《医疗安全管理与医院危机处理培训教材(powerpoint 61页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医疗安全管理与医院危机处理培训教材(powerpoint 61页)（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2014年年8月月创办于创办于创办于创办于1920192019201920年，前身伯特利医院年，前身伯特利医院年，前身伯特利医院年，前身伯特利医院以以以以口腔、整复外科、骨科口腔、整复外科、骨科口腔、整复外科、骨科口腔、整复外科、骨科 、眼科、眼科、眼科、眼科为特色的内、外、为特色的内、外、为特色的内、外、为特色的内、外、妇、儿临床各科齐全妇、儿临床各科齐全妇、儿临床各科齐全妇、儿临床各科齐全三级甲等三级甲等三级甲等三级甲等综合性综合性综合性综合性学医院学医院学医院学医院上海交通大学上海交通大学上海交通大学上海交通大学口腔医学院、九院临床医学院口腔医学院、九院临床医学院口腔医学院、九院临床医学
2、院口腔医学院、九院临床医学院九九 院院张涤生院士张涤生院士张涤生院士张涤生院士(1996(1996年年年年) )邱蔚六院士（邱蔚六院士（邱蔚六院士（邱蔚六院士（20012001年）年）年）年）第一例颅颌面手术矫治先天性头颅畸形第一例颅颌面手术矫治先天性头颅畸形第一例颅颌面手术矫治先天性头颅畸形第一例颅颌面手术矫治先天性头颅畸形第一例阴茎再造术第一例阴茎再造术第一例阴茎再造术第一例阴茎再造术 中国工程院院士中国工程院院士中国工程院院士中国工程院院士 张涤生张涤生张涤生张涤生第一例颅颌面手术治疗晚期口腔癌第一例颅颌面手术治疗晚期口腔癌第一例颅颌面手术治疗晚期口腔癌第一例颅颌面手术治疗晚期口腔癌 中
3、国工程院院士中国工程院院士中国工程院院士中国工程院院士 邱蔚六邱蔚六邱蔚六邱蔚六第一例定制型人工髋关节置换术第一例定制型人工髋关节置换术第一例定制型人工髋关节置换术第一例定制型人工髋关节置换术 中国工程院院士中国工程院院士中国工程院院士中国工程院院士 戴尅戎戴尅戎戴尅戎戴尅戎何梁何利基金何梁何利基金何梁何利基金何梁何利基金何梁何利基金何梁何利基金“ “科学与技术进步奖科学与技术进步奖科学与技术进步奖科学与技术进步奖科学与技术进步奖科学与技术进步奖” ”戴尅戎院士（戴尅戎院士（戴尅戎院士（戴尅戎院士（20032003年）年）年）年）内容提要内容提要一、医疗安全的界定一、医疗安全的界定二、医疗安全
4、管理意义二、医疗安全管理意义三、医疗质量定义三、医疗质量定义四、医疗安全管理对策四、医疗安全管理对策五、医疗安全的应急反应五、医疗安全的应急反应一、医疗安全和医疗不安全的界定一、医疗安全和医疗不安全的界定医疗安全：医疗安全： 病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。 医疗不安全：医疗不安全： 病人在医院医疗过程
5、中，凡是由于医疗系统的低能状病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。障碍、缺陷或死亡，均属医疗
6、不安全的范畴。障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。 医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。应考虑当时的执业环境及其允许的范
7、围与限度为依据。应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。 允许范围内允许范围内医疗技术原因医疗技术原因医疗设施条件所限医疗设施条件所限科学发展与现实需求的差异科学发展与现实需求的差异各种意外事件的发生各种意外事件的发生不可抗拒的自然灾害不可抗拒的自然灾害允许范围外允许范围外违反诊疗常规、操作规范违反诊疗常规、操作规范违反规章制度、质控标准违反规章制度、质控标准未尽到医务人员应有的责任未尽到医务人员应有的责任未对各种意外制订应急预案、或预案未启未对各种意外制订应急预案、或预案未启动动未对已经出现或正在出现的不安全因素积未对已经出现或正在出现的不安全因素积极采取应对措施极采取应对措施医疗安
