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1、来自中国最大的资料库下载1来自中国最大的资料库下载 每个人，无论是谁，都会在生活中至少遭遇过每个人，无论是谁，都会在生活中至少遭遇过一次危机情境自然灾害、意外事件、商务变动一次危机情境自然灾害、意外事件、商务变动等，让人难以预料，等，让人难以预料，因此，我们必须学会必要的因此，我们必须学会必要的技能以应对危机。技能以应对危机。 在企业中，经营管理人员要能够更好的处理在企业中，经营管理人员要能够更好的处理危机，企业响应和防范危机的能力日益受到管理危机，企业响应和防范危机的能力日益受到管理层的重视。层的重视。2来自中国最大的资料库下载表明危机存在的三个关键因素：表明危机存在的三个关键因素： 几乎来
2、不及行动或反应几乎来不及行动或反应 缺少信息或信息不明确、不可靠缺少信息或信息不明确、不可靠 对物或人存在威胁对物或人存在威胁危机所产生的问题有三种主要形式：危机所产生的问题有三种主要形式： 信息传递信息传递 信息确认信息确认 信息理解以及据此信息作出反应信息理解以及据此信息作出反应3来自中国最大的资料库下载在管理者看来危机之所以是危机是由于：在管理者看来危机之所以是危机是由于： 危机反应时间有限危机反应时间有限 必须马上作出决策必须马上作出决策 信息不可靠或不完备信息不可靠或不完备 应对危机所需的人力、设备可能超过实际可得应对危机所需的人力、设备可能超过实际可得 4来自中国最大的资料库下载有
3、效的危机管理需要做到以下几点：有效的危机管理需要做到以下几点： 转移或缩减危机的来源、范围和影响转移或缩减危机的来源、范围和影响 提高危机初始管理的地位提高危机初始管理的地位 改进对危机冲击的反应管理改进对危机冲击的反应管理 完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害5来自中国最大的资料库下载危机管理涉及及主要的五个方面：危机管理涉及及主要的五个方面： 危机管理者要对危机情境防患于未然，并将其影响最危机管理者要对危机情境防患于未然，并将其影响最小化。小化。 未雨绸缪，在危机发生前就作出响应和恢复计划，对未雨绸缪，在危机发生前就作出响应和恢复计划
4、，对员工进行危机处理的培训员工进行危机处理的培训 危机情境出现时，危机管理者要及时出击，在尽可能危机情境出现时，危机管理者要及时出击，在尽可能短的时间内遏制危机苗头短的时间内遏制危机苗头 当危机威胁紧逼，冲击在即，危机管理者要面面俱到，当危机威胁紧逼，冲击在即，危机管理者要面面俱到，不能小视任一方面。不能小视任一方面。 危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。6来自中国最大的资料库下载危机管理的范围危机管理的范围公众认知公众认知 事件事件 媒体媒体 生理影响生理影响 公众认知公众认知 精神影响精神影响利益攸关者利益攸关者 复原复原反反 应应恢恢 复复
5、7来自中国最大的资料库下载风险评估与管理 要要成为一名有效的危机管理者，成为一名有效的危机管理者，第一步就是要确认危机情境的来源。第一步就是要确认危机情境的来源。因此，我们要评估对于我们自己及因此，我们要评估对于我们自己及企业可能会存在什么样的风险、企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是威胁或危险，这就是风险评估风险评估。8来自中国最大的资料库下载风险调查中，需要考虑到的三个基本心理因素是：风险调查中，需要考虑到的三个基本心理因素是： 根据个人对当时当地情境的观察采取行动的人根据个人对当时当地情境的观察采取行动的人 经常在感觉遇到危机情境时才作出反应的人经常在感觉遇到危机情境时才作出反
6、应的人 在经历了一次危机后凭其对危机的感觉逼真程度而不在经历了一次危机后凭其对危机的感觉逼真程度而不是危机发生的可能性采取行动的人是危机发生的可能性采取行动的人9来自中国最大的资料库下载风险分析风险分析风险分析风险分析 确认风险威胁、危险以及可能出问题的事情到底是什么确认风险威胁、危险以及可能出问题的事情到底是什么？ 确认如何才能最好地管理这些风险？确认如何才能最好地管理这些风险？ 开始行动。开始行动。风险分析会受到资源的限制：风险分析会受到资源的限制：风险分析会受到资源的限制：风险分析会受到资源的限制： 预算预算 人员人员 反应能力反应能力10来自中国最大的资料库下载风险、威胁来自于四个主要
7、方面：风险、威胁来自于四个主要方面： 内部来源，来自于企业内部、企业结构及企业所处的场地内部来源，来自于企业内部、企业结构及企业所处的场地. . 附近或临近来源，来自于临近企业周围社区或地理区域内附近或临近来源，来自于临近企业周围社区或地理区域内 的企业或建筑的企业或建筑. . 外部或区域来源，来自于企业周围社区或地理区域的企业外部或区域来源，来自于企业周围社区或地理区域的企业. . 遥远或视线外来源，来自于社区或区域以外的企业，包括遥远或视线外来源，来自于社区或区域以外的企业，包括 国内来源和国际来源国内来源和国际来源. .11来自中国最大的资料库下载风险确认的四种方法风险确认的四种方法 头
8、脑风暴头脑风暴 统计审查统计审查 暗示分析暗示分析 现场调查现场调查12来自中国最大的资料库下载风险接受策略风险接受策略 风险厌恶，开发可以避开风险的方法。风险厌恶，开发可以避开风险的方法。 风险均衡，用接受危机获得的利益补偿危机所造成的风险均衡，用接受危机获得的利益补偿危机所造成的 损失。损失。 费用效果，意为在企业或社区内确定已接受损失的规费用效果，意为在企业或社区内确定已接受损失的规 模，模， 从而确定风险管理费用。从而确定风险管理费用。 得失分析，涉及到对损失和利益的评价以确定可接受得失分析，涉及到对损失和利益的评价以确定可接受 风险的规模。风险的规模。13来自中国最大的资料库下载简单
