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1、 银行服务礼仪银行服务礼仪 讲师：安老师讲师：安老师客户满意理论客户满意理论12服务行为和礼仪训练服务行为和礼仪训练3优质服务流程规范优质服务流程规范竞争带来的竞争带来的 客户客户就是某个机构提供就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。任何种类产品或服务的接受者。 谁是客户？谁是客户？ 客户关系的四个层次客户关系的四个层次 客户接触客户接触客户认知客户认知客户忠诚客户忠诚客户满意客户满意顾客满意顾客满意= =实际效果实际效果顾客预期顾客预期 实际效果顾客预期实际效果顾客预期 实际效果实际效果 = =顾客预期顾客预期 据表明据表明65%85%的变节客户对前供的变节客户对前供应商应商顾客预期实
2、际效果顾客预期实际效果 一位不满的顾客一位不满的顾客:告诉告诉1111个人她个人她不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉5 5个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况结论：不满的顾客带来的裂变效应更大结论：不满的顾客带来的裂变效应更大！ 处理投诉的要点处理投诉的要点 客户类型客户类型 投诉类型及相应处理方式投诉类型及相应处理方式 投诉处理的基本原则投诉处理的基本原则 积极主动性原则积极主动性原则 客观公正性原则客观公正性原则 专业性原则专业性原则 效率性原则效率性原则 合规谨慎性原则合规谨慎性原则平息客户不满的步骤平息客户不满的步骤1 1 1 12 23 34 4 4 45 5 5 56 6 6 6
3、7 7 7 7 银行客户需求分析银行客户需求分析 客户永远是对的客户永远是对的 我们永远不说我们永远不说“不不” 100-1=0100-1=0服务是银行服务是银行要卖出的产品要卖出的产品中国银行业竞争的不同阶段中国银行业竞争的不同阶段80年代年代 90年代年代 2000-今今 未来未来政策扶持竞争政策扶持竞争网点布局竞争网点布局竞争品牌形象竞争品牌形象竞争服务能力竞争服务能力竞争服务（服务（Service)Service)的含义的含义S: Smile 微笑示人微笑示人E: Excellent 内行专业内行专业R: Ready 殷勤待客殷勤待客V: Viewing 看重客户看重客户I: Invi
4、ting 邀请回访邀请回访C: Creating 营造氛围营造氛围E: Eye 眼神关怀眼神关怀顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比失去的客户的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心客户满意理论客户满意理论12服务行为和礼仪训练服务行为和礼仪训练3优质服务流程规范优质服务流程规范 服务礼仪服务礼仪 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工服务人员在工作场合适用的
5、礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务段，使无形的服务有形化、规范化。有形化、规范化。* 前不盖额前不盖额* 侧不过耳侧不过耳* 后不及领后不及领制服标准：制服标准：着着统统一一规规定制服定制服制服干净整洁，熨烫平整制服干净整洁，熨烫平整衬衣领口、袖口干净整洁衬衣领口、袖口干净整洁男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内* * 不染彩色不染彩色* * 长发须长发须用用发发网网盘盘起起* * 刘海不超刘海不超过过眉毛眉毛* * 可使用黑色可使用黑色发发卡，不可使用彩色卡，不可使用彩色发发卡卡外套
6、不能过紧或过于时尚化；外套不能过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；衣扣、衣领要系到位，不要太低；干净整洁干净整洁长度要求：手心朝外看时，长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过指甲长度不超过1mm指甲油颜色：透明色或肉色指甲油颜色：透明色或肉色 * 真实自然真实自然 * 扬长避短扬长避短 * 整体协调整体协调1 ) 时间规律（交流时间规律（交流10分钟为例）分钟为例）表示友好（表示友好（4-6分钟）分钟）表示重视（表示重视（5-7分钟）分钟）表示轻视（少于表示轻视（少于3分钟）分钟）表示敌意（
7、表示敌意（7分以上）分以上）2 ) 三角规律（目光范围）三角规律（目光范围）30度度行礼行礼15度行礼45度行礼 【 签字或阅读指示签字或阅读指示】指示正确；仔细耐心指示正确；仔细耐心n递送时上身略向前倾递送时上身略向前倾 n眼睛注视客户手部眼睛注视客户手部 n以文字正向方向递交以文字正向方向递交 n双手递送，轻拿轻放双手递送，轻拿轻放 【 递送物品递送物品】双手递送，轻拿轻放双手递送，轻拿轻放 【 引领客户引领客户】微笑示意，指引明确微笑示意，指引明确指引客户指引客户1 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；身前向外自然
8、划过半弧形角度；2 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前时要关注客户的脚尖前1010厘米处。厘米处。 请客户入座请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。下划一斜线，微笑点头示意客户就座。 服务十字文明用语服务十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见您好、请、谢谢、对不起、再见* * 用尊称向客户问候，根据客户的身份、用尊称向客户问候，根据客户的身份、 年龄、性别冠以相应的称呼。年龄、性别冠以相应的称呼。 * * 如：如： 老大娘、老大爷、师傅、
9、同志、老大娘、老大爷、师傅、同志、 先生、女士、小姐、小朋友。对熟悉先生、女士、小姐、小朋友。对熟悉 的客户，的客户， 可以姓氏称呼。可以姓氏称呼。 1234客户走右侧客户走右侧 保持保持2、3步步距离距离 手掌指明方向手掌指明方向 适时介绍适时介绍 * * 两人并排走路时，两人并排走路时， 右为尊；右为尊； 三人并排走路时，三人并排走路时，中为尊；中为尊； 四人不宜并排走路，四人不宜并排走路， 应分两排行走，应分两排行走，前为尊。前为尊。 * * 上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上 方一阶，方一阶， 以防意外。以防意外。 * * 禁忌喧哗、禁
