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1、服务营销题库知识点1、单选（江南博哥）有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果A.减小了服务能见度B.增加了服务能见度C.技能定价D.技能溢价答案：A2、单选服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。A.服务业B.制造业C.农业D.手工业答案：B3、单选以下哪个不是服务营销组合的要素（）。A.产品B.市场C.价格D.渠道答案：B4、填空题服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。答案：设计；履行5、名词解释总成本（领先）战略答案：是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的利益。6、多选期望
2、的服务是（）的函数A、顾客的实际经历B、顾客的个人需求C、企业形象D、服务水平E、顾客的口碑沟通答案：A,C,E7、单选按照G利恩肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）A.纯粹的实体产品B.附带服务的实体物品C.伴有产品的服务D.纯粹的服务答案：D8、单选美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。A保证性B反应性C可靠性D关怀性答案：B9、单选深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的
3、区域内，这种营销思路可以看作是（）A、一揽子服务B、应变服务C、细微服务D、时间特色答案：A10、名词解释有形提示答案：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。11、单选提出服务过程的蓝图概念的是（）。A.肖斯塔克B.约翰斯顿C.帕拉苏拉曼D.泽斯曼尔答案：A12、名词解释顾客组合答案：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。13、名词解释服务名牌答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买
4、”。服务名牌，按知名度所指的市场范围或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。14、名词解释完全创新产品答案：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。15、单选客户满意服务系统包括（）个递进层次？A、3B、5C、7D、2答案：A16、单选在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。A、核心服务B、质量C、企业形象D、辅助服务答案：C17、填空题渠道营销的要素包括（）和（）。答案：加盟者的挑选；渠道管理18、单选下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）A、重要性B、沟通性C、可回收性D、盈利性答案：C19、单选名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽
5、肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务D.以上都不正确答案：B20、多选基本服务组合的服务要素主要包括（）A、核心服务B、服务形态C、附加服务D、便利服务E、辅助服务答案：A,C,E21、多选人们对有形产品的质量的认识大致有（）。A.无瑕癖B.符合某种规范或标准C.对顾客需求的满足程度D.“内部失败”答案：A,B,C,D22、问答题服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？答案：服务质量特点有三个：（
6、1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。23、名词解释结构性关系营销答案：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。24、单选下列关于关系营销的说法错误的是（）。A.自20世纪70年代以来，关系营销
7、悄然兴起B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为答案：C25、多选王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）A、无形性B、不一致性C、不可储存性D、不可分性E、顾客参与F、不可体验性答案：B,F26、单选下列不属于核心展示的是（）。A.宾馆的级别B.出租汽车的类型C.银行的形象D.电影院的入场券答案：D27、名词解释服务理念营销答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。28、问答题简要描述新服务产品的外观
8、特征。答案：1、服务产品品牌2、服务产品专利3、服务产品售后服务4、服务产品保证29、多选对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。A增加顾客的价值B增加服务机构的收益C增强服务的可感知性D节约服务机构的成本答案：A,B,D30、多选服务企业的全球营销战略包括（）.A.全球营销任务B.全球市场细分战略C.竞争定位D.营销组合战略答案：A,B,C,D31、单选上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。A、获得营销投资B
9、、支持多功能营销C、促进服务创新的推广D、拓展市场答案：C32、单选服务环境的设计系数是由（）决定的。A.服务的核心利益B.服务的性质C.目标客户的特征D.服务的附属利益答案：A33、问答题简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。答案：1、塑造“以客为尊”的经营理念2、开发令顾客满意的产品3、提供令顾客满意的服务4、科学的倾听顾客的意见34、填空题（）是服务企业沟通促销的核心内容。答案：服务承诺35、单选在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。A.市场沟通B.企业形象C.顾客口碑D.顾客需求答案：A36、单选根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（
10、）。A全新型创新服务B拓展型服务创新C改进型服务创新D替代型服务创新答案：B37、多选服务营销中的定价策略主要包括（）A、水准B、折扣及佣金C、付款条件D、顾客的认知价值E、质量/定价F、差异化G、售后服务答案：D,E38、填空题服务标准化营销的内容包括（）。答案：顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施39、单选目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）A.手续繁琐，办事速度缓慢B.程序固定化、形式化C.为客户考虑不周D.以上都包括答案：D40、单选服务业营销中最受重视的因素是（）。A.服务接触B.人员推销与人的接触C.公共关系D.口碑传播答案：B41、单选现代企
11、业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。A.增加企业盈利B.提高市场占有率C.提高顾客对企业经营活动的满意度D.增强企业的发展动力答案：C42、问答题简述服务价格调节中的成本控制要素？答案：成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造较大的调价空间。服务企业的成本控制包括培养员工成本控制意识、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消耗和建立成本控制信息系统。43、填空题服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。答案：3；顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动44、单选下列实体物品属于纯有形商品状态（）A、牙膏B、家电产品C、饮料D、心理咨询答案：A45
12、、多选文化营销的因素包括（）A.弘扬产业文化B.文化包装C.文化研究D.文化创造E.文化促进答案：A,B,E46、单选存在合理的细分市场的特点（）。A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度答案：A47、多选网络售后服务的特点有（）。A.便捷性B.灵活性C.低廉性D.直接性答案：A,B,C,D48、问答题简要说明服务品牌的市场效应。答案：1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加，市场覆盖面扩大，市场占有率提高，最终使品牌的地位
13、更稳固，即品牌的磁场效应。2、扩散效应，人们对该品牌原有的信任和好感会逐步扩大到新的服务和产品上，即品牌的扩散效应或放大效应。3、聚合效应，在行业竞争中失败的中小企业也会逐步依附于名牌企业，企业就会成长为企业集团，即品牌的聚会效应或产业聚合效应。49、问答题服务机构向一线人员授权有何好处？答案：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得尊重方面的满足，这是一种激励；对一线人员的激励可以转变他们对顾客的尊重和责任感；可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性；在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的积极性。50
14、、名词解释重要性属性答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。51、单选按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。A.隐服务B.显服务C.有形服务D.无形服务答案：D52、多选服务营销的要素（）A.顾客教育B.顾客素养C.知识素养D.信息咨询E.硬件技术答案：A,C,D,E53、问答题为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？答案：因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的高度统一，而标准化是统一的基础。服务标准化有利于服务企业的网点拓展，因为标准化的服务网点可以方便地、大规模地复制。54、单选关系的两种基本状态为（）。A.敌对和友好B.敌对和合作C.敌人和朋友D.对立和合作答案：D55、问答题如何对服务过程进行管理和控制？答案：1、服务业目标和产能的利用2、顾客的服务过程参与3、服务系统的组织内冲突4、质量控制5、服务业的系统观念56、单选现代客户理论中，客户包括（）A.外部客户，比如产品的终端消费群B.内部客户，即工作流程的下一道工序C.A和B都正确D.A和B都不正确答
