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1、1.简介：简介：（1）国际标准化组织（简称国际标准化组织（简称ISO）：成立）：成立于于1947年年2月月23日，是世界上最大的非政府日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。性国际标准化组织。（2）1979197919791979年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（ISOISOISOISO）成立了第）成立了第）成立了第）成立了第176176176176技术委员会（技术委员会（技术委员会（技术委员会（TC176TC176TC176TC176），负责制定质量管理与），负责制定质量管理与），负责制定质量管理与），负责制定质量管理与质量保证标准质量保证标准
2、质量保证标准质量保证标准。ISO9000族标准：指由族标准：指由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准技术委员会制定的所有国际标准。第一章第一章ISO9000的基础知识的基础知识（3）ISO/TC176的目标：的目标：要让全世界都接受和使用要让全世界都接受和使用ISO9000族族标准，为提高组织的运作能力提供一个标准，为提高组织的运作能力提供一个有效的方法，增进国际贸易，促进全球有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可以的繁荣和发展，使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地以及将
3、自己的产品顺利销售到世界各地2.ISO9000的诞生的诞生 随着国际贸易的发展，随着国际贸易的发展，ISO组织在广泛组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于上，分别于1987年和年和1994年发布了第一、二年发布了第一、二版版ISO9000系列标准，并逐渐完善整个标准系列标准，并逐渐完善整个标准族，于族，于2000年年12月月15日发布了日发布了2000版版ISO9000族标准。世界各国积极响应，纷纷将之族标准。世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过
4、业数量迅速增加。目前，通过ISO9000认证认证的企业已高达四十多万，我国通过认证的企的企业已高达四十多万，我国通过认证的企业数已超过四万家。业数已超过四万家。3.标准的发展过程标准的发展过程v美国最早期的军工产品的美国最早期的军工产品的质量保证大纲质量保证大纲v民用企业的质量保证活动民用企业的质量保证活动v各个国家的质量保证标准各个国家的质量保证标准v87版的版的质量保证标准质量保证标准v94版的版的质量保证体系标准质量保证体系标准v2000版的版的质量管理体系标准质量管理体系标准质量管理理念的发展控制循规蹈矩预防持续改进顾客为本做对事情 做好事情1)、使管理规范化、程序化、法制化；、使管理
5、规范化、程序化、法制化；2)、导入新的管理模式，更好与国际接轨；、导入新的管理模式，更好与国际接轨；3)、使企业管理效益提高，管理成本下降；、使企业管理效益提高，管理成本下降；4)、使企业市场信誉提高、竟争力增强；、使企业市场信誉提高、竟争力增强；5)、不合格损失下降，企业效益提高；、不合格损失下降，企业效益提高；6)、节约大量社会检查费用、节约大量社会检查费用。4.企业通过认证的意义企业通过认证的意义5. 5.质量管理八项原则质量管理八项原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一为了成功地领导和运作一个组织，需
6、要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。为实现质量目标，应遵循以下八项质内容之一。为实现质量目标，应遵循以下八
7、项质内容之一。为实现质量目标，应遵循以下八项质内容之一。为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则量管理原则量管理原则量管理原则：1以顾客为中心 Customer-centered Organization 2领导作用 Role of leadership3全员参与 Participation of All 4过程法 Process Approach 5系统化管理 Systematic Management 6持续改进 Continual Improvement 7以事实为决策依据 Fact-based Decision Making 8互利的供方关系 Reciprocal Relations
8、hip with Suppliers八条质量管理原则Quality Management Principles八条质量管理原则Quality Management Principles1- 以顾客为中心 Customer-centered组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超顾客期望。怎样理解以
