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1、服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 南京新景祥南京新景祥危机处理训练会危机处理训练会2010年1月服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值会场纪律会场纪律手机静音或关机;不能交头接耳;不能迟到;未经许可不能接电话;未经许可不能中途离场; 以上每项违反个人10个俯卧撑，女士10个起立下蹲！服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值危机面前，我们危机面前，我们应该如何应对？应该如何应对？服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值案例分享20092009年，刘德华因隐瞒与朱丽倩的恋情和婚事，遭到年，刘德华因隐瞒与朱丽倩的恋情和婚事，遭到外界的口诛笔伐。外界的口诛笔伐。 刘德华的
2、人气下滑得厉害，但在他刘德华的人气下滑得厉害，但在他的危机公关团队帮助下，顺利渡过了难关。的危机公关团队帮助下，顺利渡过了难关。 第一步：公开恋情：承认第一步：公开恋情：承认了婚事，并向粉丝道歉；了婚事，并向粉丝道歉；第二步：发律师函，尽快第二步：发律师函，尽快转移视线，也好让事情早点转移视线，也好让事情早点平息；平息；第三步：官网上写日记第三步：官网上写日记 ，感叹生活艰难，获得大众同感叹生活艰难，获得大众同情与认可。情与认可。服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值 讨论：刘德华在这场危机处理中，刘德华在这场危机处理中， 用了哪些手段？用了哪些手段？ 解决了什么问题？解决了什么问题？ 得
3、到了什么？得到了什么？ 案例分享服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 危机处理失败案例危机处理失败案例 “欧典欧典”是一个知名的装饰材料品牌。曾在是一个知名的装饰材料品牌。曾在2004年推出年推出2008元每平方米价格的天价地板，而其他高元每平方米价格的天价地板，而其他高档地板的价格为档地板的价格为200-300元每平方米，某些顶级产品可以卖到元每平方米，某些顶级产品可以卖到800元每平方米。欧典一直声称其总元每平方米。欧典一直声称其总部在德国，有着百年的历史。其著名的广告语：部在德国，有着百年的历史。其著名的广告语：“
4、欧典地板，源自德国的浪漫欧典地板，源自德国的浪漫”已是家喻户晓。欧已是家喻户晓。欧典连续三次获得可典连续三次获得可6年使用中消协授予的年使用中消协授予的315标志。欧典获得国家质检总局标志。欧典获得国家质检总局2005年国家免检产品。年国家免检产品。2006年的央视年的央视315晚会却抛出一个重磅炸弹：欧典是地地道道的国产货，与其他国内地板并无二晚会却抛出一个重磅炸弹：欧典是地地道道的国产货，与其他国内地板并无二致。其致。其“天价地板天价地板”的来历纯属价格欺诈而已。的来历纯属价格欺诈而已。品牌一夜之间，品牌一夜之间，轰然倒地轰然倒地企业不承认欺诈企业不承认欺诈 引发行业危机引发行业危机 被工
5、商部门处罚被工商部门处罚 全国专柜撤柜全国专柜撤柜服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 危机处理成功案例危机处理成功案例危机危机起因起因2004年10月15日，全球知名家具厂商宜家企业向外界宣布，其将从北京时间10月15日中午12时起，在全球范围内召回法格拉德儿童椅，货品编码是400.548.40。 应对应对措施措施对我们对我们的启示的启示敢于承担责任：敢于承担责任：第一时间认错，给宜家品牌增添了美誉度，并彰显了其勇于承担责任的承担者的角色，进而赢得了消费者的理解和信赖；真诚沟通的态度：真诚沟通的态度：主动承认产品质量有瑕疵，向消费者致歉，丝毫不掩盖、不逃避的真诚沟通态度，在
6、第一时间赢得了媒体的关注和支持，并最终赢得了公众的理解和信任；媒体发布召回信息并承诺：媒体发布召回信息并承诺：针对中国消费者，凡是购买了法格拉德儿童椅的消费者只需将该产品退回到宜家企业在中国的销售商店即可，无须携带任何购买凭证。宜家企业在解释召回原因时表示，召回该产品是因为该产品的塑料脚垫可能会发生脱落，从而存在会被孩子吞食，进而导致发生梗塞窒息事故的危险。提前做好防范：提前做好防范：企业应该具备敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，这样就完全可以避免危机的发生或使得危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
7、进入今天的课程进入今天的课程 第一第一章章 客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚 第二章第二章 客户投诉及处理客户投诉及处理 第四章第四章 突发事件及危机处理突发事件及危机处理 商品房商品房 销售行业销售行业服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 第一第一章章 客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 房地产房地产 开发开发企企业业创造忠诚客户创造忠诚客户Why？ 愿意支付全价愿意支付全价 正面口碑的来源正面口碑的来源 主动提供推荐主动提供推荐购房购房 客户客户服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 客户为什麽
8、不满意？客户为什麽不满意？分析：客户购买心理分析：客户购买心理1、销售环境、硬件不佳，造成客户对服务不满；2、购买过程中，销售人员服务不到位，专业知识、银行、税收政策介绍不到位等，客户对销售信息了解不够，造成对服务不满 ；3、期房购买特点，造成因无法即时得到所购买的商品房，信息的对称，对开发商、销售人员的质疑；服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 购买过程购买过程 避免避免“购买不当购买不当”风险风险 解决方案解决方案 美好购买体验美好购买体验 态度态度专业专业服务服务环境环境服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 购买后冲突购买后冲突做出具有长期影响的决定后
