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1、1 1优质客户服务管理启迪管理培训-万科集团内训2 2我们的目标业绩3 3提供解决问题之道提供解决问题之道确定优质服务标准确定优质服务标准理解你的顾客理解你的顾客客户服务的基本理念客户服务的基本理念产品与服务产品与服务 课程纲要4 4一个好顾客的自白你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏.当我走入一家餐馆,碰巧里面的服务员在聊天,我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼,只是静静地坐在座位上等候.当我步入一家商店想买点东西时,绝对是客客气气,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦,我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事,因为我相信以牙还牙是不妥的.我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声,就
2、算是看见别人在公众场合做这样的事,但我可不想学他们的样,因为我是一个好顾客.在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客.5 5 统计结果 当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时： 4% 4% 会告诉你会告诉你 96% 96% 默默离去默默离去 其中其中, 90% , 90% 不再光顾不再光顾顾客为何不上门顾客为何不上门 3% 3% 搬家搬家 5% 5% 和其他同业有交情和其他同业有交情 9% 9% 价钱过高价钱过高 14% 14% 产品品质不佳产品品质不佳 68% 68% 服务不周服务不周6 6恶名昭彰恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告
3、8-128-12人人. .其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多人之多. .当当你你留留给给他他一一个个负负面面印印象象后后, ,往往往往还还得得有有1212个个正正面面印印象才能弥补象才能弥补. .化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理将顾客抱怨、不满妥善处理,70%,70%顾客会再度光临；顾客会再度光临；当场圆满解决当场圆满解决,95%,95%会再光临；会再光临；平平均均而而言言, ,当当一一个个顾顾客客的的抱抱怨怨被被圆圆满满处处理理后后, ,他他会会将将满满意的情形意的情形, ,转告转告5 5人人. .你能你能 喜新厌旧喜新厌旧 ？你你吸吸引引一一位位新新
4、顾顾客客的的力力量量, ,平平均均是是保保有有一一位位老老顾顾客客的的6 6倍；倍；顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值次购买价值. . 统计结果 7 7营营销销整整合合战战术术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4 P 整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14C整合8 8顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争
5、者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图营销元素图9 9市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干r 我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境r 我们帮助人们随时随地沟通r 我们帮助孩子们找到欢乐r 我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求1010qq产品服务清单产品服务清单qq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义qq产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq寻找产品的创意寻找产品的创意竞争竞争壁壁垒垒= 产品与服务1111产品概念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色
6、包装设计产品的核心产品的形式 其中延伸部分是预期利益、假定其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成利益综合而成,是赚取利润部分是赚取利润部分.品牌品牌是产品的人格化是产品的人格化,被赋予了个性和特色被赋予了个性和特色.名牌是具有神话色彩的品牌名牌是具有神话色彩的品牌.要让业务要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的人员知道自己的产品价值与竞争者的不同不同,才可以避免价格战才可以避免价格战,要知道怎样要知道怎样做得与别人不一样做得与别人不一样,这是这是MARKETING 的关键所在的关键所在. 1212 导向性导向性 技术性技术性 交际性交际性 时间性时间性 方位性方位性产品服务特征与服务利基
7、复杂性复杂性 适应性适应性 数量性数量性 培训培训 监管监管 特色服务特色服务 目标顾客目标顾客 随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务1313l对客户太冷淡 Disinterestl犯了一些小错误 Making a mistakel急于求成 Appearing too anxious贬低其他品牌 Talking down other brands与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing fa
8、voritism过于慌乱 Being too hurried让客户尴尬 Embarrassing the customer错误解释了产品 Misrepresenting merchandise缺乏产品知识 Lack of product information浪费客户的时间 Wasting customers time太个性化 Getting too personal善始不能善终 No good ends我们为什么会失去客户我们为什么会失去客户 Why sales are lost.Why sales are lost. 1414顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择无奈
