服务过程管理精选课件

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1、第七章第七章 服务过程管理服务过程管理 服服务过程是指一个程是指一个产品或服品或服务交付交付给顾客的程序、任客的程序、任务、日程、日程、结构、活构、活动和和日常工作日常工作。 服服务产生和交付生和交付给顾客的客的过程是服程是服务营销组合中一个主要因素，因合中一个主要因素，因为，顾客通客通常把服常把服务交付系交付系统感知成服感知成服务本身的一个本身的一个部分部分。精1 服务效果服务效果 服务顾客获得的服务利益服务顾客获得的服务利益服务过程服务过程管理管理服务效率服务效率 服务生产率服务生产率= =产出产出/ /投入总值投入总值*100%*100%精2第七章第七章 服务过程管理服务过程管理服务质量

2、管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理服务供需管理服务供需管理服务供需管理服务供需管理服务接触管理服务接触管理服务接触管理服务接触管理精3一、服务供需管理一、服务供需管理服服务供需矛盾供需矛盾服服务需求管理策略需求管理策略服服务能力管理策略能力管理策略精4春运：春运：“一票难求一票难求”！精5铁路运输服务铁路运输服务精6铁路运输服务铁路运输服务最大需求最大需求精7铁路运输服务铁路运输服务如果将旅客如果将旅客发送量送量变为一种制造一种制造业产品的品的供供应量，会怎么量，会怎么样？0.020.110.050.08精8概念：服务供给能力概念：服务供给能力一个服一个服务系系统提供服提供服务的能力的能

3、力,是服是服务组织按按设计标准所能提供的服准所能提供的服务的量。的量。限制因素限制因素时间时间人力人力人力人力资资源源源源顾顾客客客客设备设备和工具和工具和工具和工具服服服服务设务设施施施施容纳、接收、储藏或者接纳容纳、接收、储藏或者接纳容纳、接收、储藏或者接纳容纳、接收、储藏或者接纳某一体积的能力某一体积的能力某一体积的能力某一体积的能力 银行有银行有银行有银行有1010个柜台窗口个柜台窗口个柜台窗口个柜台窗口 餐厅有餐厅有餐厅有餐厅有100100张桌子张桌子张桌子张桌子 医院有医院有医院有医院有10001000个床位个床位个床位个床位 航班有航班有航班有航班有300300个坐位个坐位个坐位

4、个坐位精9能力过剩：无聊的空闲能力过剩：无聊的空闲精10能力不足：今天你排队了吗能力不足：今天你排队了吗精11一、服务供需管理服务不能够被存储问题：如何充分利用服务能力？调节需求调整服务能力让顾客等候精12服务供需矛盾服务供需矛盾（一）造成供需矛盾的原因（一）造成供需矛盾的原因需求波需求波需求波需求波动动服服服服务务不可不可不可不可储储存性存性存性存性 （二）服（二）服务供供给能力能力限制因素：限制因素：限制因素：限制因素：时间时间、劳动劳动力、服力、服力、服力、服务设备务设备、场场地和地和地和地和设设施施施施最大服最大服最大服最大服务务供供供供给给能力能力能力能力最佳服最佳服最佳服最佳服务务

5、供供供供给给能力能力能力能力精13周期性波周期性波动，随机性波，随机性波动1.需求需求波波动是否有明是否有明显的波的波动周期？如果是，典周期？如果是，典型的周期是什么？型的周期是什么？2.造成造成需求波需求波动的内在原因是什么？的内在原因是什么？（1）需求波）需求波动是否反映了消是否反映了消费者的者的习惯或偏或偏爱可以被可以被营销工作所改工作所改变？（2）需求波）需求波动是否受到第三方决策的影响是否受到第三方决策的影响？（3）需求波）需求波动是否由不可抗力是否由不可抗力导致，暴致，暴风雪、雪、酷酷热精14 最大服务供给能力（超负荷）最大服务供给能力（超负荷） 服务资源被完全利用下的供给能力。服

6、务资源被完全利用下的供给能力。服务供给服务供给能力能力最优服务供给（正常满负荷）最优服务供给（正常满负荷） 保证正常服务质量，服务资源被保证正常服务质量，服务资源被充分利用条件下的供给能力。充分利用条件下的供给能力。精150时间时间最优供给最优供给能力区域能力区域最大供给能力最大供给能力供给能力过剩供给能力过剩供求平衡供求平衡需求超过最优供给能力需求超过最优供给能力需求过剩需求过剩服务需求与服务供给能力的关系服务需求与服务供给能力的关系精16进行供需管理的基本思路进行供需管理的基本思路服务需求服务需求服务能力服务能力Howtobalance?供需管理供需管理精17进行供需管理的基本思路进行供需