9、做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑对购买的怀疑和焦虑 A 完善的售后流程完善的售后流程 B 建立信赖的关系建立信赖的关系 C 增强客户的信心增强客户的信心 解决方案服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 客户不满意的反应客户不满意的反应不满意投诉抱怨满意更不满意告诫亲友政府部门法律途径服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 第二章第二章 客户投诉及处理客户投诉及处理服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 恰当的处理投诉是最重要的售后服务恰当的处理投诉是最重要的售后服务向客户重复推销产品和宣传公司的机会向客户重复推销产品和宣传公司的机会危
10、机有时就是一种机会危机有时就是一种机会!服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 盘点客户投诉盘点客户投诉楼盘客户投诉的特征楼盘客户投诉的特征: A 90%以上的投诉客户表示对服务态度不满以上的投诉客户表示对服务态度不满; B 购买后的投诉占绝大部分购买后的投诉占绝大部分; C 对超范围承诺的不满意程度最高对超范围承诺的不满意程度最高; D 投诉的目的明确投诉的目的明确:退定退定换房或发泄不满换房或发泄不满; E 高学历客户选择网络进行抱怨高学历客户选择网络进行抱怨 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 客户投诉的处理客户投诉的处理案例1：XX楼盘陈小姐投诉某置
11、业顾问服务态度差客户语言：“售楼小姐太势利售楼小姐太势利,看我不象买得起的看我不象买得起的,就对我爱就对我爱搭不理搭不理!”投诉地点：XX楼盘销售中心大厅投诉接待人员：案场经理 角色扮演：客户、置业顾问 、案场经理 学员评价：解决的方式、结果评价客户投诉解决过程体验客户投诉解决过程体验服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 客户投诉的处理客户投诉的处理案例2：XX楼盘王先生至开发公司投诉，销售人员欺诈 客户语言：“销售代表讲我买的房子前面是绿地销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉但没告诉我还有立交桥我还有立交桥,故意隐瞒欺骗故意隐瞒欺骗!”“我们整个买房的过程都受了我们整个
12、买房的过程都受了销售员销售员的误导！的误导！”投诉地点：XX公司会议室投诉接待人员：客户服务经理、案场经理接到客服经理电话后10分钟到达 角色扮演：客户、案场经理、客户服务经理 学员评价：解决的方式、结果评价客户投诉解决过程体验客户投诉解决过程体验服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 客户投诉的处理客户投诉的处理案例3：XX楼盘李先生，要求退房，并返还定金。 客户语言：“买的时候没告诉我买的时候没告诉我还要交契税，这笔钱我还要交契税，这笔钱我没钱付没钱付.”.”投诉地点：XX楼盘销售中心投诉接待人员：置业顾问(案场经理外出开会) 角色扮演：客户、置业顾问 学员评价：解决的方式
13、、结果评价客户投诉解决过程体验客户投诉解决过程体验服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 客户投诉处理的技巧客户投诉处理的技巧及时快速的响应及时快速的响应表示同情心及友善表示同情心及友善耐心倾听，适时表示歉意耐心倾听，适时表示歉意透过现象看本质透过现象看本质寻找最恰当的解决方案寻找最恰当的解决方案服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 客户投诉处理的目标？不满意-基本满意-满意-忠诚一白遮百丑？销售业绩是基础， 实现销售目标不等于自我满足，最终的目标是要实现客户满意！服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 第第三三章章 突发事件及危机处理突发事件
14、及危机处理服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 预则立，不预则废！预则立，不预则废！服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 销售过程中可能遇到的突发事件销售过程中可能遇到的突发事件销售代表与客户争执销售代表与客户争执 房号卖重房号卖重价格算错价格算错收据开错收据开错 地盘安全问题地盘安全问题工商工商税务税务城管审查城管审查客户财务损失客户财务损失服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 危机处理总原则危机处理总原则 第一时间第一时间 一个声音一个声音 一个指挥一个指挥服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 分享：学员自己在工作中遇
15、到过的危机及处理的过程 、自己实际工作中真实的案例。、自己实际工作中真实的案例。、在这次危机中你得到了什么教训，受了什么影响。、在这次危机中你得到了什么教训，受了什么影响。、通过本次学习，如果你再次遇到类似的事情时，将如何解决。、通过本次学习，如果你再次遇到类似的事情时，将如何解决。 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 END1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2022/4/22 11:22:2511:22:2511:22:25 AM。4月-224月-22Friday, April 22, 20222、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Friday, April 22,
16、 202211:22:25 AM4/22/2022 11:22:25 AM11:22Apr-22。11:22:2511:22:2511:224/22/2022 11:22:25 AM3、11:22Apr-2222-Apr-224、昨天是张退票的支票22-Apr-2211:22:25 AM11:2211:22:2511:22:2511:22Friday, April 22, 20225、积极人格的完善是本，财富的确立是末22-4月-22。4月-224月-2211:22:2511:22:25April 22, 20226、昨晚多几分钟的准备4/22/2022 11:22:25 AM22 四月 202211:22:25 上午11:22:254月-227、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐11:22:25 上午四月 2211:22 上午4月-2211:22April 22, 20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/4/22 11:22:2511:22:2522 April 20229、要及时把握梦想，因为梦想一死4/22/2022 11:22:25 AM。11:22:25 上午11:2