8、全分类医疗安全分类技术安全技术安全技术水平能力技术水平能力设施安全设施安全硬件标准准入硬件标准准入行为安全行为安全符合规范标准符合规范标准应急安全应急安全反应速度得当反应速度得当 二、医疗安全管理意义二、医疗安全管理意义产生高质量的产生高质量的医疗效果医疗效果保证医院功能保证医院功能的有效发挥的有效发挥提高医院经济提高医院经济效益的有效途效益的有效途径径高质量的医疗效果高质量的医疗效果诊断正确率高诊断正确率高治疗效果上升治疗效果上升治愈时间缩短治愈时间缩短医疗损害减少医疗损害减少院内感染减少院内感染减少 包括：包括：提高医院经济效益提高医院经济效益病人就诊量上升病人就诊量上升 手术治疗量上升手
9、术治疗量上升床位使用率、周转率上升床位使用率、周转率上升收入、支出结构优化收入、支出结构优化 （药品、耗材、检查、治疗等）（药品、耗材、检查、治疗等）医院功能发挥医院功能发挥群众健康水平上升群众健康水平上升期望寿命延长期望寿命延长死亡率下降死亡率下降群众满意度上升群众满意度上升医患矛盾下降医患矛盾下降医护人员形象改善医护人员形象改善三、医疗质量定义三、医疗质量定义是对是对医疗效果的评价医疗效果的评价，一种一种狭义的医疗质量概念狭义的医疗质量概念社会及病社会及病人满意度人满意度诊断正确诊断正确迅速全面迅速全面治疗有效治疗有效及时彻底及时彻底治愈住院治愈住院时间时间无医疗相无医疗相关损害关损害广义
10、的医疗质量广义的医疗质量 随着医疗市场的出现和医学模式的随着医疗市场的出现和医学模式的转变，医疗质量的内在特性与外在转变，医疗质量的内在特性与外在特性有机的结合在一起，内涵扩大特性有机的结合在一起，内涵扩大为对医疗服务的要求：为对医疗服务的要求：社会及社会及病人满病人满意度意度诊断正诊断正确迅速确迅速全面全面治疗有治疗有效及时效及时彻底彻底治愈住治愈住院时间院时间无医疗无医疗相关损相关损害害工作效工作效率高率高医疗费医疗费用合理用合理医院整医院整体服务体服务功能满功能满意意四、医疗安全管理对策四、医疗安全管理对策（一）管理体制的适应（一）管理体制的适应建立与医疗安全相适应的管理部门建立与医疗安
11、全相适应的管理部门建立与医疗安全相适应的管理部门建立与医疗安全相适应的管理部门相关部门工作协调互补机制相关部门工作协调互补机制相关部门工作协调互补机制相关部门工作协调互补机制建立医疗安全管理部门的权威性建立医疗安全管理部门的权威性建立医疗安全管理部门的权威性建立医疗安全管理部门的权威性管理部门合理的人员配置管理部门合理的人员配置管理部门合理的人员配置管理部门合理的人员配置（二）管理人员的素质提升（二）管理人员的素质提升明确岗位职责责任明确岗位职责责任熟知相关政策法规熟知相关政策法规掌握管理要求规则掌握管理要求规则沉着稳定心理素质沉着稳定心理素质（三）管理机制形成（三）管理机制形成鼓励报告机制鼓
12、励报告机制奖励调动机制奖励调动机制惩处戒律机制惩处戒律机制聘用调整机制聘用调整机制（四）管理工作制度制订（四）管理工作制度制订最容易发生安全问题的最容易发生安全问题的屡次发生相同安全问题的状况屡次发生相同安全问题的状况工作工作工作工作环节环节环节环节岗位岗位岗位岗位时段时段时段时段部门部门部门部门（五）管理措施的应对（五）管理措施的应对各类人员管理办法各类人员管理办法应急救治培训、演练应急救治培训、演练特殊病情监管手段特殊病情监管手段请示报告流程的明确简洁请示报告流程的明确简洁（一）组织反应（一）组织反应1 1、紧急报告启动、紧急报告启动五、医疗安全的应急反应五、医疗安全的应急反应院内院内院长
13、院长院长院长分管院长分管院长分管院长分管院长院办、门急诊部、医务处、院办、门急诊部、医务处、院办、门急诊部、医务处、院办、门急诊部、医务处、护理部、后勤管理处等护理部、后勤管理处等护理部、后勤管理处等护理部、后勤管理处等双休日、节假日为行政总值班双休日、节假日为行政总值班双休日、节假日为行政总值班双休日、节假日为行政总值班一线人员一线人员一线人员一线人员（医、护、工等）（医、护、工等）（医、护、工等）（医、护、工等）院外院外卫生行政部门卫生行政部门卫生行政部门卫生行政部门食药监局、食药监局、食药监局、食药监局、CDCCDCCDCCDC、卫生监督所、卫生监督所、卫生监督所、卫生监督所办医主体办医
14、主体办医主体办医主体院领导院领导院领导院领导医务处医务处医务处医务处（行政总值班）（行政总值班）（行政总值班）（行政总值班）2 2、应急组织形成、应急组织形成院应急救治领导小组院应急救治领导小组院应急救治工作小组院应急救治工作小组应急救治专案组应急救治专案组特别医疗小组特别医疗小组特别护理组特别护理组后勤保障组后勤保障组3 3、应急对外信息发布、应急对外信息发布1 1名新闻发言人制度名新闻发言人制度医院领导层面医院领导层面1 1种口径信息发布种口径信息发布领导小组确定领导小组确定1 1个渠道信息报道个渠道信息报道宣传部门宣传部门1 1个接待媒体部门个接待媒体部门院长办公室、院长办公室、 宣传部
