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1、第十八章冲突、危机与管理冲突域危机的基本了解（一）了解冲突1. 冲突的定义2. 冲突的性质（积极与消极）早期的看法 两面性3. 冲突的水平厂个人内心的冲突（三种类型，各自特点）四个层次（相互联系、作用）人际关系冲突（内涵、特征）团体间的冲突（几种形式）（二）了解危机L组织层次的冲突（了解是什么即可）1. 危机的内涵-危机的突发性（不可预见）2. 危机的基本特征严重危害件 舆论关注性（新闻媒介）作用的二重性（危险与机遇并存）前兆阶段3.危机发展的四个阶段激烈阶段（各自特点）持续阶段解决阶段()(二)冲突管理正确理解冲突管理只能管理而无法消除冲突管理的策略托马斯的人际冲突处理模式图五中基本处理策略
2、回避策略强制策略克制策略合作策略妥协策略1.2.3.4.5.（特点、优势、不足）（特点“赢一输”）（特点、优势、不足）（“双赢”，人的特点）（“有矛必冇取”，优势、不足）（三）冲突管理的过程设计（四）1 诊断（应认识创必II山 冃而 如Tffl*口吕可）2. 处理 二 （如何进行）J3. 效果评价4. 结果反馈L口标实现法（最终结果评价） 系统资源法（投入要索） 内部过程法（改善组织过程）将冲突结果与结杲的分析情况传递给冲突的诊断等环节，以调整各环节的方式方法，纠正偏差，以利“再战”冲突管理的具体形式1. 冲突双方自己处理冲突问题谈判分配性谈判（胜负）整合性谈判（双贏）一个人身份介入的第三方（
3、需要做好的4点）2. 由第三方管理冲突管理系统（三种方法）三、危机管理（-）危机管理的过程_1.确认关键问题（分类）2. 制定危机管理计划方案（内容）-3.成立危机处理小组（作用、组成人员类型）4. 处理危机（应急处理，恒久处理）一 5.总结经验，吸取教训（作用）（二）如何预见危机1. 危机的预测（内涵、步骤）危机晴雨表（预测危机影响值、预测危机发工概率）2. 危机发生前的准备工作（三）作好危机传播计划1. 危机传播的主要对象（四类）2. 危机传播管理_（1） 发挥新闻媒介的正面作用（2）做好充分准备工作（有关企业情况的材料、 危机处理方案情况）（3）把握技巧掌握时机 妥善应对 保证同一声音对
4、外说话 捉防敌意媒介的中伤第十九章关系管理：客户、供应商与利益相关者关系管理的内涵、特征、包含内容及其相互联系一、供应关系管理（与上游企业的关系管理）传统与新型的供应关系1. 供给合作伙伴的选择2. 信息共享3. 共同实施物流战略4. 横向联盟关系管理二、客户关系管理1. 基木要求和特征（以客户为中心，满意、需求、产品和服务）2. 把消费者纳入客户关系管理中3. 营销体系网络化4. 应用新的技术方法三、内部关系管理金业内部从权威命令式管理转向民主式管理的趋势1. 自山雇佣原则的变化（目的：対雇主的故意恶意行为作出限制）公共利益例外对自由雇佣原则的挑战雇主角度合同行为善意行事雇员角度2. 尊重雇
5、员权利（1） 雇员权利包括：（2） 尊重雇员权利常用的方法3. 工资、福利、安全、激励四、消费者关系管理企业生产经营阶段（了解）1. 消费者运动（关心的问题）2. 产品信息问题产品信息不实的情况（四种）3. 产品问题产品质量问题产晶安全问题4. 。消费者意见的处理（消费者事物办公宗）五、社会环境关系管理1. 商业批评（原因、集中方而）2. 企业的社会责任3. 企业与政府的关系管理（规制性影响与非规制性影响）4. 企业与环境关系管理（战略性的环境管理）5. 金业的商业道德描述性的商业道德规范与规范性的商业道德规范（了解） 三种类型的管理六、所有者利益关系管理（一）企业的控制权问题1. 对董事会的批评意见（三方而）：2. 内部人控制问题3. 内部董事与外部董事的优缺点（二）利用专业委员会和外部咨询机构改善企业的公司治理结构 重点是改变董事会的组成与作用，内部董事与外部董事相结合审计委员会三种委员会-提名委员会的作用报酬委员会（三）发挥股东作用1. 股东积极主动发挥作用（三方而）2. 企业主动采取措施保障股东权利（信息披露经常化和制度化）
