XX酒店客房服务员工作流程

《XX酒店客房服务员工作流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX酒店客房服务员工作流程（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、壹乃浴都酒店客房服务员工作流程客房部工作流程及标准一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房 实际中的房态是否正确，核对吋间依据客人离店情况对房态变化，请保留此标记为早、中、 晩三个时间段进行。1、房态核对时间为三次，分别为：上午& 00、下午14： 00和晚上18： 00；2、上午8： 00.下午14： 0()和晚上18：()()核对房态信息的时间段分别为：1) 前一吠 18： 00次日 8： 002) 当日 8： 00-14： 003) 当口 14： 00-18： 00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住追房及具它信息

2、要清楚地写在“电 话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房吋间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核対工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服 务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。二、白班、後班服务员程序(一)白班服务员片班服务员主要工作是负责清扫退房、续住、空房卫生工作，及时、准确的为客人服务；确 保楼层的安全工作。其工作内容为：1、:、下班按吋到值班室签到，参加晨会，并到值班

3、室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤具做好钥匙的交接及V1P房的交接情况；4、对主管负责，完成主管分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及吋、安全的提供各项输送 服务；7、负责钥匙的的保管，卜-班前巡视一次关门情况，及时向主管汇报发主的异常情况，确保 安全；8、完成一定数虽的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物 品的补充工作，并保持工作车的幣洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于毎

4、天中午11： 00-12： 00和下午在清扫工作完毕 后，各进行一次走廊地而的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 1()、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归述工作，并按洗衣单检 查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与中班人员的交接工作，完成“清洁报表的填写。（二）中班服务员中班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的 工作内容是：1、上、下班按时到值班室签到；2、留意办公室张贴的通知；3、接受主管的指令，完成分派的工作；4、完成打白班服务员各项事宜的交接工作及

5、客用品等的交接、保管工作；5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放仮间甜点的工作；6、检查和清洁离店客人的房间；7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡杏房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主 管汇报、处理，确保夜间的安全工作；8、负责完成“清洁报表”等的填写工作；9、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁，并做好楼层巡视工作。三、清扫工作程序（整理房间程序）1、走客房工作程序对客人刚结账退房的客房进行查房清洁、整理，称为定客房的清扫。1.1进房按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；a. 将工作车横放在客房门口，调整好位迸，工作车开口向着房间内；b. 拉开窗

6、帘，打开窗户和关闭空调；1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边 待用；1.3整理器皿3. 如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起后送至所属部门；b. 将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检杳烟头、火柴有 无熄灭（不可倒入马桶）。c. 将用过的茶具、杯具等放进消毒间备洗。1.4收拾垃圾将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时 将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放冋原位。收集房内杂志、报纸，撤 出房间，视情况作为垃圾或遗留物处理；1.5清理卫生间1）进入卫生间，打开换气扇，将工

7、具栏放到卫生间适宜工作的位置；2）放水冲净马桶，将马桶内喷上清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走川过的 布草，放入工作车的布草袋内；3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；4）4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；8）按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；9）将卫生间地面清洁干净；10）检查有无遗漏之处；11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇，拉上纱帘。1.6按规定程序做床，并将床归位；1.7按照一定的

8、顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用 品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗阳物品；1.8按照洒店规定及其数量补充房间客用吊；1.9吸尘吸尘由里到外，特別注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位, 然后关好门窗，拉闭纱帘，把吸尘器放到门口；1.10退出房间时，坏视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；1.11将灯、电器关闭，退出房间；1.12填写清洁报表。2. 续住房清洁房间的工作流程续住房的清扫同离店（走客）房清沽次序相同，但应注意：2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定，先敲三下门或按门铃；2.2清扫客房吋，客人的文件、报纸、

9、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看; 客人的物品如照相机、钱包、笔记木Z类不能随意触摸；2.3清点客房的物品，应包括“四巾等酒店财物的有无移动或丢失；2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能 接听电话；2.6房间内冇人时，应尊璽客人的意见在清扫；2.7若在整理房间时，客人冋来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见 进行整理工作；2.8注意补充客用品。3、空净房清洁工作流程和住客房程序相同，但应注意：3.1按规定的程序进入房间；3.2缓缓把门推开，开始清扫、以

10、检查、抹尘为主；3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫主间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三犬应 放锈水一次，并注意清洗抹干）；3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板冇无蜘蛛网，地面冇无虫类、熄灯关门；3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，口查后离房填表。四、做床程序1、拉开床垫50厘米站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板 大约50厘米。2、开单用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。3、甩单两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约7（）厘米高身体稍向前倾，用力甩出 去床单四周均匀

11、垂下床单应正面朝上中线居中。4、包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧卞垂床单拉起折角，左手 将角部分折成直角,然后将右角折角向卜-垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入 床染下面。每个角要紧而成直角。5、套被套被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。6、铺被子被了与床头间距约3()厘米，被头折回3()厘米，距床头约6()厘米，两侧自然下垂。7、套枕心套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。8、放枕头将两个枕头放迸居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头栢。9、铺床尾巾将床尾巾平铺于床尾，不偏离中线，两侧白然下垂距离相等，尾部白然下垂，距地面约1 厘米弯腰将做好的床缓

12、缓推到床头板并对齐床头板。10、将床复位弯艘将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。五、保养房工作流程(-)净房保养工作流程1、按程序进入房间；2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；3、每犬用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；4、“三缸”每天要放水一两分钟；5、连续空房时，要隔儿夭用吸尘器吸尘一次；6、检杳房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知而厅部；8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；10、随时检杳保养情况，恢复OK房后，通知前

13、厅部；11、做好记录工作，认真填写清洁报表。六、勿扰房清扫程序1、登记“请勿打扰”房的房号客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录木上。另外，对从昨晚做夜 床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。2、先保留不清扫房登记在挂冇“请勿打扰的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如 在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13： 00 (依各酒店规定)以后再敲门入内整理。3、电话査询情况早班领班在每口 12： 00-14： 00之间，需向各楼层负责人员杳询未整理好房间的原因，如客 人一直挂着“请勿打扰牌，领班先向总机查询该

14、客人是否在，是否已有交代及动向；如为续 住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了 解示，向值班的主管报告。4、会同相关部门共同处理4.1当班的房务主管于15： 00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话少房内联络, 如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采 取工作。4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用管理钥匙开门入内查看，若遇到客人将 房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，笫一道锁在关上房门即锁上，笫二道锁是房门 关上后，由客人口行将内锁或按钮按上），是无法用管理钥匙开门的，需耍工程部门将房门 整个拆下，以防止意外发生，由主管通知房务员开始整理工作。5、做夜床的注意事项做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晩班 领班处理。晩班领班每小时须去巡视一次，如牌収回，则敲门入内送客衣并做後床；如一直 挂看“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况,并保持每小时巡视一遍，夜班 领班下班时再交班给早班继续注意。