15、门协助宣传部门协助4 4、确定应急抢救部门、科室、确定应急抢救部门、科室行政管理部门行政管理部门行政管理部门行政管理部门 门急诊部、医务处、护理部门急诊部、医务处、护理部门急诊部、医务处、护理部门急诊部、医务处、护理部收治科室收治科室收治科室收治科室 主管科室、协管科室主管科室、协管科室主管科室、协管科室主管科室、协管科室抢救诊治区域抢救诊治区域抢救诊治区域抢救诊治区域 抢救室、抢救室、抢救室、抢救室、ICUICUICUICU、CCUCCUCCUCCU、病房（临时病房）、病房（临时病房）、病房（临时病房）、病房（临时病房）、 留观室等（原则相对集中）留观室等（原则相对集中）留观室等（原则相对集
16、中）留观室等（原则相对集中）救治支援部门救治支援部门救治支援部门救治支援部门 药剂科、检验科、放射科、超声医学科等医药剂科、检验科、放射科、超声医学科等医药剂科、检验科、放射科、超声医学科等医药剂科、检验科、放射科、超声医学科等医 技部门技部门技部门技部门（二）人员反应（二）人员反应一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员二线人员：休息休假医护人员及行政管理人员二线人员：休息休假医护人员及行政管理人员二线人员：休息休假医护人员及行政管理人员二线人员：休息休假医护人员及行政管理
17、人员院外救治：院外救治：院外救治：院外救治： 调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员 调动二线相关人员立即补岗补位调动二线相关人员立即补岗补位调动二线相关人员立即补岗补位调动二线相关人员立即补岗补位院内救治：院内救治：院内救治：院内救治： 调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员 二线人员待命状态二线人员待命状态二线人员待命状态二线人员待命状态（三）医学装
18、备反应（三）医学装备反应在线设施设备的紧急启用在线设施设备的紧急启用在线设施设备的紧急启用在线设施设备的紧急启用非在线设施设备的完好备用非在线设施设备的完好备用非在线设施设备的完好备用非在线设施设备的完好备用调用非在线设施设备的程序、流程调用非在线设施设备的程序、流程调用非在线设施设备的程序、流程调用非在线设施设备的程序、流程应急车辆的备用状态：应急车辆的备用状态：应急车辆的备用状态：应急车辆的备用状态： 救护车、指挥车、中型车救护车、指挥车、中型车救护车、指挥车、中型车救护车、指挥车、中型车各种抢救物品的备用状态：各种抢救物品的备用状态：各种抢救物品的备用状态：各种抢救物品的备用状态： 担架
19、、手电、食品、抢救箱、消毒液、担架、手电、食品、抢救箱、消毒液、担架、手电、食品、抢救箱、消毒液、担架、手电、食品、抢救箱、消毒液、 心电图、氧气瓶等心电图、氧气瓶等心电图、氧气瓶等心电图、氧气瓶等三、医疗纠纷的二重性 不可避免性不可避免性：医学的有限性决定了：医学的有限性决定了医疗行为的不确定性，医疗后果之多医疗行为的不确定性，医疗后果之多因性，医疗损害之不可抗性。因性，医疗损害之不可抗性。 可预防性可预防性：美国医疗研究所与疾病：美国医疗研究所与疾病控制中心统计表明，控制中心统计表明，70%可以预防，可以预防，6%可能预防，可能预防，24%不可预防。不可预防。从宿州眼球事件说起从宿州眼球事
20、件说起 媒体在展现事实的时候，并不像面媒体在展现事实的时候，并不像面镜子，镜子，“我们从媒体上看到的都是媒介我们从媒体上看到的都是媒介化以后的事实化以后的事实”，“所有媒体都是抱有所有媒体都是抱有偏见的偏见的”（Noam Chomsky ）；）； “有足够的证据和实验能够证明大有足够的证据和实验能够证明大众媒介不管对个人、组织、政府还是社众媒介不管对个人、组织、政府还是社会文化都是有着相当重要的影响和塑造会文化都是有着相当重要的影响和塑造”（Denis McQuail)。一、认识媒体，认清机遇一、认识媒体，认清机遇中国媒体概况中国媒体概况资料来源：资料来源：资料来源：资料来源：中国互联网中心官