7、管理的基本思路从需求的角度从需求的角度影响和影响和影响和影响和调节调节需求需求需求需求管理和管理和管理和管理和应对应对需求需求需求需求从能力的角度从能力的角度利用服利用服利用服利用服务务能力能力能力能力弹弹性和增加服性和增加服性和增加服性和增加服务务能力能力能力能力弹弹性性性性精18调节需求以适应供应能力调节需求以适应供应能力1、供不、供不应求求时的需求的需求调节优优先先先先满满足老足老足老足老顾顾客或重要客客或重要客客或重要客客或重要客户户的需求的需求的需求的需求向向向向顾顾客告知服客告知服客告知服客告知服务务需求的高峰期需求的高峰期需求的高峰期需求的高峰期刺激非高峰期需求刺激非高峰期需求刺

8、激非高峰期需求刺激非高峰期需求采取采取采取采取预约预约制度制度制度制度提高服提高服提高服提高服务务定价或减少服定价或减少服定价或减少服定价或减少服务优务优惠惠惠惠精19促销和宣传促销和宣传与与顾客沟通，使其了解需求的高峰客沟通，使其了解需求的高峰时间，通通过在其他在其他时间获得服得服务而避免而避免拥挤或等或等待。待。公园、博物公园、博物公园、博物公园、博物馆馆等等等等场场所的所的所的所的预预先提醒先提醒先提醒先提醒车车站、航空公司公布的客流量信息站、航空公司公布的客流量信息站、航空公司公布的客流量信息站、航空公司公布的客流量信息广告、减价等广告、减价等广告、减价等广告、减价等销销售信息和其他形

9、式的促售信息和其他形式的促售信息和其他形式的促售信息和其他形式的促销销活活活活动动精20促进非高峰期的需求促进非高峰期的需求有些服有些服务的需求具有确定且不易改的需求具有确定且不易改变的季的季节特征，特征，对价格也不敏感；价格也不敏感；风景区在没有景区在没有风景的冬天提供滑雪服景的冬天提供滑雪服务；精21利用价格杠杆利用价格杠杆长途途电话的周末和夜的周末和夜间收收费率；率；工作日白天去工作日白天去K歌；歌；电影院的日影院的日场或在下午或在下午6点以前点以前实行降价；行降价；位于旅游位于旅游观光点的光点的宾馆在非旅游季在非旅游季节的房的房价；价； 精22预约和预订 提前提前提前提前销销售可供的服

10、售可供的服售可供的服售可供的服务务 减少减少减少减少顾顾客等待客等待客等待客等待时间时间和保障服和保障服和保障服和保障服务务的可供性的可供性的可供性的可供性 预约预约了但不履行了但不履行了但不履行了但不履行( (no-showno-show) )和取消和取消和取消和取消预约预约( (cancellationcancellation) )的的的的顾顾客客客客 通通通通过过超超超超订订策略来避免策略来避免策略来避免策略来避免 no-showno-show和和和和 cancellationcancellation导导致的致的致的致的损损失失失失 在在在在闲闲置置置置服服服服务务能能能能力力力力的的的

11、的期期期期望望望望机机机机会会会会成成成成本本本本和和和和超超超超售售售售的的的的期期期期望望望望成成成成本本本本之之之之间间寻寻求求求求平衡平衡平衡平衡精23例：保健中心需求划分 通过预约安排使需求平滑化通过预约安排使需求平滑化天天预约人数预约人数星期一 84星期二 89星期三 124星期四 129星期五 1146070809010011012013014012345天天/周周平均每天患者就诊的比例平均每天患者就诊的比例精24例：保健中心需求划分 (续)病人数量增加病人数量增加13.4%由于由于预约的数量增加，医生花的数量增加，医生花费的的总时间增增加加5%病人的平均等待病人的平均等待时间基

