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1、營銷工作總結范文隨著電子科技的快速發展，自助銀行、網上銀行、電話銀行、 手機銀行等繼問世，廣大百姓盡情地髏驗瞭高科技成果帶來的快 捷便利。但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些高科 技的機器，也令客戶覺得有點;冷；，中老年客戶更是對這些現代 化髙科技的電子設備感到束手無策。現代人不僅需要便捷的理財 工具，也渴望獲得人與人之間的情感交流。櫃臺；，這個銀行與客 戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添瞭濃濃 的感情色彩。;櫃臺營銷;是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利 用現有的櫃臺和人員，為客戶辦理業務的同時，把客戶需要的其 他金融產品推銷給客戶。銀行提供的產品其實質都包含著
2、服務， 有的產品甚至直接表現為服務，金融產品是銀行提供服務的一種 載體。金融產品質量的好壞，除瞭增值以外，就是服務水平的高 低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那麼，如何做好櫃臺 營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養顧客的忠誠度，取得競 爭優勢呢？在長期的櫃臺服務中，有以下的幾點心得體會：一、沒有人會拒絕微笑。微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信 息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。櫃臺是銀行的窗 口，櫃臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。櫃員的 營銷技巧和熱情是決定銀行金融產品市場占有率重要因素之一。 如果客戶來到我們的櫃臺前時，看到的是櫃臺裡一張毫無表情的
3、臉，客戶還會再來嗎？答案是明顯的！無論是工作壓力太大，還是累瞭，不管什麼原因，都不能擺 出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引 起客戶的不滿，把許多客戶拒之凹外。說實在的，面對這世界上 各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難 的。那麼，我們應該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持 良好的心態，養成微笑的習慣，這對於自己毫無損傷，但卻已經 給別人產生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶 走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業務的 客戶也不會感到畏懼。隻要我們真情付出，一定會得到回報，為 別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發自內心的微笑
4、，已經 很大程度的提高瞭客戶的滿意度。客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒於你，這時，微 笑就是秘密武器，隻要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心 解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要 吝惜自己的微笑。二、知識就是力量。有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學習能力的差 別。由於個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平的高低, 所以我們要通過學習和培訓，熟練掌握各種產品的特點和適用人 群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知 存款、匯聚寶、信用卡等產品，向普通客戶推介本外幣一本通， 外幣兌換、代理業務。掌握各項業務的操作規程，提高自身分析 和處理問題的
5、能力，提高服務質量，增強客戶的滿意度和忠誠度, 從而留住瞭客戶，贏得客戶的信任，營銷也就成功瞭。三、換位思維，加強溝通。我們要樹立;換位思維；的思想，從客戶的角度出發，想客戶 之所想，急客戶之所急，加強溝通。一是要加強內部各部門之間 的溝通，理順業務流程，杜絕因內部協調不足而出現服務質量問 題。曾經有過這樣的一個例子：我們對客戶的承諾是信用卡換卡 五個工作日可取，結果打卡部門空白卡用完瞭，已向財會部門提 出需求，財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領取空白卡， 導致時間到瞭客戶卻領不到卡，造成很壞的影響。當時客戶感到 很氣憤，做瞭投訴，要求櫃員和主管下崗。類似這樣的情況微笑 服務、耐心解釋就無
6、用武之地瞭，巧婦難為無米之炊。客戶的態 度無可厚非，這是銀行內部各部門之間溝通協調不足引起的，銀 行違背瞭自己的承諾。櫃臺人員因為類似原因遭受客戶;炮彈轟 擊;的例子還少嗎？所以，我們首先要做到內部溝通流暢，協調 充分確保每個環節運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自 己的個人情緒帶到工作中來，每天以飽滿的精神和認真地態度面 對工作，當客戶在敘說他的需要時，我們要做一個最佳聽眾，認 真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發，適時為客戶提出符合客 戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現真正的溝通。才能為客 戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望值的需求。四、充分利用自助設備，減輕櫃臺壓力。櫃臺作為銷售
7、渠道，不僅僅是存取款業務，代收代繳各種費用、多種形式的理財等等新業務品種不斷推出，這無疑給櫃臺增 加瞭壓力。櫃員如果從開始營業到營業終瞭面前都是排著長龍, 那麼哪有時間和精力開展營銷？所以，我們要地將零散客戶辦理 的簡單業務引導到自助設備、網上銀行、電話銀行等渠道上，適 當減輕櫃臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業務，同時積 極展開營銷，這樣，不但減少瞭排隊現象，提高瞭辦事效率，也 為客戶節省下大量時間，服務水平最終得到瞭保證。五、有的放矢，做好差異化營銷。營銷中的；二八法則；告訴我們：企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而80%的其他消費者隻創造瞭20%的利潤。如何挖 掘優質客戶、留住
8、老客戶、爭取新客戶是當務之急。銀行有著得 天獨厚的優越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據顧客 個人的年齡、性別、職業、收入、文化程度等情況進行市場細分, 根據不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務 和支持性服務以達到優質的無差異性。對待高端客戶或老客戶 時，如果你能主動的招呼客戶，準確地稱呼某先生或某小姐，表 示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產 品，相信有事倍功半的效果；又如，對第一次接觸銀行的新客戶, 應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，準 確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象。如何做好櫃臺營銷？說到底就是優質服務。傳統的服務理念 認為，顧客來瞭，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優質。其 實不然，隨著生活節奏的加快，城市現代化水平的不斷提高, 準確、高效、快捷；才是人們所倡導的優質服務。金融產品和服 務產品的創新，硬件設備的提髙，競爭對手隻要投入資源，就很 容易達到；隻有以高質量服務為切入點，形成瞭特色的服務風格, 才能使競爭者難以在短時間內模仿成功，我們才能在激烈的競爭 中立於不敗之地!
