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1、營銷工作總結范文隨著電子科技的快速發展,自助銀行、網上銀行、電話銀行、 手機銀行等繼問世,廣大百姓盡情地髏驗瞭高科技成果帶來的快 捷便利。但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些高科 技的機器,也令客戶覺得有點;冷;,中老年客戶更是對這些現代 化髙科技的電子設備感到束手無策。現代人不僅需要便捷的理財 工具,也渴望獲得人與人之間的情感交流。櫃臺;,這個銀行與客 戶面對面溝通和交流的方寸之地,為銀行與客戶之間增添瞭濃濃 的感情色彩。;櫃臺營銷;是銀行營銷的一種促銷手段,從狹義上講就是利 用現有的櫃臺和人員,為客戶辦理業務的同時,把客戶需要的其 他金融產品推銷給客戶。銀行提供的產品其實質都包含著
2、服務, 有的產品甚至直接表現為服務,金融產品是銀行提供服務的一種 載體。金融產品質量的好壞,除瞭增值以外,就是服務水平的高 低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那麼,如何做好櫃臺 營銷,最大限度地滿足顧客的需求,培養顧客的忠誠度,取得競 爭優勢呢?在長期的櫃臺服務中,有以下的幾點心得體會:一、沒有人會拒絕微笑。微笑,是自信的一種流露,是無聲的語言,傳遞著友好的信 息,是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。櫃臺是銀行的窗 口,櫃臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。櫃員的 營銷技巧和熱情是決定銀行金融產品市場占有率重要因素之一。 如果客戶來到我們的櫃臺前時,看到的是櫃臺裡一張毫無表情的
3、臉,客戶還會再來嗎?答案是明顯的!無論是工作壓力太大,還是累瞭,不管什麼原因,都不能擺 出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引 起客戶的不滿,把許多客戶拒之凹外。說實在的,面對這世界上 各種各樣的人,要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難 的。那麼,我們應該怎樣做呢?微笑就是無往不利的武器。保持 良好的心態,養成微笑的習慣,這對於自己毫無損傷,但卻已經 給別人產生良好的印象,在別人的心中引起快樂的共鳴,使客戶 走進銀行時感覺到撲面而來熱情,即使是初次到銀行辦理業務的 客戶也不會感到畏懼。隻要我們真情付出,一定會得到回報,為 別人帶來快樂,將使自己更加快樂。我們發自內心的微笑
4、,已經 很大程度的提高瞭客戶的滿意度。客戶在他的要求得不到滿足時,有時會遷怒於你,這時,微 笑就是秘密武器,隻要得理讓三分,保持微笑,心平氣和地耐心 解釋,充分陳述理由,相信客戶會慢慢地平和下來。所以,不要 吝惜自己的微笑。二、知識就是力量。有一句話說得好:人與人之間的差別其實就是學習能力的差 別。由於個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平的高低, 所以我們要通過學習和培訓,熟練掌握各種產品的特點和適用人 群,向客戶作個性化的推介,比如向中高端客戶推介本外幣通知 存款、匯聚寶、信用卡等產品,向普通客戶推介本外幣一本通, 外幣兌換、代理業務。掌握各項業務的操作規程,提高自身分析 和處理問題的
5、能力,提高服務質量,增強客戶的滿意度和忠誠度, 從而留住瞭客戶,贏得客戶的信任,營銷也就成功瞭。三、換位思維,加強溝通。我們要樹立;換位思維;的思想,從客戶的角度出發,想客戶 之所想,急客戶之所急,加強溝通。一是要加強內部各部門之間 的溝通,理順業務流程,杜絕因內部協調不足而出現服務質量問 題。曾經有過這樣的一個例子:我們對客戶的承諾是信用卡換卡 五個工作日可取,結果打卡部門空白卡用完瞭,已向財會部門提 出需求,財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領取空白卡, 導致時間到瞭客戶卻領不到卡,造成很壞的影響。當時客戶感到 很氣憤,做瞭投訴,要求櫃員和主管下崗。類似這樣的情況微笑 服務、耐心解釋就無
6、用武之地瞭,巧婦難為無米之炊。客戶的態 度無可厚非,這是銀行內部各部門之間溝通協調不足引起的,銀 行違背瞭自己的承諾。櫃臺人員因為類似原因遭受客戶;炮彈轟 擊;的例子還少嗎?所以,我們首先要做到內部溝通流暢,協調 充分確保每個環節運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自 己的個人情緒帶到工作中來,每天以飽滿的精神和認真地態度面 對工作,當客戶在敘說他的需要時,我們要做一個最佳聽眾,認 真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發,適時為客戶提出符合客 戶利益的理財建議,這樣才能與客戶實現真正的溝通。才能為客 戶提供全方位的服務,讓客戶獲得超出期望值的需求。四、充分利用自助設備,減輕櫃臺壓力。櫃臺作為銷售
7、渠道,不僅僅是存取款業務,代收代繳各種費用、多種形式的理財等等新業務品種不斷推出,這無疑給櫃臺增 加瞭壓力。櫃員如果從開始營業到營業終瞭面前都是排著長龍, 那麼哪有時間和精力開展營銷?所以,我們要地將零散客戶辦理 的簡單業務引導到自助設備、網上銀行、電話銀行等渠道上,適 當減輕櫃臺人員的工作壓力,可專門辦理一些復雜業務,同時積 極展開營銷,這樣,不但減少瞭排隊現象,提高瞭辦事效率,也 為客戶節省下大量時間,服務水平最終得到瞭保證。五、有的放矢,做好差異化營銷。營銷中的;二八法則;告訴我們:企業80%的利潤是由20%的客戶創造的,而80%的其他消費者隻創造瞭20%的利潤。如何挖 掘優質客戶、留住
8、老客戶、爭取新客戶是當務之急。銀行有著得 天獨厚的優越性,它掌握著大量的客戶資料,我們可以根據顧客 個人的年齡、性別、職業、收入、文化程度等情況進行市場細分, 根據不同細分市場中顧客的不同需求,提供差異化的便利性服務 和支持性服務以達到優質的無差異性。對待高端客戶或老客戶 時,如果你能主動的招呼客戶,準確地稱呼某先生或某小姐,表 示對客戶的熟悉,使客戶有被重視的感覺,這時再順勢推銷新產 品,相信有事倍功半的效果;又如,對第一次接觸銀行的新客戶, 應主動熱情介紹服務品種、方式,適時為客戶理財當好參謀,準 確快捷地做好每筆業務,給客戶留下良好印象。如何做好櫃臺營銷?說到底就是優質服務。傳統的服務理念 認為,顧客來瞭,給客人倒上一杯茶,送上一杯水就是優質。其 實不然,隨著生活節奏的加快,城市現代化水平的不斷提高, 準確、高效、快捷;才是人們所倡導的優質服務。金融產品和服 務產品的創新,硬件設備的提髙,競爭對手隻要投入資源,就很 容易達到;隻有以高質量服務為切入點,形成瞭特色的服務風格, 才能使競爭者難以在短時間內模仿成功,我們才能在激烈的競爭 中立於不敗之地!