21、方网站，中国互联网中心官方网站，中国互联网中心官方网站，中国互联网中心官方网站，20072007年年年年6 6月月月月电视电视314家电视台家电视台超过超过2000个电视频道个电视频道平面媒体平面媒体1938家报纸家报纸9468家杂志家杂志940家电台，覆盖家电台，覆盖86%的人口的人口 网络网络网民网民1.23亿（世界第二大）亿（世界第二大）上网计算机数上网计算机数:5450万台万台网站数：网站数：131万个个万个个国际出口宽带：国际出口宽带：214175M网民注册的博客空间超过网民注册的博客空间超过3亿亿人人都是媒体人人都是媒体 粉丝粉丝超过一百，你就好像是本内刊；超过一百，你就好像是本内
22、刊；超过一千，你就是个布告栏；超过一千，你就是个布告栏；超过一万，你就是本杂志；超过一万，你就是本杂志；超过十万，你就是一份都市报；超过十万，你就是一份都市报；超过一百万，你就是一份全国性报纸；超过一百万，你就是一份全国性报纸；超过一千万，你就是电视台；超过一千万，你就是电视台；超过一亿，你就是超过一亿，你就是CCTV了。了。 一条新闻一经登出，一条新闻一经登出，5分钟分钟内可被转载内可被转载500次以上。次以上。 媒体由各自省级党委宣传部媒体由各自省级党委宣传部管理。管理。 医院与媒体形影不离，又爱医院与媒体形影不离，又爱又恨。（防火，防盗，防记者？）又恨。（防火，防盗，防记者？）危机危机事
23、件事件发生发生首重首重危机媒体公关危机媒体公关2005.11.23.2005.11.23.中央电视台中央电视台中央电视台中央电视台( (中国法制报道中国法制报道中国法制报道中国法制报道) )专访哈尔滨第二人民医院专访哈尔滨第二人民医院专访哈尔滨第二人民医院专访哈尔滨第二人民医院在在在在6767天内开出天内开出天内开出天内开出139139万天价医药费案件万天价医药费案件万天价医药费案件万天价医药费案件, ,追问追问追问追问: :1. 1.为何一天之内给病人输液为何一天之内给病人输液为何一天之内给病人输液为何一天之内给病人输液8000080000毫升毫升毫升毫升( (人体血液人体血液人体血液人体血
24、液45004500毫升毫升毫升毫升)?)?2. 2.家属所购家属所购家属所购家属所购400400万药品进入万药品进入万药品进入万药品进入ICUICU后到哪里去后到哪里去后到哪里去后到哪里去? ?使用状况使用状况使用状况使用状况? ?3. 3.病人病人病人病人6 6日死亡日死亡日死亡日死亡,8 ,8日为何还有检验费用发生日为何还有检验费用发生日为何还有检验费用发生日为何还有检验费用发生? ?4. 4.病人高度胺病人高度胺病人高度胺病人高度胺类过敏类过敏类过敏类过敏, ,为何出现多项为何出现多项为何出现多项为何出现多项胺胺胺胺类药品类药品类药品类药品? ?5. 5.为何出现三种为何出现三种为何出现
25、三种为何出现三种不同不同不同不同笔记笔记笔记笔记, ,是同一姓名主治是同一姓名主治是同一姓名主治是同一姓名主治 医生签名医生签名医生签名医生签名? ?该院纪委书记面对全国该院纪委书记面对全国该院纪委书记面对全国该院纪委书记面对全国人民人民人民人民疑虑时疑虑时疑虑时疑虑时; ;说出说出说出说出: :看一个看一个医院惨痛医院惨痛的的危机危机管理管理失败失败的案例的案例:1.我们是人民的医院我们是人民的医院,是农民与穷人的医院是农民与穷人的医院.2.我们全院开过会议我们全院开过会议,我们没有任何错误我们没有任何错误.3.我不知道病人我不知道病人家属为何不满意家属为何不满意.4.说实在的说实在的,我们
26、已经免除了病人许多其它费用我们已经免除了病人许多其它费用.5.这个价格是合理的这个价格是合理的.(对于记者对于记者疑疑问问性性问题只字问题只字不回答不回答,态度高傲态度高傲)卫生部专案彻查卫生部专案彻查.院长停职查处院长停职查处.电视台追踪报道到底电视台追踪报道到底.哈二大医院品牌全毁哈二大医院品牌全毁.错误至极错误至极的的危机媒体处理决定危机媒体处理决定通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，严重损害了卫生行业的形象，严重损害了卫生行业的形象，造成了恶劣的社会影响。造成了恶劣的社会影响。各级卫生行政部门和医疗机构都要从中各级卫生行政部门和医疗机构都要从中汲取深刻教训，