9、的选择一分满意一分满意,一分忠诚一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场图利者图利者破坏者破坏者囚禁者囚禁者传道者传道者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化大众化或差异化转低转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低1515qq营销学中的市场与顾客细分 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次qq市场细分对企业经营的指导qqCRM在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒市场细分与顾客类别1616
10、 需需求求与与决决策策分分析析 营营 销销 管管 理理 竞竞 争争 分分 析析 资资 源源 整整 合合 优优 势势 分分 析析 需求 选择 竞争 客户服务的基本理念1717顾客对服务员工的要求热情与活力 丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强1818服务人员应具备的素质熟悉熟悉产产品、特性品、特性广广结结人人缘缘- -客客户关户关系、生意系、生意关关系、朋友系、朋友关关系系适适时销时销售售, ,不不断给断给适合的适合的对对象提供支持象提供支持与帮与帮
11、助助运运用常用常识识 充分自信充分自信, ,对产对产品品对对自己自己时间观时间观念念适度的幽默适度的幽默与风与风趣趣良好的工作良好的工作态态度度文化知识社会经验1919qq克服坏习惯克服坏习惯不修不修边边幅幅惯惯性性迟迟到到过过分保分保护护自己自己过过分倚分倚赖别赖别人人注意力不注意力不够够集中集中失失忆忆症症qq服务人员需具备的基本素质服务人员需具备的基本素质积积极极的的人人生生态态度度、持持久久力力、智智力力、可可信信性性、可可塑塑性性、勇勇气气、善善于于沟沟通、通、OPENOPEN的好听的好听众众及及学习学习者、丰富的想象力、者、丰富的想象力、创创造力造力服务人员应具备的素质2020目标
12、管理目标管理 服务过程管理目目标标分解分解 过过程追踪程追踪与与控制控制 时间管理时间管理 服务人员服务人员过程管理过程管理 计划总结计划总结 进进度控制度控制 销销售售会议会议 2121优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在.工作专业化.服务过程缺少协调.决策者远离顾客.专断的服务方针.首要考虑成本限制.员工漠不关心,缺少积极性,无能为力.不听取顾客意见.顾客服务只不过是投诉部门的新名词.第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题.2222你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工.如果你不直接为顾客服务,那么,你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务.员工们应该向对待外
13、部顾客那样,用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事.2323外部顾客外部顾客 内部顾客：在企业内部内部顾客：在企业内部, ,依靠你所提供的服务、依靠你所提供的服务、产品、产品、 信息来完成工作的人信息来完成工作的人. . 顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是： 购买商品的人购买商品的人 顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是： 与之打交道的人与之打交道的人 请根据这个定义请根据这个定义, ,告诉我：告诉我： 谁是你的顾客？谁是你的顾客？ 理解你的顾客2424顾客期望的层次Basic NeedWantDesireThe Unexpected 每当我们有进步时每当我们有进步时,竞争者同样也会进步
14、竞争者同样也会进步,而每当我们表现好时而每当我们表现好时,顾顾客的期望也会跟着提高；客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好所以不管我们有多好,我我们都必须要更好们都必须要更好. 柯恩斯柯恩斯2525顾客现状 公司公司核准：填表人：2626客户需求分析2727人类需求下面是一份一般人类需求的清单.找出哪些反映了你的顾客的需求？1. 受欢迎的需求.2. 及时服务的需求.3. 感觉舒服的需求.4. 有序服务的需求.5. 被理解的需求.6. 帮助或协助的需求.7. 受重视的需求.8. 被称赞的需求.9. 被识别或记住的需求.10.受尊重的需求.2828支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型
15、表表达达度度情感度情感度 人际风格与服务2929支配型-特征n 发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家是决策者、冒险家, ,是个有目的的听众是个有目的的听众n 喜欢控制局面喜欢控制局面, ,一切为了赢一切为了赢 n 冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心3030支配型-需求和恐惧恐惧犯错误 没有结果需求直接的回答 大量的新想法 事实3131表达型-特征n充满激情充满激情,有创造力有创造力,理想化理想化,重感情重感情,乐观乐观n凡事喜欢参与凡事喜欢参与,不喜欢孤独不喜欢孤独n追求乐趣追
16、求乐趣,乐于让别人开心乐于让别人开心n通常没有条理通常没有条理,一会儿东一会儿西一会儿东一会儿西n嗓门大嗓门大,话多话多3232表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意3333和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚,关心别人,喜欢与人打交道,待人热心耐心,能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动,愿意停留在一个地方 非常出色的听众,迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 3434和蔼型-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序3535分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感,喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理,框框对于决策非常谨慎,过分地依赖材料,数据,工作起来很慢3636分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求安全感不希望有突然的改变希望被别人重视3737售中售中_真心诚意帮助出谋划策真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉有始有终树立个人信誉售前售前_产品沟通产品沟通理念、文化传播理念、文化传播售点
