的工作效率，甚至会造成宾客的投诉, 故终服务质量下降，影响酒店的声誉和收益。冃前国内酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培
15、训者的 专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培 训技术和技巧，培训手段通常较为单一，请进来的培训师又常常并不 了解酒店和学员真止需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训 内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，此外，培训部在相当多 酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。国内酒店大部分由培训部或部门经理根据些培训资料进行课 程开发，缺乏专门机构关注和研究酒店专业培训课程，甚至有的酒店 没有能力进行自主研发。对于改进我国酒店业培训工作的几点对策(-)转变培训观念1、首先要转变酒店高层管理者的管理观念，树立培训是投资而不是 成本的观念。酒店应该把培训视为一
16、项长期的、长效的战略,加大对 培训的投入,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。酒店管 理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热 情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训 同样将会遭到淘汰。2、应加强与员工的沟通，使员工充分认识到培训对其自身发展以及 酒店发展的重要性，以积极主动的态度参加培训，应将培训视为工作 福利而不是工作负担。（二）有效分析酒店的培训需求，提高培训的针对性和有效性1、培训需求分析是酒店培训工作开展的前提。可以通过座谈、问卷 调查、观察、测试、检查、了解客人投诉、会议、工作活动分析、业 务情况报告等方法来进行分析。在分析过程中，可以几种方法结合使 用，以便