27、汲取深刻教训，引以为戒。引以为戒。今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，依法依纪作出相应处理。依法依纪作出相应处理。结论结论主动地说主动地说 及时地说及时地说 智慧地说智慧地说 假药事件（言多必失）假药事件（言多必失） 今天今天：1.是一个形象的时代。是一个形象的时代。2.是一个传媒的时代。是一个传媒的时代。 3.是一个包装的时代。是一个包装的时代。 4.是一个透明的时代。是一个透明的时代。 5.是一个说服的时代。是一个说服的时代。 6.是一个多元与平衡的时代。是一个多元与平衡
28、的时代。 7.是一个中国的时代。是一个中国的时代。 8.是一个突发事件频发的时代。是一个突发事件频发的时代。二、建立医院的新闻发言制度二、建立医院的新闻发言制度医院实施危机管理的医院实施危机管理的5PPerception 端正态度端正态度Prevention 防范发生防范发生Preparation 时刻准备时刻准备Participation 积极参与积极参与Progression 危中找机危中找机表示同情或关怀（以人为本）表示同情或关怀（以人为本）抢在第一时间发言（先入为主，议程设置）抢在第一时间发言（先入为主，议程设置）表现自信和坦诚，不隐瞒，不说谎表现自信和坦诚，不隐瞒，不说谎只说对的核心
29、信息，不推论只说对的核心信息，不推论信息发布贯穿整个危机事件处理过程信息发布贯穿整个危机事件处理过程注意新闻与宣传的有机结合注意新闻与宣传的有机结合利用而不是对抗，面对媒体而不要反驳媒体，利用而不是对抗，面对媒体而不要反驳媒体，不要相信媒体会与你讲道理，不要相信媒体受不要相信媒体会与你讲道理，不要相信媒体受众是有理性的。众是有理性的。危机事件中信息发布的原则危机事件中信息发布的原则危机事件中的信息发布工作危机事件中的信息发布工作成立突发事件信息发布工作小组成立突发事件信息发布工作小组研究决定处置方案时要首先研究信息发布研究决定处置方案时要首先研究信息发布工作（议程设置）工作（议程设置）指定发言
30、人（统一口径）指定发言人（统一口径）做好记者采访接待工作（态度决定一切）做好记者采访接待工作（态度决定一切）发挥技术专家作用发挥技术专家作用做好信息通报和沟通做好信息通报和沟通要针对不同媒体的特点组织新闻发布要针对不同媒体的特点组织新闻发布危机事件中媒体所关注的问题危机事件中媒体所关注的问题发生了什么事？发生了什么事？人员伤亡情况如何？人员伤亡情况如何？谁应该对事件负责？谁应该对事件负责？什么环节发生了问题？什么环节发生了问题？为什么会发生这样的事件？为什么会发生这样的事件？正在采取什么措施防止类似事件发生？正在采取什么措施防止类似事件发生？危机事件中与媒体的沟通危机事件中与媒体的沟通不间断地
31、向媒体发布事件有关信息不间断地向媒体发布事件有关信息不间断地向媒体发布事件有关信息不间断地向媒体发布事件有关信息满足媒体采访要求（必要时请求出示记者证）满足媒体采访要求（必要时请求出示记者证）满足媒体采访要求（必要时请求出示记者证）满足媒体采访要求（必要时请求出示记者证）回答记者提问回答记者提问回答记者提问回答记者提问不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息和追求不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息和追求不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息和追求不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息和追求完美形象的信息完美形象的信息完美形象的信息完美形象的信息随时准备应对最坏情况的出现随时准备应对最坏情况的出现随时
32、准备应对最坏情况的出现随时准备应对最坏情况的出现面对媒体要有充分的自信，发布信息要清晰，要面对媒体要有充分的自信，发布信息要清晰，要面对媒体要有充分的自信，发布信息要清晰，要面对媒体要有充分的自信，发布信息要清晰，要使用准确的文字语言，同时要注意留有余地。使用准确的文字语言，同时要注意留有余地。使用准确的文字语言，同时要注意留有余地。使用准确的文字语言，同时要注意留有余地。完善了宣传管理制度完善了宣传管理制度 推出了新闻发言人推出了新闻发言人 田卓平田卓平 关于对外宣传工作和接受媒体采访的规定关于对外宣传工作和接受媒体采访的规定 加强了通讯员队伍的建设加强了通讯员队伍的建设 制定了制定了通讯员
