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1、关键词： 2003 年 4 月 4 日西苑户内水管破裂团队抢修团队行动，从紧急报事时开始2003年 4 月 4 日下午二点半，西苑客户中心接到巡逻队员紧急报事，嘉晖阁二单元一户业主户内出现严重漫水，已经漫延到楼道间， 水很快就会流到电梯轿厢内。情况紧急，全体行动。客户中心立即通知工程部人员火速赶到现场关闭此单元水阀，同时安排人电话联系业主赶回家。 不到 4 分钟，同时得到巡逻队员通知的工程部已经赶到现场关闭了此单元的总水阀； 同时，为了避免电梯受损， 在现场的工程人员果断的把电梯运行到顶楼。 不久，保洁部赶到， 立即全力以赴清扫流水，保安部仍然维持着现场次序。户内的水还在不断的往外流，但业主不
2、能马上赶回来，总水阀关闭太久肯定会影响该单元其他业主的正常用水， 必须控制整个局面和减少业主家的损失。 工程部立马向客户中心做出请示， 希望采取非常行动， 从隔壁阳台翻入业主家的生活阳台关上水阀。在场所有的人都捏了一把汗， 谁都清楚这样的行为是公司所禁止的， 因为对于非专业人士， 翻越的行为隐藏着巨大的风险， 尽管这只是二楼。 面对员工的生命危险和客户的财产，客户中心难以取舍。员工再次向客户中心申请：请放心，我们一定能安全完成任务。征得业主同意和客户中心的批准后， 员工来到隔壁阳台准备翻越。 协助的员工紧紧的拉住准备翻越同事的手， 神情关切，他们知道必须得牢牢的抓住同事的安全，在楼下的人都屏声
3、静气，生怕有一点闪失。每个人都在担心，但是每个人都没敢把这种焦虑表露出来， 因为在这个时候， 大家知道彼此更需要的是一种理智冷静的配合， 一种内心精神的鼓励。 安全的进入阳台后， 大家悬着的心终于落了下来，有人轻轻的舒了口气。关闭了阳台的水阀，业主也赶到了。原来是由于阳台自动洗衣机的高压软管安装时未接好产生破裂而漏水。很深的积水完全浸泡了屋内的地板， 几名保洁部的员工用桶、 拖把，快速的清理着积水；因为是木地板，考虑到还会有水渗漏在夹层， 工程部员工就主动帮助业主，用小铁锤小心翼翼的敲开几块地板， 清干净里面的水。 保洁员赤脚泡在水中， 弯1着腰一桶一桶的盛水， 四十桶、六十桶谁也无法统计究竟
4、排出了多少水，凌晨 5 点就开始上班， 本该四点半下班的保洁员一个也没有离开， 时间一分一秒的指向六点半。 看着她们发白的双脚， 客户中心提出派人替换一下， 她们朴实的拒绝了。这个时候，每个人的付出令整个团队体现出一种强烈的责任感。 对面好心的业主也赶来帮忙了。一个眼神的交流，一个会心的微笑，没有更多的语言，一切就有条不紊的进行着。后来，客户中心的同事说：我觉得我们的团队很强大，工程部在面对现场的危急状况总是能果断的判断处理， 保洁部朴实的同事从不言苦， 总是一声不吭的把事情做完做好， 保安部的同事从来都是快速主动的传递着有效信息， 客户中心的判断和决策离不开他们。 参与到这次积水处理的同事回
5、忆说： 随着在手中传递的水桶，我都能感受到彼此间传递的那种温暖而强大的团结的力量， 让我坚信，有这么一个团结紧密的团队，我们一定能走得更远。请让我来帮助你（来自工程部的故事）工程部员工姜永洪在 2003 年 1 月 10 号的时候，接到 1-4-3-302 业主的报事，反映其生活阳台顶棚渗水。上门查看，发现生活阳台落水管的顶棚和墙面有一道起泡， 排除了因渗水引起的原因外， 在连续的几次观察中，发现是因锅炉未安装烟道而使热气上升墙面形成冷凝水受潮起泡。小姜详细的给老人解释了情况后， 业主采纳了安烟道的建议。烟道安好后，姜永洪请老人放心，等施工单位过来的时候，一定帮忙刷一下起泡的位置。这件事情姜永
