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1、演讲者演讲者序言序言1-1-公务礼仪公务礼仪l礼仪是人类为维系社会正常生活而要求礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。对人们共同遵守的最起码的道德规范。对个人说，礼仪是一个人的思想道德水平、个人说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。程度、道德风尚和生活习惯的反映。序言序言2-2-公务礼仪公务礼仪l礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。内容包括仪容、举止、表情、服方面。内容
2、包括仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；对象有个人礼饰、谈吐、待人接物等；对象有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。序言序言3-3-公务礼仪公务礼仪l礼仪内容丰富多样，基本原则是：一是礼仪内容丰富多样，基本原则是：一是敬人的原则，尊重他人，礼貌待人；二敬人的原则，尊重他人，礼貌待人；二是自律的原则，克己自省，自觉自愿；是自律的原则，克己自省，自觉自愿；三
3、是适度的原则，适度得体，掌握分寸；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人。四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人。公务礼仪中也要严格遵守这四项原则，公务礼仪中也要严格遵守这四项原则，切实维护公司形象与声誉。切实维护公司形象与声誉。一、迎接礼仪一、迎接礼仪l迎来送往，是社会交迎来送往，是社会交往活动中最基本的形往活动中最基本的形式，是表达主人情谊、式，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，方面。尤其是迎接，是给客人是给客人好好印象的重印象的重要要环节环节。给对方留下。给对方留下良良好第一印象，为下好第一印象，为下一步深入接触打下了一步深
4、入接触打下了基础。基础。1-1：迎接礼仪迎接礼仪l对前来访问、洽谈业务、参加会议的外对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。人应向客人作出礼貌的解释。1-2：迎接礼仪迎接礼仪l主人到车站、机场去迎接客人，应提前主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让到达，恭候客人的到来，决不能迟
5、到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。的印象。1-3：迎接礼仪迎接礼仪l接到客人后，应首先问候接到客人后，应首先问候“一路辛苦了一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司欢迎您来到我们公司”等等。然等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。送予对方。l当你
6、与长者、尊者交换名片时，双手递当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句上，身体可微微前倾，说一句“请多关请多关照照”。你想得到对方名片时，可以用请。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：求的口吻说：“如果您方便的话，能否如果您方便的话，能否留张名片给我？留张名片给我？”l作为接名片的人，双手接过名片后，应作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。入口袋，也不要顺手往桌上扔。1-4：迎接礼仪迎接礼仪l迎接客人时要行握手礼。迎接客人时要行握手礼。l上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；
7、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；l长晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；长晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；l男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握；男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握；l握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套；外面可不脱手套；l握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手；握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手；l握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力能太用力1-5：迎接礼仪迎接礼仪l迎接客人应该提前为客人准备好交通工迎接客人应该提前为客人准备好交通
8、工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。交通工具，那样会因让客人久等而误事。1-6：迎接礼仪迎接礼仪l主人应提前为客人准备好住宿，帮客人主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。材料送给客人。 1-7：迎接礼仪迎接礼仪l将客人送到住宿地后，主人不要立即离将
9、客人送到住宿地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感兴趣，比如客人参与话内容要让客人感兴趣，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、特色活动的背景材料、当地风土人情、特色景观、特产物价等。考虑到客人旅途劳景观、特产物价等。考虑到客人旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。等告诉客人。 二、接待礼仪二、接待礼仪l接待是公务活动中对来接待是公务活动中对来访者所进行的迎送、招访者所进行的迎送、招待、接谈、联系等辅助待、接谈
10、、联系等辅助管理活动，接待方式和管理活动，接待方式和接待效果的不同直接导接待效果的不同直接导致了其所进行事务的成致了其所进行事务的成败，接待工作在公司公败，接待工作在公司公务活动占据了重要地位。务活动占据了重要地位。2-12-1接待礼仪接待礼仪l客人要找的负责人不在时，要明确告诉客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本对方负责人到何处去了，以及何时回本单位；请客人留下电话、地址，明确是单位；请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。对方单位去。2-22-2接待礼仪接待礼仪l客人到来时，我方负责人由于种
11、种原因客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间；若客人愿意等待，应该向与等待时间；若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。时常为客人换饮料。2-32-3接待礼仪接待礼仪l接待人员带领客人到达目的地，应该有接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。正确的引导方法和引导姿势。2-42-4接待礼仪接待礼仪l()、在走廊的引导方法。接待人员在客、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧
12、。内侧。2-52-5接待礼仪接待礼仪l()、在楼梯的引导方法。当引导客人上、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面；上下楼梯时，员走在前面，客人在后面；上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。接待人员应该注意客人的安全。 2-62-6接待礼仪接待礼仪l()、在电梯的引导方法。引导客人乘坐、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员进入后关闭电梯门，到达时，接
13、待人员按按“开开”的钮，让客人先走出电梯。的钮，让客人先走出电梯。2-72-7接待礼仪接待礼仪l()、客厅里的引导方法。当客人走入、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（一般靠近门的一方为下座）。 2-82-8接待礼仪接待礼仪l（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特
14、别讲究，倒茶有许多规矩，递茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。茶也有许多讲究。三、拜访礼仪三、拜访礼仪l拜访是企业为了收集信息、拜访是企业为了收集信息、发现需求、促进参与、改发现需求、促进参与、改善沟通而采取的主动性活善沟通而采取的主动性活动。市场调查需要拜访客动。市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜户、客情维护还是需要拜访客户。而注重拜访礼仪访客户。而注重拜访礼仪关系拜访的结果，能促证关系拜访的结果，能促证商务活动取得成功。商务活动取得成功。3-1拜访礼仪拜访礼仪l拜访前应先和被访对象约
15、定，以免扑空拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。 3-2拜访礼仪拜访礼仪l到达被访人所在地时，一定要轻轻敲门，到达被访人所在地时，一定要轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。等待介绍。 3-3拜访礼仪拜访礼仪l拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。拜访时应彬彬有礼，注意一般
16、交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，告辞时要同主人和其他客人一一告别，说说“再见再见”、“谢谢谢谢”；主人相送时，；主人相送时，应说应说“请回请回”、“留步留步”、“再见再见”。四、乘车礼仪四、乘车礼仪l安排用车，是公务活安排用车，是公务活动最基础的工作，但动最基础的工作，但乘车中的礼仪却很有乘车中的礼仪却很有讲究。注重了礼仪，讲究。注重了礼仪，事半功倍，省时省力，事半功倍，省时省力，稍有疏忽，得罪客人，稍有疏忽，得罪客人，吃力不讨好，影响公吃力不讨好，影响公司声誉和利益。司声誉和利益。4-1乘车礼仪乘车礼仪l（一）小轿车（一）小轿车l、小轿车的座位，如有司机驾驶时，、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。末席。4-2乘车礼仪乘车礼仪l、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客
