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2、面服务仍需加强的地方站姿！注意规范,养成习惯.招手迎不够及时,低柜很少做招手迎.主动问好不能少.服务时表情稍显严肃,多点笑容会更好.单手情况较多,希望尽量克服.指引动作很少,要记得加上.特别低柜要记得请坐的动作.一指禅动作要注意,五指并拢的指引手势.基本没有听到请问还要办其它业务吗辅导辅导期期间间服服务质务质量量检测检测数据数据日期日期招招手手迎迎主主动动问问好好微笑微笑双手双手接接有引有引导导手手势势请请核核对对，请签请签名名请问请问还还要要办办理理其它其它业务业务吗吗？双手双手递递笑笑相相送送营销开口开口率率12月月10日日21/4020/4016/4015/4012/4011/405/4
3、019/4023/408/40营销营销推荐客户办理智能通跟客户推荐网银营销保险销售理财产品推荐客户开通短信通知,客户表示卡是儿子的.营销如何打造如何打造视觉营销发现客户关注产品,马上上前客户看到环球信用卡的资料表示非常感兴趣,并拿走一份带走如何打造视觉营销如何打造视觉营销少用专业术语利益鲜明、突出用最简洁的话术及时更新、更换如何布置视觉营销如何布置视觉营销饱满有序大量排放显著位置贴近客户 营销时机的把握营销时机的把握客户情绪曲线T 时间Q情绪热度A 情绪最高点大堂大堂经理理大堂经理应该做什么？大堂大堂经理的工作理的工作职责服服 务管管 理理营 销服服务谁？管理什么管理什么主主动服服务营销巧巧营
4、销25927位客户走进银行：位客户走进银行：4%4%的顾客会说出他自己的需求；的顾客会说出他自己的需求；96%96%的顾客办完业务后会默默离开的顾客办完业务后会默默离开, ,寻寻找能帮助其解决问题的地方找能帮助其解决问题的地方. .1 1、没有人主、没有人主、没有人主、没有人主动动帮他解决帮他解决帮他解决帮他解决问题时问题时2 2、有人主、有人主、有人主、有人主动动向他介向他介向他介向他介绍银绍银行行行行业务时业务时有需求的客户中有需求的客户中80%80%会办理；会办理；业务量增加业务量增加36%.36%.3 3、客、客、客、客户办户办理新理新理新理新业务业务的途径的途径的途径的途径3%3%的
5、客户能够根据自己的需求来办理；的客户能够根据自己的需求来办理；15%15%的客户通过亲戚朋友介绍；的客户通过亲戚朋友介绍；82%82%的客户通过银行人员宣传和介绍的客户通过银行人员宣传和介绍. .原因原因失去客户的百分比失去客户的百分比1 1、死亡、死亡1%1%2 2、搬家、搬家3%3%3 3、自然地改变偏好、自然地改变偏好4%4%4 4、在朋友的推荐下更改、在朋友的推荐下更改5%5%5 5、在其他行有更好的产品和服务、在其他行有更好的产品和服务9%9%6 6、对产品和服务不满意、对产品和服务不满意10%10%7 7、服务人员对其漠不关心、服务人员对其漠不关心68%68%客户流失原因统计表如何如何处理客理客户投投诉？营业网点内引起客户投诉升级的营业网点内引起客户投诉升级的8 8大因素大因素缺乏变通投诉投诉多次确认身份态度冷漠缺乏热情态度冷漠缺乏热情希望客户不了了之流程僵化多次出现差错太长的等待太长的等待让客户多次重复12345678处理投诉的步骤隔离道歉倾听解决吸取经验吸取经验自我心态调节自我心态调节转移客户视线；转移客户视线；降低客户心理预期；降低客户心理预期；多一点关注；多一点关注；调整好自己的心态；调整好自己的心态；避免客户投诉的最好方法避免客户投诉的最好方法 改善服改善服务从晨会士气开始从晨会士气开始