6、洪就一直替老人关注着，当起泡的地方被粉刷好后，激动的老人在客户满意度上写道：“你们的工作做得很细致，处处在为业主服务，这样的服务态度，我们很满意，特别是你们的小姜2同志。”翻开这张协调单，单就粉刷一事的跟踪记录前前后后就达 5 次之多。即使不是当事人业主， 任何一个看了记录都感慨于工程部同事的认真严谨。难怪业主会写下这样的赞誉，对于老人来说，有什么比一颗乐于助人的心更难能可贵的呢？关键词：龙湖西苑最优方案防止业主损失扩大避免损失扩大的最佳方案10 月 5 日晚 8 点多，西苑畅水阁一巡逻保安队员闻到阵阵焦臭味，根据经验判断，肯定是业主煲汤忘了关火所致，应当马上排除意外， 迅速报告给了当班班长，
7、但是这么几十户人，怎么知道是哪家呢？只好把应急队员也调来，挨家挨户排查，终于落定在了10楼 2号房。焦臭味越来越浓，值班经理、管理处主任、保安部主管及其它部门相关人员陆续赶到，但着急的是业主一直联系不上，怎么办？应急处理流程马上启动！总指挥胡主管下命令 “保安班长赶快报警，通知消防队”这是最有效最安全的解决办法，“工程部，马上对该栋楼停止供气；客户中心，逐一通知该栋楼及其他业主，讲明情况，请其不要慌张；保安部，携带相关工具及器械，在业主家门前原地待命，等候通知；保安门岗，等待并指引消防人员及车辆到现场；其他相关人员维护现场” 。消防队官兵很快就赶到了现场，在不断想办法排除险情。时间很快就到了晚
8、上11：00，业主照样没有讯息， 消防官兵建议用消防斧劈开入户门进去户内排除隐患。总指挥胡主管胸有成竹地给消防官员建议 “你们看能不能这样，两个多小时过去了， 都还是焦臭味没有发现浓烟等其他情况，而且天然气也关闭了，说明事态可控， 劈门而入，会给业主造成不必要的损失， 能否利用消防专业设施及消防专业人员，从楼上或从隔壁翻越入户？”在其他业主的配合和支持下，这个建议很快得到采纳，从隔壁翻越顺利进入了2 号户内。门打开了， 厨房里一锅炖焦的鸡还散发着浓浓焦臭味，烟不断往外涌，险情排除了，消防人员撤离了， 剩下的场面又留给了物管的这支应急小分队。胡主管又开始发挥总指挥作用开始安排“进入业主户内必须两
9、人以上，保安负责打开屋里所有的窗口，透气 ”，“工程部负责检查业主户内电气线路及设备有无破坏 ”“客户中心负责给客户写留言 ” 。夜里 12 点零 5 分，当一切就绪后，手机没电的业主一家4 口回来了，热心的邻居抢着告诉发3生的一切 西苑依然安静而祥和。关键词：龙湖西苑工程部员工超标准的服务不只是挂一幅画而已3 月 15 日，工程部员工小周像往常一样照例去业主家处理问题，这次的任务是按业主要求在室内挂一幅画。进门的时候，业主正准备拿出拖鞋，小周礼貌地说了声谢谢：“不用麻烦，我带了鞋套的。 ”然后将鞋套小心的套在鞋上进了屋。业主原先的打算是把画挂在客厅的墙纸上，小周看了位置后并未立即把画挂上，却
10、说出了他的担心： 挂画的钉子会把墙纸损坏而且位置看起来并不是最好。小周再仔细的看了看房间的布局和墙纸的铺设后，建议业主把画挂在面向客厅窗户的墙上，不但光线十分好，整体的视觉效果也更能衬托出房间的装修风格，而且挂画的钉正好位于墙纸缝隙接口处可以不损坏墙纸。业主惊讶他对布局的见解之余高兴地接受了建议。准备挂画了， 小周先拿出了一张干净的毛巾铺在了台面上，业主愣了， 这与挂画有什么关系？当看见小周挂好画，小心地收拾起落在毛巾上的木屑，然后又用另外一张毛巾仔细地擦了台面后，业主全明白了，原来挂幅画这样简单的事也要讲究这么多！大年三十停水了时间： 2004 年 1 月 21 日（大年三十）事件：龙溪管网
