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1、餐饮服务中的常见问题处理 服务中的常见问题处理 1给客人上错了菜怎么办 先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜 若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2发现客人损坏了店内物品怎么办 马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 主管、领班视具体情
2、况给客人一些优惠。 4对较晚来就餐的客人应该怎样接待 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 5客人需要的菜品菜单上没有怎能么办 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。6客人点菜时菜单缺菜怎么办 先向客人表示歉意。 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 7客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办 首先表示谢意。
3、婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 8客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 9遇到个别客人故意刁难服务员怎么办 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 满足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区
4、域等。 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 10客人要求以水代酒时怎么办 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 11对待醉酒的客人怎么办 上点清口、醒酒的食品。 更加耐心细致地服务。 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 12客人吃出杂物来怎么办 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底。 必要时通知
5、主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 13如何正确对待客人投诉 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通餐厅与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。 对自已无法做主的事报告主管、经理采取措施，平息客人的投诉。 尽量缩小影响面。 14如何对待饮酒呕吐的客人 及时送上漱口水、湿毛巾。 及
6、时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 15客人来店时已经客满怎么办 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 向客人说明情况，问客人是否可以等候。 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊杂志或水果。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。 16客人用餐过程中突然停电怎么办 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 了解停电原因，向客人作出解释。 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 对强烈不
7、满的客人，通知主管灵活处理。 17客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗” 18对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办 尽量了解上次用餐不满意的原因，同时作出处理。 主管应选择优秀服务员为之服务。 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。 查明原因，
8、给予适当的优惠补偿。 19对老年客人来用餐需注意什么 挽扶其到餐位。 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 点菜适合老年人胃口。 20客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办 表示感谢。 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。” 21客人结帐时钱不够怎么办 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。 22客人用餐中，孩子哭闹怎么办 询问
9、主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。 23客人要赠送礼品或小费怎么办 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。 24如果包间订重怎么办 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。 诚恳的道歉。 报告主管、领班，根据情况灵活处理。 25开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。 要
10、做到“一招呼，二示意，三服务”。 26客人询问餐厅以外的事怎么办 知道的，实事求是地热情回答。 不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道，不要不懂装懂或胡乱说一通。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。 27遇有心情不佳的客人来用餐怎么办 要态度温和、热情周到。 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。 努力用自己的热情去影响客人的情绪。 28客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办 保持镇静。 将客人安置在能够躺卧的安静地方。 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。 29客人要求优惠餐费怎么办 询问客人对菜品及服务的意见。 婉言说明自己没有优
11、惠的权利。 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。 30客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办 不能有责怪的言行。 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。 31对待人数较少而点菜较多的客人怎么办 婉转地提醒客人，本店菜品分量足，请适量点菜，避免菜太多吃不了造成浪费，不够吃再添加。 32、客人吃不完但没用过的菜品要求退菜怎么办 婉转地向客人解释，本店已出堂上桌的菜不能够退。 提示客人剩余的菜可以打包带走。 33如果餐具有破损，伤了客人怎么办 诚恳地向客人道歉。 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
12、 马上换整洁、完好的餐酒具。 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。 34服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办 向客人诚恳地道歉，立即把酒具扶起，检查有无破损。 如酒杯有破损，立即另换酒杯。 如无破损，要迅速用纸巾或干净的餐巾将洒在餐桌上的酒渍擦拭干净，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。 35在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。 如不能办到，应婉转地向客人说明。 36如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领
13、客人进入包房。 如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。） 37客人要求见餐厅经理或老总怎么办 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 立即向主管或经理汇报。 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告” 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。 38客人对帐单产生疑问怎么办 应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。” 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。 39客人自备食品要求加工怎么办 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的