10、忌喧哗、 吵闹、吵闹、 自顾自走。自顾自走。 * * 己先进客先出己先进客先出 * * 如电梯内有人，则无论上下均应客户优先。如电梯内有人，则无论上下均应客户优先。 先上电梯的乘客应靠后站，以免妨碍他人先上电梯的乘客应靠后站，以免妨碍他人 上下。上下。 * * 禁忌在电梯内大声喧哗或长时间强行阻禁忌在电梯内大声喧哗或长时间强行阻 止电梯关门，影响电梯正常运行。止电梯关门，影响电梯正常运行。 * * 七分满七分满* * 上茶时，右手握住茶杯左手托杯底、或双上茶时，右手握住茶杯左手托杯底、或双手握茶杯，手指应离杯口手握茶杯，手指应离杯口 2 2 厘米。厘米。 * * 从右侧上茶，同时轻声说从右侧上
11、茶，同时轻声说“对不起，打扰对不起，打扰了，请您用茶！了，请您用茶！”等语言。等语言。 面门为上面门为上前排为上前排为上居中为上居中为上以远为上以远为上* * 亲密距离亲密距离50cm 50cm 父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣* * 个人距离个人距离50120cm50120cm 熟人熟人* * 社交距离社交距离120360cm120360cm联系不多的商务、联系不多的商务、 公务公务* * 公众距离公众距离360cm360cm以上以上 演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者交谈态势语交谈态势语姿态姿态站、坐姿优雅，手势语清晰站、坐姿优雅，手势语清晰表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣目光专注、注意
12、聆听、产生共鸣优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型客户满意理论客户满意理论12服务行为和礼仪训练服务行为和礼仪训练3优质服务流程训练优质服务流程训练柜员服务七步曲柜员服务七步曲 站相迎站相迎笑相问笑相问礼貌接礼貌接 及时办及时办 巧营销巧营销 提醒递提醒递目相送目相送 1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2022/4/2023:32:5823:32:5811:32:58 PM。4月-224月-22Wednesday, April 20, 20222、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Wednesday, April 20, 202211:32:5
13、8 PM4/20/2022 11:32:58 PM23:32Apr-22。23:32:5823:32:5823:324/20/2022 11:32:58 PM3、23:32Apr-2220-Apr-224、昨天是张退票的支票20-Apr-2211:32:58 PM23:3223:32:5823:32:5823:32Wednesday, April 20, 20225、积极人格的完善是本，财富的确立是末20-4月-22。4月-224月-2223:32:5823:32:58April 20, 20226、昨晚多几分钟的准备4/20/2022 11:32:58 PM20四月202211:32:58下
14、午23:32:584月-227、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐11:32:58下午四月2211:32下午4月-2223:32April 20, 20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/4/2023:32:5823:32:5820 April 20229、要及时把握梦想，因为梦想一死4/20/2022 11:32:58 PM。11:32:58下午11:32下午23:32:584月-2210、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。4/20/2022 11:32:58 PM23:32:5820-4月-2211、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。4/20/2
15、022 11:32 PM4/20/2022 11:32 PM4月-224月-22谢谢大家谢谢大家1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路2022/4/2023:33:0023:332、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。23:33:0023:33:0023:334/20/2022 11:33:00 PM3、每天只看目标，别老想障碍Wednesday, April 20, 2022。4月-2223:33:0023:33Monday, July 19, 202120-Apr-224、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子11:33:00下午。23:33:0023:33:0023:
16、33Wednesday, April 20, 20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素23:33:00。4月-224月-2223:33:0023:33:00April 20, 20226、生活总会给你另一个机会，4月-2211:33:00 PM11:33:00下午23:33:004月-227、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走21:19:484月-2223:33April 20, 20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/4/2023:33:0023:33:0020 April 20229、我们必须在失败中寻找胜利Wednesday, April 20, 20224月-2210、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。4/20/2022 11:33:00 PM23:33:0020-4月-2211、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。4/20/2022 11:33 PM4/20/2022 11:33 PM4月-224月-22谢谢大家谢谢大家