11、 1.2 米直径的送水主管爆裂，造成龙溪片区供水全面停止，龙湖南苑、西苑、香樟林也在这个范围之内。大年三十范主任值班，大年三十居然停水了！在小区内巡视的范主任接到停水信息就冲到了办公室。 办公室里电话铃声要把电话溶掉了。停水紧急预案早已启动。在办公室，范主任和另一位同事不停的拿起放下、拿起放下电话，重复着一句话： “您好，西苑管理处，龙溪镇 1.2 米主水管爆裂，正在抢修。 ”个保安岗位和刚下夜班的队员在执行一件创新的服务： 李用对讲机主动告知每户业主停水的原因及现状； 家住西苑的同事纷纷主动放弃与家人的团聚，立即赶到现场，配合值班员工投入各项工作中。小区告示栏内停水通知也迅速张贴出来。停水的
12、信息很快告知到每一户业主家中。接下来的工作太多：提醒业主锅炉里还有储存的60 加仑水可以利用；联系市政送水到社区；与水厂时刻保持联系，掌握抢修现场的进展情况并随时将信息传递给业主：预计下午 6 六点修好、预计下午4 点送水、预计3 点、 2 点、 1 点，水送出来了！水来了， 有粗心的业主出门时忘了关好水龙头，提醒巡逻队员时刻关注周围是否有漏水现象。真的就有业主出门时忘记了关水龙头，赶快通知业主尽快回家。4准备好保安、保洁、工程应急队，为被水淹了的业主家进行抢修。共计抢险户数：南苑2 家、西苑2 家、香樟林1 家。关键词：龙湖香樟林保安队员关注客户感受都是个高惹的“祸”最近香樟林园区一位老年业
13、主说起他心中的谜团， 住进小区虽然短短的半个多月，但从小区大门进出时， 老是觉得有个身高一米八几的高个保安小伙子有点怪，每次只要在大门问他点事或和他拉家常时， 他老是往坎下面站， 他是怕我呢还是怎么回事？老人家心里犯嘀咕。这天老人家再次经过大门， 正好又是他在班， 刚开口和他说话， 他又站到了坎下，这次老人家实在忍不住了就问他怎么老往坎下站？他说都怪自己个子太高，出入小区的无论是业主还是客人，与他身高差不多的只是少数，如不站到台阶下，客人往往会仰着头说话，即使言谈举止自然，也会使客人感觉不便，产生压抑感，因此一旦有客户和他交谈，他就主动站到岗位前面的台阶下，而当他站到台阶下进行交谈时，正好弥补
14、了身高的差距，交流起来也感到十分亲近随和。老人家恍然，朗朗地笑，原来都是个高惹的祸啊！小伙子真有心啊！端午节的中药香包端午节的前夜， 午夜 2 点，微微细雨飘洒窗前。卧床很久但久不能寐的我突然听到窗外有悉悉嗦嗦的声音， “难道有强盗？”我自语。下床来到窗前，看见楼下小区道路上几名身着雨衣的物管公司保安队员从雨中分别向各个楼栋走去。“雨天，他们这么多人在巡逻？”几分钟后，听见有脚步声离自家的门越来越近，最后停在了我们三楼，“他们究竟要干吗？” 透过入户门的猫眼，看见一名保安队员在随身携带的包中拿出一样东西，轻轻地挂在对面邻居家的门把手上，然后往我家走来，也在门上挂了一包东西。强烈的好奇心驱使我打开了房门，队员却很不好意思地说“对不起，对不起，老师，打扰到您的休息了。”“没事，没事，我还没睡觉，你们这是做啥子？”“老师， 明天是端午节， 物业公司特别为每户业主家准备了一份小小的礼物，就是这个