12、本没有基本没有变化化医生的工作医生的工作热情增加情增加精25调节需求以适应供应能力调节需求以适应供应能力2、供、供过于求于求时的需求的需求调节服服务创新新降价和促降价和促销优惠活惠活动改改变服服务传递的的时间和地点和地点精26调节供给能力以适应需求调节供给能力以适应需求1 1、供、供、供、供过过于求于求于求于求时时的能力的能力的能力的能力调节调节减少或停止不适减少或停止不适减少或停止不适减少或停止不适应应需求的服需求的服需求的服需求的服务务及相及相及相及相应应的的的的资资源投入：源投入：源投入：源投入：服服服服务创务创新，提高服新，提高服新，提高服新，提高服务资务资源的使用率源的使用率源的使用

13、率源的使用率精27增加服务增加服务设施设施 2 2、供不应求时的能力调节、供不应求时的能力调节调整服务调整服务地点地点调整服务调整服务时间时间调整服务调整服务人员人员供给能力供给能力有哪些措有哪些措施？施？除了自购，有除了自购，有没有其他措施没有其他措施？有哪些措施？有哪些措施？精28员工调节员工调节交叉培训员交叉培训员工工专业型？专业型？综合型？综合型？聘用临时工、兼聘用临时工、兼职员工职员工这种措施会带这种措施会带来哪些困扰？来哪些困扰？聘用正式聘用正式员工员工精29创造可调整供应能力创造可调整供应能力航空公司：可航空公司：可调式式舱位分隔位分隔餐餐馆：餐桌座位的合并与分解：餐桌座位的合并

14、与分解旅店：旅店：标准房、商准房、商务房、套房的合并、房、套房的合并、调配和升配和升级饭店：服店：服务员在客流量低在客流量低时摘菜或打摘菜或打扫餐餐厅精30酒店客房等级的季节性分配酒店客房等级的季节性分配 第一等标准级经济级60%50%30%20%50%旺季一般淡季一般(30%)(20%)(40%)(10%)夏季秋季冬季春季不同季节的产能分配比例不同季节的产能分配比例30%20%20%10%30%50%30%不不同同服服务务等等级级的的产产能能分分配配比比例例精31二、服务质量管理二、服务质量管理服务质量差距服务质量差距定义服务质量定义服务质量精32异质服务是变化的问题：如何提供和维持均衡的服

15、务感知质量？检测服务质量标准化流程定制化服务精33服务质量的特殊服务质量的特殊服务质量与产品质量有哪些区别？ 无形性与异质性导致测量困难 不可分性导致控制困难 顾客参与导致过程评价精34服务质量的组成服务质量的组成什么是服务质量？餐馆结果质量：服务过程结束后的所得 客观：技术方面的有形要素服务的结果就代表了服务质量吗？精35服务质量的组成服务质量的组成服务是在互动时如何被传递的？ 餐馆的预订网页速度快吗？ 就餐需要排队吗？ 服务人员有礼貌吗？ 客服人员的态度好吗？服务的过程也是服务质量的一个方面过程质量 主观：与服务接触中的关键时刻相关精36“关键的一刻关键的一刻” 应用效果应用效果4 4个月

16、后个月后公司就成公司就成为欧洲最准欧洲最准时的航空公司的航空公司起起飞前的登前的登记系系统行李搬运行李搬运在空运市在空运市场纷纷降价而客源没有增降价而客源没有增长的情的情况下，使其在欧洲的况下，使其在欧洲的满员客运量增客运量增长8 8，洲洲际满员客运量增客运量增长1616。精37服务质量的组成服务质量的组成“什么”和“如何” 接受什么服务：顾客看到结果 如何接受服务：顾客看到流程同时提高过程质量和结果质量 运输 顾客培训 顾客抱怨处理 精38定义服务质量定义服务质量顾客客对服服务质量的量的满意可以定意可以定义为：将：将对接受的服接受的服务的感知与的感知与对服服务的期望相比的期望相比较精39服务质量要素服务质量要素服务行业服务行业服务行业服务行业可靠性可靠性可靠性可靠性响应性响应性响应性响应性保证性保证性保证性保证性移情性移情性移情性移情性有形性有形性有形性有形性医疗服务业医疗服务业医疗服务业医疗服务业诊断准确，诊断准确，诊断准确，诊断准确，用药得当用药得当用药得当用药得当不用等待，不用等待，不用等待，不用等待，医生愿意倾医生愿意倾医生愿意倾医生愿意倾听听听听有良好的有良好的有良好