33、制度通讯员制度医护人员全力救治医护人员全力救治“9 92727” 轨交事故伤员轨交事故伤员第二天即有相关报道第二天即有相关报道1414篇篇入选交大精神文明好人好事十佳优秀项目入选交大精神文明好人好事十佳优秀项目 上海市委书记俞正声来院指导工作上海市委书记俞正声来院指导工作 有效应对两次媒体舆情危机有效应对两次媒体舆情危机九院医生集体辞职转投民营医院九院医生集体辞职转投民营医院人耳鼠造假不实报道人耳鼠造假不实报道三、我院处理医患纠纷体会三、我院处理医患纠纷体会九院应急处置九院应急处置建立建立“病人投诉管理系统病人投诉管理系统”“投诉是患者送给医院的礼物投诉是患者送给医院的礼物”，消费研究学表明：
34、，消费研究学表明：只有只有4%的不满意客户会投诉，的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉，的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉但会将他的不满意告诉1620个人。个人。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取都是采取“灭火行为灭火行为”，而，而“医患危机预警模型医患危机预警模型”强调强调危机预警机制。它可以在患者不满或投诉刚产生时，危机预警机制。它可以在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理。就主动进行监控管理。因此建立因此建立“病人投诉管理系统病人投诉管理系统”就显得非常必要。就显得非常必要。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，大
35、投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏，让医院不断改善其服务和管理。可以帮助管理者进行系统纠偏，让医院不断改善其服务和管理。“病人投诉管理系统病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程，为医院设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通
36、畅的收集渠道，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。1.相关部门接到投诉后通知科室限时进行相关部门接到投诉后通知科室限时进行病例讨论，提交讨论报告，预约接待时病例讨论，提交讨论报告，预约接待时间；间；2.相关部门和科室（相关部门和科室（科主任或当事人科主任或当事人）共）共同接待，必要时事先通知保卫科；同接待，必要时事先通知保卫科；3.相关
37、部门和科室一起决定解决方案，然相关部门和科室一起决定解决方案，然后向患方通报；后向患方通报；我院处理医患纠纷基本程序（我院处理医患纠纷基本程序（1）我院处理医患纠纷基本程序（我院处理医患纠纷基本程序（2）4.接到医学会鉴定通知或法院传票，通知科接到医学会鉴定通知或法院传票，通知科室撰写答辩意见（两者重点不同）；室撰写答辩意见（两者重点不同）；5.行政部门和科室一起参加鉴定（科室为主）行政部门和科室一起参加鉴定（科室为主）或出庭（行政部门为主）；或出庭（行政部门为主）； 在整个医患纠纷处理过程中，在整个医患纠纷处理过程中，可向法律顾问进行咨询。可向法律顾问进行咨询。1.院方应诉前已全程参与纠纷接
38、待过程，院方应诉前已全程参与纠纷接待过程，对事实了解清楚，关键点已掌握；对事实了解清楚，关键点已掌握；2.与法官沟通比较容易（语言，感情）与法官沟通比较容易（语言，感情）3.无律师费用，赔偿额相比其他医院同类无律师费用，赔偿额相比其他医院同类案例较低，为医院和责任科室或责任人案例较低，为医院和责任科室或责任人省钱。省钱。院方直接参与法律诉讼优点院方直接参与法律诉讼优点1.相比律师，法律知识有限（可以通过法相比律师，法律知识有限（可以通过法官弥补）；官弥补）；2.行政人员全程参与，特别辛苦，劳苦功行政人员全程参与，特别辛苦，劳苦功不高。不高。院方直接参与法律诉讼缺点院方直接参与法律诉讼缺点 切实
