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1、客户服务与顾客满意2006/05/12一、概论l定义l原因l服务重要性l客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的.别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会.顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻.定义l服务：服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果.l有形产品上所完成服务l无形产品上所完成服务l无形产品的服务l为顾客创造氛围定义l客户服务：是根据客户本人的喜好使他客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足获得满足,而最终使客户感觉到他受到重而最终使客户感觉到他受到重视视,把这
2、种好感铭刻在他的心里把这种好感铭刻在他的心里,成为企成为企业的忠实的客户业的忠实的客户.l服务意识：就是没有钱赚服务意识：就是没有钱赚,依然为你提供依然为你提供服务服务,这叫服务意识这叫服务意识.一个一个满意满意的顾客的顾客l广告l带来新顾客l低成本l忠诚l好主意原因原因客户服务的重要性客户服务的重要性 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的紧密联系的; ; 提供优质产品与服务的企业几乎在所提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标有指标 上上都位于首列都位于首列. .在整体质量中占比例最大的因素是客户服务在整体质量中占比例最大的因素是客
3、户服务.剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:客户服务的重要性l服务对于一个企业的意义远远超过销售.l优质的客户服务是最好的企业品牌.l只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力l优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障.金牌客户服务帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注宗旨宗旨理性 解决问题 认感认感=认好不好顾客满意指标产品供货价格购买服务顾客满意满意度测评l调查表多种形式l定期调查了解l重点客户回访l总结l问题发布l整改措施l闭环验
4、证流程满意度指数满意度客服成本满意度%成本故障成本100850CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量现场沟通现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义信息记录系统l客户反馈信息系统l客户投诉信息系统l信息的归类总结周总结l一周客户反馈l一周投诉总结l问题处理进度l不良解析情况月度总结l退货、修理信息汇总l反馈投诉信息汇总l投诉率l退货、返修率l各指标变化趋势l退货、修理不良原因排列图l退货金额与目标情况l理赔周期以及周期外未处理公布CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务
5、质量现场沟通现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义事故调查l程序文件l记录l人员反馈l会议纪要l报告l通知处理l报告总结l处理方案l人事处理CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量现场沟通现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义客户对服务的观点l有形度l专业度l同理度l反应度l信赖度服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供
6、服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求优质顾客服务的两个要素n程序面程序面n服务的程序面具有系统服务的程序面具有系统性. .它涉及到服务的传送系它涉及到服务的传送系统统, ,涵盖了工作如何做的所有程序涵盖了工作如何做的所有程序, ,提供了满足顾客提供了满足顾客需要的各种机制和途径需要的各种机制和途径. .这方面的服务就称为顾客这方面的服务就称为顾客服务的程序面服务的程序面. .n个人面个人面n服务中人性的一面服务中人性
7、的一面, ,涉及到人与人的接触涉及到人与人的接触, ,涵盖了在涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧言技巧. .A、优质顾客服务七个程序面标准领域、优质顾客服务七个程序面标准领域适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导沟通技巧沟通技巧服务质量分解举例良好的顾客服务专业性答复礼貌服务很短的等待答案正确3分钟回答事后2天回复顾客#发言不打断等待小于30秒找到被呼人CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量现场沟通现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义结语1l企业的竞争很大程度上取决于服务的竞争.品牌领导服务产品企业结语2客服意识外部客户销售内部客户生活工作顺利生活美满人生处处凯歌高奏谢谢大家谢谢大家
