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1、服务营销题库1、填空题（江南博哥）环境是服务的（）有形性提示。答案：物质性2、问答题文化营销的作用答案：文化在服务营销中的作用有促进服务品牌发展、适应服务消费的流行和风潮、增强服务营销的情感力量、促进服务业的合作营销和促进服务业的环境营销。3、多选服务网点拓展的经济模式主要有（）A、分店B、连锁店C、特许经营店D、租赁店E、直营店答案：A,B,C,D4、名词解释服务的表层有形提示物答案：是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知服务质量。5、名词解释顾客组合答案：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。6、多选服务营
2、销规划包括以下内容（）A、企业目标B、态势考察C、战略选择D、营销组织E、实施方案答案：A,B,C,D,E7、问答题分店的优点和缺点？答案：分店的优点是可以有较大的经营规模和增强对当地市场的控制力；主要缺点是投资大，将来办不好损失大，而且需派出经营管理人才和技术人才，这对人才紧缺的服务企业是个困难。8、单选消费者感觉的适应性表现在（）。A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注B.厨师消费时，对气味比较在行C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式答案：D9、单选内部营销的起点是（）A.人员招聘B.人员发展C.内部支持D.留住人才答
3、案：A10、单选（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。A、依托性拓展B、竞争性拓展C、扩散性战略D、聚集性战略答案：A11、多选服务的品牌效应有（）。A.磁场效应B.扩散效应C.聚合效应D.拓展效应答案：A,B,C12、单选内部营销是一项管理战略，其核心是（）。A、提高员工的服务水平B、发展对员工的顾客意识C、提高员工的功能性质量D、提高员工的技术性质量答案：C13、单选开放服务组合战略最主要影响因素是（）A、业种问题B、购买动机C、竞争反映D、业务效率答案：A14、名词解释可寻找特征答案：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。15
4、、单选服务环境的设计系数是由（）决定的。A.服务的核心利益B.服务的性质C.目标客户的特征D.服务的附属利益答案：A16、填空题创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.答案：产品线扩展17、多选网点在商圈内的位置取绝于（）A、对商圈内客流的调研B、商圈内竞争对手的位置C、餐饮服务企业的实力D、餐饮服务企业的地理位置E、商圈内客流的位置答案：A,B,C18、单选研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。A.语言的差异B.非语言行为的差异C.价值观的差异D.思维过程的差异答案：A19、单选（）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演
5、进过程。A.服务评价B.购买决策C.顾客演进D.信息搜集答案：C20、填空题（）是服务企业沟通促销的核心内容。答案：服务承诺21、单选需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）A.产品、价格、质量B.情感、感受和信任C.关系、维护和交往D.以上都不正确答案：B22、名词解释服务名牌答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买”。服务名牌，按知名度所指的市场范围或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。23、单选工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）A.信
6、息要准确B.传播速度要快C.A和B都正确D.A和B都不正确答案：C24、单选服务人员应当对客户采取什么样的态度（）A.时刻保持积极、友善的态度B.看客户的重要程度而定C.根据自己的心情而定D.根据公司的要求而定答案：A25、多选协议性合作的优点有（）A、投资和成本比较大B、成本低C、进退灵活D、关系比较紧密E、合作效率比较高答案：B,C26、多选分散化战略主要采取（）A、同心多角化B、水平多角化C、跨领域多角化D、外延扩张式E、内涵积累式答案：A,B,C27、多选顾客信任的层次包括（）。A.认知信任B.情感信任C.心理信任D.行为信任答案：A,B,D28、单选美国的联邦快递通过其高效的邮件快递
7、系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。A.网络售前服务B.网络售中服务C.网络售后服务D.网络营销服务答案：B29、单选商务沟通的目的是（）A.建立良好的人际关系B.提高工作的效率和准确性C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务D.以上都不正确答案：C30、单选服务促销与实体产品促销的区别不包括（）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程答案：B31、多选服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）A、服务改进B
8、、服务有形化C、财务分析D、拓展渠道.E、增强服务技巧答案：A,B,C32、单选为顾客服务的最基本动力是（）。A.以“客户为中心”的企业服务经营理念B.开发令顾客满意的产品C.提供令顾客满意的服务D.科学地倾听顾客意见答案：A33、填空题顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的（）与其（）之间的差距。答案：实际感知；期望34、多选顾客导向服务标准的维度为（）A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性E、有形性答案：A,B,C,D,E35、多选服务的规范化营销框架有哪些子维度（）A、服务理念B、服务标准化C、服务控化D、服务推广E、服务调研答案：A,B,C36、单选当企业内部处于劣势而外部环境尚有
9、机会时，应采用（）。A、扩张性战略B、分散化战略C、防卫性战略D、退出性战略答案：B37、单选市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代答案：A38、单选巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）A、机敏服务B、应变服务C、顾客细分D、细微服务答案：D39、单选服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。A.确定市场需求B.提供的服务是什么C.用什么样的服务来满足目标市场的需求D.确定目标市场答案：C40、单选服务包括什么内容（）
10、。A.核心服务B.便利服务C.支持服务D.扩展服务答案：D41、单选上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。A、促进服务创新B、树立服务质量的整体形象.C、提高企业的服务效率D、增加服务收益答案：C42、单选服务型企业人员推广的优点不包括（）A、直接对话B、培养感情C、发展效率D、反映迅速答案：C43、单选服务的分类中不包括（）A、高接触服务B、中接触服务C、低接触服务D、基础服务答案：D44、单选用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）A.用一种思想看待所有的问题B.将心比心，尝试站在对
11、方的角度考虑问题C.相互体谅、相互理解D.以上都不正确答案：B45、多选服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。A服务产品不容易向顾客展示B服务产品更容易沟通交流C顾客在购买服务产品时难以评估其质量D服务易于实现标准化答案：A,C46、单选属于品牌化的表层要素（）A、品牌标志B、品牌术语C、品牌设计D、品牌符号答案：A47、问答题为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？答案：因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的高度统一，而标准化是统一的基础。服务标准化有利于服务企业的网点拓展，因为标准化的服务网点可以方便地、大规模地复制。48、单选提出服务过程的蓝图概念的是（）。
12、A.肖斯塔克B.约翰斯顿C.帕拉苏拉曼D.泽斯曼尔答案：A49、名词解释合格的服务答案：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。50、问答题服务专业化营销内涵与作用答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。51、问答题什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个
13、区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。52、单选全部顾客价值不包括（）A、营销价值B、形象价值C、产品价值D、服务价值答案：A53、单选营销沟通的第一层目的是（）。A.让顾客了解服务B.向顾客保证他们选择的正确性C.不断强化顾客对服务的记忆D.培养顾客忠诚答案：A54、名词解释服务理念答案：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。55、单选社交关系营销在（）中尤为重要A.B2BB.B2CC.B2GD.C2C答案：B56、单选对客户服务人员的外表要求有（
14、）A.形象干净整洁B.保持精神饱满C.说话语速适当，善于运用肢体语言D.以上都包括答案：D57、单选（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间答案：B58、多选服务营销的要素（）A.顾客教育B.顾客素养C.知识素养D.信息咨询E.硬件技术答案：A,C,D,E59、单选优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B.“言多必失”，服务人员要避免犯错C.客户说的越多，越容易满足D.以上都不正确答案：A60、多选下列属于服务环境营销要素的有（）。A、烘托服务质量B、体现服务理念C、体现服务特色D、配合网点建设E、改善顾客关系答案：A,B,C,D,E61、问答题何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？答案：服务承诺是指服务机构通