39、提高医疗质量的措施切实提高医疗质量的措施 1.健全医疗法律、法规和各项规章制度；健全医疗法律、法规和各项规章制度； 2.严格执行各项规章制度和技术操作常严格执行各项规章制度和技术操作常 规；规； 3.加强医德教育和评价；加强医德教育和评价； 4.提高医务人员的整体业务素质。提高医务人员的整体业务素质。谢谢！谢谢！1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2022/4/22 4:13:1304:13:134:13:13 AM。4月-224月-22Friday, April 22, 20222、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Friday, April 22, 20224:13:13 AM4/22
40、/2022 4:13:13 AM04:13Apr-22。04:13:1304:13:1304:134/22/2022 4:13:13 AM3、04:13Apr-2222-Apr-224、昨天是张退票的支票22-Apr-224:13:13 AM04:1304:13:1304:13:1304:13Friday, April 22, 20225、积极人格的完善是本，财富的确立是末22-4月-22。4月-224月-2204:13:1304:13:13April 22, 20226、昨晚多几分钟的准备4/22/2022 4:13:13 AM22 四月 20224:13:13 上午04:13:134月-2
41、27、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐4:13:13 上午四月 224:13 上午4月-2204:13April 22, 20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/4/22 4:13:1304:13:1322 April 20229、要及时把握梦想，因为梦想一死4/22/2022 4:13:13 AM。4:13:13 上午4:13 上午04:13:134月-2210、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。4/22/2022 4:13:13 AM04:13:1322-4月-2211、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。4/22/2022 4:13 AM4/2
42、2/2022 4:13 AM4月-224月-22谢谢大家谢谢大家1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路2022/4/22 4:13:1404:132、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。04:13:1404:13:1404:134/22/2022 4:13:14 AM3、每天只看目标，别老想障碍Friday, April 22, 2022。4月-2204:13:1404:13Monday, July 19, 202122-Apr-224、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子4:13:14 上午。04:13:1404:13:1404:13Friday, April 22,
43、20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素04:13:14。4月-224月-2204:13:1404:13:14April 22, 20226、生活总会给你另一个机会，4月-224:13:14 AM4:13:14 上午04:13:144月-227、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走21:19:484月-2204:13April 22, 20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/4/22 4:13:1404:13:1422 April 20229、我们必须在失败中寻找胜利Friday, April 22, 20224月-2210、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。4/22/2022 4:13:14 AM04:13:1422-4月-2211、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。4/22/2022 4:13 AM4/22/2022 4:13 AM4月-224月-22谢谢大家谢谢大家
