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1、服务营销考试模拟试题1、单选（江南博哥）下列关于关系营销的说法错误的是（）。A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为答案：C2、名词解释服务名牌答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买”。服务名牌，按知名度所指的市场范围或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。3、单选下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）A、生产导向定价法B、竞争导向定价法
2、C、固定成本费用D、需求定价答案：C4、问答题如何实施顾客服务方案？答案：1、招聘员工2、培训员工3、教育顾客4、教育所有员工5、效率第一，优雅第二6、标准化的反馈系统7、制定合理的价格8、利用中介机构9、激励10、定期评价11、鼓励先进12、修正错误5、单选当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。A、扩张性战略B、分散化战略C、防卫性战略D、退出性战略答案：B6、问答题简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。答案：首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利益；其次，消费者所诉求的的利益可能因使用服务的经验好坏，新的期望，服务使用或消费时所发生的变化而随时
3、改变；最后，服务业营销管理者在寻求以服务利益为重，消费者为主的措施方式以及在各种措施应偏重何者等等方面，出现一些实务衡量上的问题；所以，消费者利益观念的界定对于所有服务产品的设计和递送决策至关重要。7、名词解释品质差异性答案：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。8、单选顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。A.顾客所感受到的服务的好坏B.顾客实际接受的服务的好坏C.期望与感觉之间的不一致D.服务人员的态度答案：C9、多选技能在整个服务营销中的作用包括（）A.增强服务的神秘性B.促进服务品牌营销C.支持承诺营销D.促进差异化营销E.获得技能溢价答案：A,B,C,D,E10
4、、单选（）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌B、商品代码C、商标D、服务答案：A11、单选服务人员应当对客户采取什么样的态度（）A.时刻保持积极、友善的态度B.看客户的重要程度而定C.根据自己的心情而定D.根据公司的要求而定答案：A12、单选北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）A.获得技能溢价B.促进服务品牌营销C.支持承诺营销D.促进差异化营销答案：A13、问答题服务机构向一线人员授权有何好处？答案：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得尊重方面的满足，这是一种激励；对一线人员的激
5、励可以转变他们对顾客的尊重和责任感；可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性；在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的积极性。14、填空题服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。答案：可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性15、单选下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）A、重要性B、沟通性C、可回收性D、盈利性答案：C16、单选（）是区分顾客群最常用的依据.A.地理变量B.社会经济变量C.人口统计变量D.消费行为变量答案：C17、单选服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。A.确定细分的基础B.弄清细分市场状
6、况C.选择合适的细分市场评价标准D.确保细分市场内顾客之间的相容性答案：D18、单选开放服务组合战略最主要影响因素是（）A、业种问题B、购买动机C、竞争反映D、业务效率答案：A19、多选服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。A无形性B不可储存性C易变性D不可分性答案：A,B,C,D20、名词解释服务原则答案：服务原则是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或坚持的道理21、多选服务的规范化营销框架有哪些子维度（）A、服务理念B、服务标准化C、服务控化D、服务推广E、服务调研答案：A,B,C22、单选服务的水准线应该是（）A.基本服务B.满意的服务C.超值的服务D.难忘的服务答案：B
7、23、多选服务业按其过程形态可分为（）A、线性作业B、订单生产C、间歇性作业D、库存型生产E、随机性生产答案：A,C24、单选鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。A.周围因素B.设计因素C.社会因素D.非物质环境因素答案：A25、单选服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。A无形性B不可储存性C差异性D不可分性答案：D26、单选角色营销的一个关键是（）A.自我角色B.处理角色与自我的矛盾C.顾客角色D.公司角色答案：B27、多选服务的直接目的是（）。A、交易B、满足顾客需要C、提高利润D、扩大企业知名度E、提高企业竞争实力F、打击竞争对手答案：B,C,D,E28、名词
8、解释服务期望答案：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。29、问答题什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？答案：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；30、单选用广告进行信息沟通中不需要（）A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假答案：D31、问答题什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？答案：关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他
9、合作者的关系，以实现有关各方的目标。关系营销的策略有三种：（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。32、单选内部营销的主要作用是（）A.促进文化营销B.增强服务技巧C.增强服务形象D.促进外部营销答案：D33、名词解释地点可调化营销答案：地点可调化营销，是指服务企业通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛
10、盾。34、多选专业化营销的作用（）A.促进服务规范化营销B.增强服务质量的保证性C.促进内部营销D.促进专业信息咨询E.促进服务品牌的创立答案：A,B,D,E35、名词解释完全创新产品答案：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。36、单选为顾客服务的最基本动力是（）。A.以“客户为中心”的企业服务经营理念B.开发令顾客满意的产品C.提供令顾客满意的服务D.科学地倾听顾客意见答案：A37、名词解释服务的表层有形提示物答案：是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知服务质量。38、单选在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的
11、差距。A服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B服务机构对顾客的承诺与服务实绩C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望答案：C39、问答题时间可调化营销的作用？答案：（1）接近目标市场；（2）扑捉和利用营销机会；（3）促进服务创新；（4）促进个性化营销；（5）促进特色营销。40、问答题简要说明市场定位的层次。答案：1、行业企业即把整个服务行业当做一整个进行定位2、企业（机构）定位把机构、组织作为一个整体进行定位3、产品组合定位把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位4、个别产品和服务定位即定位于某种特定产品和服务41、单选以下产品中，（）具有较强的可寻找
12、特征。A、理发B、餐饮C、导游D、家具答案：D42、多选服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）A、服务改进B、服务有形化C、财务分析D、拓展渠道.E、增强服务技巧答案：A,B,C43、填空题服务渠道，又称（），或称（）。答案：服务中间商；服务分销商44、多选服务营销中的产品策略包括（）。A、领域B、质量C、水准D、品牌名称E、服务项目F、保证G、售后服务答案：B,D,E46、多选服务网点拓展的经济模式主要有（）A、分店B、连锁店C、特许经营店D、租赁店E、直营店答案：A,B,C,D47、多选下列属于服务环境营销要素的有（）。A、烘托服务质量B、
13、体现服务理念C、体现服务特色D、配合网点建设E、改善顾客关系答案：A,B,C,D,E48、单选优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B.“言多必失”，服务人员要避免犯错C.客户说的越多，越容易满足D.以上都不正确答案：A49、单选（）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。A、营销评审B、态势考察C、分析D、企业分析答案：A50、多选服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。A.服务行业从市场运作向政府管制转化B.社会生产和生活的需要C.当代科学技术的有效开发和充分利用D.
14、新型服务行业的兴起答案：A,B,C,D51、单选希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品答案：A52、多选个性化营销的作用包括（）A、开拓新市场B、增强服务技巧C、实行差价营销D、促进关系营销E、保持服务竞争力答案：A,B,C,D53、多选服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）A、周围因素B、企业员工C、设计因素D、社会因素E、消费者之间的口碑答案：A,C54、单选影响购买决策的关键是（）。A.顾客态度B.购买的需要C.购买的动机D.购买过程答案：A55、单选企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）A.会不断重复的购买企业的系列产品B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务C.对竞争对手的促销手段具有免疫性D.以上都包括答案：D56、名词解释重要性属性答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。57、名词解释风险承担论答案：是指消费者在