9、顾客为中心以顾客为中心的组织必需做好的事情? 制订方针、目标时考虑顾客要求提供产品前明确顾客要求建立顾客沟通渠道获得顾客反馈妥善处理顾客反馈(包括投诉)采取措施不让不合格的产品交给顾客调查并分析顾客满意程度对不合格产品采取改进措施2- 领导作用 Role of leadership八条质量管理原则Quality Management Principles领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境营造使员工能
10、够充分参与实现组织目标的环境营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导在体系中应担负的责任与工作：制订方针与目标制订方针与目标明确职责与权限明确职责与权限指定管理者代表指定管理者代表保证资源的提供保证资源的提供对体系定期检查对体系定期检查确保满足顾客要求确保满足顾客要求八条质量管理原则Quality Management Principles3- 全员参与Participation of All各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织
11、之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。们的才干为组织带来最大的收益。们的才干为组织带来最大的收益。们的才干为组织带来最大的收益。八条质量管理原则Quality Management Principles4- 过程法Process Approach为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。动。动。动。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高将相关的资源和活动作为过程进行管
12、理，可以更高将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望结果。效地得到期望结果。效地得到期望结果。效地得到期望结果。简化的过程模式输入输出控制资源简化的过程模式时间/火候面粉、鸡蛋、油、烤炉、电、人太太要吃薄饼太太要的薄饼过过 程程输入输出机机料料法法环环人人 通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程可以视为一个过程可以视为一个过程可以视为一个过程确定与质量管理相关联的过程确定与质量管理相关联的过程确定与质量管理相关
13、联的过程确定与质量管理相关联的过程如：如： 人力资源的管理人力资源的管理 文件和记录的管理文件和记录的管理 售后服务的管理售后服务的管理 市场调研及销售管理市场调研及销售管理 顾客满意度调查顾客满意度调查 审核、考核及持续改进管理审核、考核及持续改进管理 方针、目标的建立方针、目标的建立方针、目标的建立方针、目标的建立 组织机构及职责的建立组织机构及职责的建立组织机构及职责的建立组织机构及职责的建立 生产组织管理生产组织管理生产组织管理生产组织管理 产品检验和试验的管理产品检验和试验的管理产品检验和试验的管理产品检验和试验的管理 采购及供应商的管理采购及供应商的管理采购及供应商的管理采购及供应
14、商的管理 基础设施管理基础设施管理基础设施管理基础设施管理组织机构及职责的建立组织机构及职责的建立方针、目标的建立方针、目标的建立工作环境管理工作环境管理基础设施管理基础设施管理人力资源管理人力资源管理生产组织管理生产组织管理采购及供应商管理采购及供应商管理市场调研与销售管理市场调研与销售管理工艺管理工艺管理计量管理计量管理售后服务管理售后服务管理文件和文件和记录的记录的管理管理审核与考核管理审核与考核管理统计分析管理统计分析管理持续改进管理持续改进管理不合格品管理不合格品管理产品检验和试验管理产品检验和试验管理顾客满意度调查顾客满意度调查 一个过程的输出可形成下一过程的输入一个过程的输出可形
15、成下一过程的输入 过程控制与管理的方法过程控制与管理的方法过程控制与管理的方法过程控制与管理的方法Check检查： 根根据据方方针针、目目标标和和产产品品要要求求，对对过过程程和和产产品品进进行行监监视视和和测测量量，并并报报告告结结果果Action行动： 采采取取措措施施，以以持持续续改改进进过程业绩过程业绩Do做：做： 实施过程实施过程Plan策划：策划： 根根据据顾顾客客的的要要求求和和组组织织的的方方针针，建建立立提提供供结结果果所所必必要的目标和过程要的目标和过程过程方法P DA CP DP DA CP D基础过程管理基础过程管理提高过程管理水平提高过程管理水平八条质量管理原则Qua
16、lity Management Principles 5- 系统化管理 Systematic Management 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。完整的体系化管理包括哪些环节？1-明确顾客的要求与期望2-制定务实的质量方针与目标3-确定实现目标的过程4-确定过程的实施方法和控制方法5-实施监控与检查、分析工作6-采取措施防止不合格发生或再发生7-寻找不断改进的方法PDCA八条质量管理原则Quality Management Principles6- 持续改进 Continual Improvement持续改进是组织的一个永恒目标。怎样做好体系的持续改进？应该利用以下的工作，不断寻找持续改进的机会：1.质量方针与目标的及时调整与落实质量方针与目标的及时调整与落实2.从审核结果、数据分析中寻找机会从审核结果、数据分析中寻找机会3.落实纠正预防措施达到预期效果落实纠正预防措施达到预期效果4.管理定期评审做出持续改进的决策管理定期评审