9、的风险管理流程模型简单的风险管理流程模型识别风险识别风险评价风险评价风险管理风险管理风险监控和修订每一阶段监控和修订每一阶段14来自中国最大的资料库下载风险交流风险交流企业管理者可采取十二个步骤来对外进行有效的风险沟通企业管理者可采取十二个步骤来对外进行有效的风险沟通.向风险管理过程或系统所涉及的公众进行详细的风险评价向风险管理过程或系统所涉及的公众进行详细的风险评价.确定谁是风险利益攸关者以及他们如何看待该风险确定谁是风险利益攸关者以及他们如何看待该风险.公开同外界进行交流倾听和讲出所涉及的感情公开同外界进行交流倾听和讲出所涉及的感情.使公众可以获得一种坦率和诚实的相关信息使公众可以获得一种
10、坦率和诚实的相关信息.寻求其他可信企业的支持，以获得独立的评价寻求其他可信企业的支持，以获得独立的评价.确保已表明对媒体的需要确保已表明对媒体的需要.使用简单的语言进行清晰的交流避免方言土语和太多科学用语使用简单的语言进行清晰的交流避免方言土语和太多科学用语.避免出现引起冲突和过分的情况避免出现引起冲突和过分的情况.让公众参与风险管理让公众参与风险管理.开始对社区所面临的风险进行联合评价开始对社区所面临的风险进行联合评价.在周围社区内开展教育和信息策略在周围社区内开展教育和信息策略.获得反馈，查明信息及人们对该信息的理解是否在传递获得反馈，查明信息及人们对该信息的理解是否在传递15来自中国最大
11、的资料库下载成功的危机管理案例成功的危机管理案例美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司泰诺药片中毒事件事件事件 19821982年年9 9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3 3人，后来却传说全美各地人，后来却传说全美各地死亡人数高达死亡人数高达250250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%94%的消费者知道泰诺中毒事件。的消费者知道泰诺中毒事件。反
12、应反应 事件发生后，在首席执行官吉姆事件发生后，在首席执行官吉姆博克（博克（Jim BurkeJim Burke）的领导下，）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过不超过7575片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其
13、他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为影响，而最终的死亡人数也确定为7 7人，但强生公司仍然按照公司最人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花万瓶这种药，并花5050万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。16来自中国最大的资料库下载结果结果事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场
14、中占有35%35%的份的份额，年销售额高达额，年销售额高达4.54.5亿美元，占强生公司总利润的亿美元，占强生公司总利润的15%15%。事故。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装无污染包装”。强生。强生公司看准了这一机会，立即率
15、先响应新规定，结果在价值公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值1212亿亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5 5个月的时间个月的时间就夺回了原市场份额的就夺回了原市场份额的70%70%。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾灭顶之灾”竟然奇迹般的竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在
16、危机管理中高超的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。技巧。17来自中国最大的资料库下载现实危机管理的风险管理方法现实危机管理的风险管理方法传统的危机管理传统的危机管理刺激危机事件反应初始管理和影响管理反馈学习包括风险确认，计划和准备风险管理风险诊断、风险反应和风险恢复危机情境反应和恢复管理反馈学习包括风险确认，计划和准备18来自中国最大的资料库下载有效评估和管理风险的十二大诀窍有效评估和管理风险的十二大诀窍 进行风险分析进行风险分析 咨询暴露在已确认风险下的所有各方咨询暴露在已确认风险下的所有各方 别把定量估价当做真实论断别把定量估价当做真实论断 公开风险管理方法公开风险管理方法 在细查反应及恢复方法前，先寻求减少风险暴露的方法在细查反应及恢复方法前，先寻求减少风险暴露的方法 检查现行的安全、控制、反应及恢复方法检查现行的安全、控制、反应及恢复方法 查找现行风险管理实践中的不足查找现行风险管理实践中的不足 确定新的风险管理策略并对其进行改善确定新的风险管理策略并对其进行改善 执行选择的风险管理策略执行选择的风险管理策略 检查所有选择的风险管理策略是否得以实施检查
