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1、客户服务管理者培训课程客户服务管理者培训课程客户服务管理的智慧与艺术客户服务管理的智慧与艺术讲师陈巍讲师陈巍案例客户服务管理的智慧与艺术课件单元一、理解客户才能理解客户服务单元二、服务是追求客户满意的过程单元三、如何创建企业客户服务品牌单元四、用服务流程保障客户满意度单元五、用主动服务提升客户忠诚度单元六、用服务技巧赢得客户的满意单元七、用沟通技巧解决客户的投诉单元八、如何进行全面服务质量管理单元九、调整员工心态面对服务压力单元十、服务文化打造顶尖服务团队目录案例客户服务管理的智慧与艺术课件引言：在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品
2、吗？我们在提供什么服务？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？“服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？ 只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。单元一、理解客户才能理解客户服务单元一、理解客户才能理解客户服务一、客户服务管理思考的几个问题二、服务与客户服务的差异性分析三、服务不仅仅是满足客户的需求四、客户服务需要关注客户的感知案例客户服务管理的智慧与艺术课件一、客户服务管理思考的几个问题一、客户服务管理思考的几个问题 知识要点知识要点1. 什么是服务？它和客户服务有区别吗？什么是服务？它和客户服务
3、有区别吗？ 服务是产品吗？ 我们在提供什么服务？我们的服务有价值吗？接受我们的服务应该付钱吗？2.什么是客户服务？什么是客户服务？ 客户服务是收费的吗？ 客户服务是产品吗？3. 服务与营销的关系应该是什么？服务与营销的关系应该是什么？ “服务营销”是把客户服务当作产品营销出去的系列行为？ 客户服务可以当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？案例客户服务管理的智慧与艺术课件二、服务与客户服务的差异性分析二、服务与客户服务的差异性分析 知识要点知识要点1. 服务是一种无形产品服务是一种无形产品 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。 制造业生产的是有形产品，产品是有形的商
4、品服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。2.服务作为产品是有偿的服务作为产品是有偿的 对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。 由于服务是有价格的商品，因此就会有竞争。3. 客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行 的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。 它包括客户需求被满足的全过程活动。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。案例客户服务管理的智慧与艺术课件三、服务不仅仅是满足客户的需求三、服务不仅仅是满足客户的需求 知识要点
5、知识要点1.需求需求服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。有时我们提供的不一定是客户所需要的，对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。2.价格价格由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的要求。3. 品牌品牌 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标。排在价格之之上。4. 方便方便 便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。5. 快捷快捷 服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。案例客户服
6、务管理的智慧与艺术课件四、客户服务需要关注客户的感知四、客户服务需要关注客户的感知 知识要点知识要点1.客户服务关注的是客户感知客户服务关注的是客户感知客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。2. 客户感知的往往都是感性的客户感知的往往都是感性的外在形象的感知服务态度的感知反馈及时的感知专业能力的感知诚信服务的感知3. 客户感知源自于服务的过程客户感知源自于服务的过程所有的服务接触点客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户 关系的重要性，客户服务也被称为企业的
7、“脸面”，更是营销的手段案例客户服务管理的智慧与艺术课件客户的需求和期望有哪些？ 根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服务有哪些期望标准？小组练习小组练习讨论要点：讨论要点：1.结合具体的实际工作进行分析2.思考哪些客户的需求是我们不能满足的？案例客户服务管理的智慧与艺术课件引言：服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，
8、客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、服务是追求客户满意的过程单元二、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、客户服务管理的价值和神圣使命案例客户服务管理的智慧与艺术课件一、客户期望值决定了客户的满意度一、客户期望值决定了客户的满意度 知识要点知识要点1.什么是客户满意度什么是客户满意度客户在服务的过程中，所获得的综合感知。2. 客户满意度的构成客户满意度的构成客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求3. 客户满意度的变化客户满意度的变化客户期望大于客户感知客户期望等于客户感知客户期望
9、小于客户感知3. 提升满意度的原则提升满意度的原则提升客户感知降低客户期望 案例客户服务管理的智慧与艺术课件二、管理客户期望是客户满意的前提二、管理客户期望是客户满意的前提 知识要点知识要点1. 哪些客户期望值需要管理哪些客户期望值需要管理过高的客户期望错误的客户期望无理的客户要求2. 期望值对于满意度的影响期望值对于满意度的影响客户期望越高，满意度越低客户期望越低，满意度越高3. 期望值的前置管理是关键期望值的前置管理是关键当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。案例客户服务管理的智慧与艺术课件案例故事：
10、不能赔偿的配件客户打电话到服务站报修挖掘机铲斗和大小臂开裂，导致施工无法进行，要求立刻解决！ 服务经理赶到现场检查后发现：工地的土质复杂、天气严寒、使用强度、挖掘机操作人员养护不合规范等原因都有可能造成挖掘机的损伤，并且铲斗和大小臂属于易损件，不属于三包范畴，而客户认为是产品质量问题，而且机器属于三包期内，要求免费更换零配件，并且要赔偿误工导致的损失，否则就把挖掘机拉到服务站堵大门。小组讨论小组讨论讨论要点：讨论要点：1.你认为这个案例中存在的错误有哪些？2.这个案例对于服务管理工作带来的启发有哪些？案例客户服务管理的智慧与艺术课件三、客户服务管理的价值和神圣使命三、客户服务管理的价值和神圣使
11、命 知识要点知识要点1. 为服务产品的使用提供支撑保障为服务产品的使用提供支撑保障提供标准化服务履行服务的承诺2. 为服务产品的质量问题承担责任为服务产品的质量问题承担责任当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。当服务无法补救时，成为集结号中的英雄，做出牺牲。3. 为服务产品提供更多的附加价值为服务产品提供更多的附加价值提升客户感知、弥补服务产品的不足超出客户的满意，感动客户、提高忠诚度。案例客户服务管理的智慧与艺术课件有哪些具体的期望值可以前置管理？ 根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？小组练习小组
12、练习讨论要点：讨论要点：1.结合具体的实际工作进行分析2.思考这些期望值前置的具体的方法有哪些？案例客户服务管理的智慧与艺术课件案例故事：愤怒旅客某航班旅客在晚上九点钟正常登机后关闭了舱门，但是迟迟不起飞，广播通知正在等待起飞命令、一小时后旅客开始骚动吵闹，质疑原因，乘务员表示不清楚、乘务长表示是目的地有雷雨，目前在等待消息，两小时后，旅客再次骚动，有人说刚打了电话，目的地根本没有下雨，【真实原因是航路上有雨】有人说为什么旁边同样目的的飞机都在正常起飞，【真实原因是该飞机是中转飞机，航线不同】，有人说为什么不能飞还要把大家骗上飞机等待？乘务员均表示不清楚、或者是这是机场的规定，不少旅客表示不接
13、受解释，个别旅客强烈要求下飞机，退机票！有的旅客要求见机长，乘务长耐心安抚，没有任何作用，旅客情绪越来越激动，无奈之下经过申请，打开舱门让旅客下了飞机，该旅客下飞机十分钟后，飞机得到起飞命令，但由于取出该旅客的托运的行李，无法起飞，造成该飞机进行二次排队，又因此延误一个半小时，最终飞机在凌晨一点半起飞，成了红眼航班，事后多名旅客向民航总局进行投诉小组讨论小组讨论讨论要点：讨论要点：1.这起投诉处理过程中，乘务人员的犯的错误有哪些？2.你认为正确的处理方法是什么？给你带来哪些启发？案例客户服务管理的智慧与艺术课件引言：相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记
14、忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度单元三、如何创建企业客户服务品牌单元三、如何创建企业客户服务品牌一、产品品牌和服务品牌的区别二、客户服务品牌的定义和内涵三、创建服务品牌的价值和意义四、服务品牌的感知源自于体验案例客户服务管理的智慧与艺术课件一、产品品牌和服务品牌的区别一、产品品牌和服务品牌的区别 知识要点知识要点1. 品牌的定义：品牌的定义：用来区别于竞争对手的产品或服务的名称、术语、标记、象征或者它们的组合。它包含我们所能够接触到的视觉、听觉、使用经验等所有内
15、容。2. 产品是有形的商品产品是有形的商品因此，产品品牌可以直接令客户联想到有形产品的形象3. 服务是无形的商品服务是无形的商品而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。 因此，服务品牌和产品品牌是有区别的。案例客户服务管理的智慧与艺术课件二、客户服务品牌的定义和内涵二、客户服务品牌的定义和内涵 知识要点知识要点1. 服务品牌的定义：服务品牌的定义：服务品牌就是企业所提供的，并得到市场和客户认可的个性化服务标识2. 服务品牌必须是有形化的服务品牌必须是有形化的 服务品牌的标识如同商品品牌是商品标识一样，必须有外在形态和文字不是看不见、摸不着的；3. 服务品牌必须是差异化的服
16、务品牌必须是差异化的服务品牌是个性化的服务标识，是公司或人的特色服务，不是雷同化、 一般化的服务； 4. 服务品牌必须是有内涵的服务品牌必须是有内涵的 服务品牌直接可以令客户联想到的是体验服务的感知良好记忆，同时带 有强烈的感情色彩。5. 服务品牌必须是口碑化的服务品牌必须是口碑化的 服务品牌不仅仅是一个服务标识，光有服务品牌的知名度是不够的，只有 品牌的信赖度，才能拥有客户的忠诚度。而服务品牌的信赖度靠的不是营 销宣传、而是大众口碑案例客户服务管理的智慧与艺术课件三、创建服务品牌的价值和意义三、创建服务品牌的价值和意义 知识要点知识要点1. 服务品牌领先竞争对手服务品牌领先竞争对手在服务产品同质化严重的今天，改善服务品质成为竞争的核心内容。建立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手做到差异化，并提升服务产品的附加价值。2. 提升员工服务品牌意识提升员工服务品牌意识服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对 于员工服务水平的提高有良好的促进作用。毛主席说：“党指挥枪”服务品牌的创建工作可以在企业内部形成良好的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染
